Glossaire

Un dictionnaire complet de chaque terme utilisé sur la plateforme Hanc.AI et dans l'écosystème plus large de l'IA vocale.

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A

Action

Tâche post-appel que votre agent effectue automatiquement — envoyer un e-mail, un SMS, un message WhatsApp ou appeler une API externe. Les actions utilisent les données extraites des conversations via les Variables de récupération. Gérées dans l'onglet Actions.

Agent

Assistant vocal IA configuré sur la plateforme Hanc.AI. Chaque agent a son propre prompt, sa base de connaissances, ses paramètres vocaux et sa configuration de comportement.

API (Application Programming Interface)

Moyen pour différents systèmes logiciels de communiquer entre eux. Hanc.AI fournit des API pour s'intégrer avec des systèmes externes.

Clé API

Identifiant unique utilisé pour authentifier les requêtes vers une API. Vous pouvez générer des clés API dans Hanc.AI pour connecter des applications externes.

ASR (Automatic Speech Recognition)

Voir Speech-to-Text (STT).

B

Heures d'ouverture

Heures de fonctionnement de votre entreprise. Les agents peuvent utiliser cette information pour renseigner les appelants et gérer correctement les appels hors heures.

C

Intégration Calendrier

Connectez votre Google Calendar pour que votre agent puisse vérifier la disponibilité et prendre des rendez-vous pendant les appels. Configuré comme un Outil dans l'onglet Actions.

Widget de site qui collecte le numéro d'un visiteur et fait que votre agent le rappelle automatiquement. Différent des widgets in-browser (Flottant, Pill, Inline) — au lieu de démarrer une conversation vocale dans le navigateur, il place un véritable appel téléphonique sortant. Nécessite un plan payant, un numéro de téléphone sortant et un e-mail vérifié. Voir Widget de rappel.

Flux d'appel

Séquence d'événements qui se déroulent pendant un appel téléphonique avec un agent, du salut à la conclusion.

Journal d'appel

Enregistrement d'une conversation téléphonique avec métadonnées (durée, heure, ID appelant), transcription et optionnellement l'enregistrement audio. Consulté dans l'onglet Tableau de bord.

ID d'appelant

Numéro de téléphone de la personne qui appelle. Cette information peut être capturée et utilisée pour la personnalisation ou l'intégration CRM.

Chunk

Segment de texte d'un document dans la base de connaissances. Les documents sont découpés en chunks pour une récupération efficace via le RAG.

IA conversationnelle

Technologie IA permettant un dialogue vocal naturel entre humains et machines. La technologie centrale des agents vocaux Hanc.AI.

Crédit

Unité de facturation de la plateforme Hanc.AI. Chaque plan inclut des crédits mensuels ; toute utilisation (appels, numéros de téléphone) est déduite de votre solde de crédits.

Fenêtre de contexte

Quantité maximale de texte qu'un LLM peut traiter à la fois. Des fenêtres de contexte plus larges permettent des conversations plus longues et plus de matière de référence.

D

Tableau de bord

Onglet principal à l'intérieur de chaque agent affichant les journaux d'appels, l'analytique, la vue d'ensemble du sentiment et les métriques d'utilisation.

Déployer l'agent

Méthode en un clic pour créer un agent depuis un modèle avec des valeurs par défaut. L'agent est immédiatement en ligne — vous pouvez remplir les détails de votre activité plus tard via l'assistant de configuration. Voir aussi Configuration guidée.

Dupliquer l'agent

Fonctionnalité qui permet de cloner un agent existant avec tous ses paramètres, prompt et configuration.

E

Embedding

Représentation numérique d'un texte qui en capture le sens. Utilisée dans les systèmes RAG pour trouver du contenu sémantiquement similaire dans les bases de connaissances.

Transfert (escalation)

Processus de transfert d'un appel de l'agent IA vers un opérateur humain. Configuré via les outils de Call Forwarding ou les instructions du prompt.

F

Fallback

Action par défaut quand l'agent ne peut pas répondre à une demande. Implique typiquement de s'excuser et de proposer des alternatives ou de transférer à un humain.

Premier message

Salutation initiale prononcée par l'agent lorsqu'il répond à un appel. Modifié dans l'onglet Modèle à côté du prompt.

G

RGPD (Règlement général sur la protection des données)

Réglementation européenne sur la protection des données et la vie privée. Hanc.AI est entièrement conforme RGPD avec un stockage des données hébergé dans l'UE.

Golden Template

Modèle d'agent professionnellement conçu avec un prompt complet, une structure de base de connaissances, un message de salutation et un flux de conversation. 24 golden templates sont disponibles — 14 rôles orientés client et 10 rôles orientés employé.

Configuration guidée

Assistant pas à pas qui vous accompagne pour remplir les variables d'un modèle (nom de l'entreprise, services, horaires, etc.) avant de créer l'agent. Alternative à Déployer l'agent. Voir aussi Assistant de configuration.

H

Hallucination

Quand une IA génère une information qui n'est pas vraie ou n'est pas présente dans sa base de connaissances. Le RAG et des prompts bien structurés aident à atténuer ce risque.

I

Appel entrant

Appel initié par un client vers le numéro de téléphone de votre entreprise.

Bouton dans la barre d'outils en en-tête de l'agent (ⓘ) qui affiche un aperçu rapide de la configuration de l'agent — voix, langue, bases de connaissances, outils actifs et rôle.

Intégration

Connexion entre Hanc.AI et un service externe (numéros de téléphone, Google Calendar, systèmes CRM, webhooks).

Intention

But ou objectif derrière le message d'un appelant. Par exemple, « je veux prendre un rendez-vous » a une intention de réservation.

K

Base de connaissances (KB)

Collection de documents contenant les informations de votre entreprise que l'IA utilise pour répondre avec précision. Chaque agent dispose d'un onglet Base de connaissances pour gérer les fichiers attachés. Les fichiers peuvent être modifiés en ligne en cliquant dessus.

L

Latence

Délai entre une action et sa réponse. En IA vocale, une faible latence est essentielle pour des conversations naturelles.

LiveKit

Plateforme WebRTC utilisée par Hanc.AI pour la communication vocale en temps réel dans les widgets web et les appels test.

LLM (Large Language Model)

Modèle d'IA entraîné sur d'énormes quantités de données textuelles, capable de comprendre et de générer du langage proche de l'humain. Le « cerveau » qui anime les conversations de votre agent vocal.

M

Durée maximale d'appel

Paramètre au niveau de l'agent qui plafonne la durée maximale d'un appel (de 1 à 15 minutes). Désactivé par défaut. Lorsqu'activé et atteint, l'agent termine poliment l'appel quoi qu'il se passe dans la conversation. S'applique à chaque point d'entrée — entrant, sortant, web, rappel. Configuré dans l'onglet Paramètres. Voir Paramètres → Durée maximale d'appel.

MCP (Model Context Protocol)

Standard ouvert pour connecter les assistants IA à des outils externes. Hanc.AI vous permet d'enregistrer des serveurs compatibles MCP sous Intégration → Serveurs MCP et d'exposer leurs outils à n'importe lequel de vos agents — l'agent les découvre et les appelle en cours de conversation. Voir Serveurs MCP.

Serveur MCP

Votre serveur (ou un serveur tiers) qui implémente le standard MCP et expose un ensemble d'outils appelables. Une fois enregistré, ses outils sont disponibles pour les agents auxquels vous attachez la connexion.

Onglet Modèle

Onglet à l'intérieur de chaque agent où vous éditez le Premier message (salutation) et le Prompt de l'agent. Affiche un avertissement de modèle si l'agent a été créé depuis un golden template.

N

Traitement automatique du langage naturel (NLP)

Domaine de l'IA qui se concentre sur la capacité des ordinateurs à comprendre et générer le langage humain.

O

Appel sortant

Appel initié par votre entreprise (ou agent IA) vers un client. Utilisé pour les rappels, relances, collectes de retours et campagnes.

P

Numéro de téléphone

Numéro de téléphone connecté à votre compte Hanc.AI pour recevoir et passer des appels. Géré dans la section Numéros de téléphone.

Prompt

Instructions données à une IA qui définissent son comportement, sa personnalité et ses contraintes. La « programmation » de votre agent vocal. Modifié dans l'onglet Modèle.

Prompt Engineering

Pratique consistant à rédiger des prompts efficaces pour obtenir le comportement IA souhaité. Voir le guide Prompt Engineering.

R

RAG (Retrieval-Augmented Generation)

Technique qui améliore les réponses de l'IA en récupérant des informations pertinentes dans une base de connaissances avant de générer une réponse. C'est ainsi que votre agent « connaît » les informations de votre entreprise.

Enregistrement

Fichier audio capturant une conversation téléphonique. L'enregistrement d'appel peut être activé par agent dans l'onglet Paramètres.

Réinitialiser au modèle

Bouton qui apparaît dans les onglets Modèle et Base de connaissances quand le prompt ou les fichiers d'un agent ont été modifiés manuellement. Cliquer dessus restaure le contenu d'origine du modèle et réactive l'Assistant de configuration.

Variable de récupération

Champ de données personnalisé que l'IA extrait automatiquement des conversations. Types : Texte, Nombre, Booléen et Sélecteur. Utilisée dans les actions post-appel. Gérée dans l'onglet Actions.

Badge de rôle

Étiquette colorée affichée sur chaque carte d'agent dans la liste des agents vocaux. Badge orange = agent créé depuis un modèle (affiche le nom du rôle comme « Sales Agent »). Badge gris = agent créé de zéro (« Own Role »).

S

Assistant de configuration (Setup Wizard)

Outil de configuration pas à pas qui apparaît après la création d'un agent depuis un modèle. Indiqué par une icône baguette lumineuse (✨) à côté du nom de l'agent. Affiche la progression sous forme « X/Y sections complétées ». Permet de remplir les détails métier section par section — vous pouvez ignorer celles dont vous n'avez pas besoin. Désactivé si vous éditez manuellement le prompt ou les fichiers de la base de connaissances (utilisez Réinitialiser au modèle pour le restaurer).

SIP (Session Initiation Protocol)

Protocole de communication pour les appels vocaux sur Internet. Les trunks SIP connectent l'infrastructure téléphonique existante (systèmes PBX) à Hanc.AI.

Sentiment

Ton émotionnel d'une conversation (positif, neutre, négatif). Suivi automatiquement quand l'Analyse de sentiment est activée dans l'onglet Paramètres.

Speech-to-Text (STT)

Technologie qui convertit l'audio parlé en texte écrit. Également appelée ASR. L'onglet Paramètres permet de configurer jusqu'à 4 langues STT pour la reconnaissance vocale.

Sous-compte

Espace de travail séparé pour gérer un client. Chaque sous-compte est isolé — les clients ne peuvent pas voir les données les uns des autres. Utilisé par les agences gérant plusieurs clients.

T

Modèle (Template)

Voir Golden Template. Rôle d'agent préconfiguré avec prompt, structure de base de connaissances et flux de conversation. 24 modèles sont disponibles couvrant des rôles comme Sales Agent, Receptionist, Support Agent, et plus encore.

Text-to-Speech (TTS)

Technologie qui convertit le texte écrit en audio parlé. Crée la voix de l'agent. La sélection de la voix se fait dans l'onglet Paramètres.

Outil (Tool)

Capacité qui fonctionne pendant un appel — transfert d'appel (Call Forwarding), consultation du calendrier (Google Calendar), prise de rendez-vous ou récupération de données (API RAG). Gérée dans l'onglet Actions à côté des actions post-appel.

Transcription

Enregistrement écrit de tout ce qui est dit pendant un appel. Disponible dans les journaux d'appels de l'onglet Tableau de bord.

V

Agent vocal

Assistant IA qui communique par conversation parlée. Le produit central de Hanc.AI. Supporte 20 langues.

Interface web embarquée sur votre site qui permet aux visiteurs d'interagir avec votre agent IA. Configurée dans l'onglet Widgets. Cinq types :

Flottant, Pill (inline), Pill Flottant, Inline — démarrent une conversation vocale dans le navigateur du visiteur. Pill Flottant utilise la même forme compacte que Pill, mais suit le visiteur avec la page comme le widget Flottant.
Callback — collecte le numéro du visiteur ; l'agent le rappelle. Voir Widget de rappel.

W

Webhook

Callback HTTP qui envoie des données à une URL externe lorsque certains événements se produisent. Utilisé pour les intégrations CRM et les workflows personnalisés.

WebRTC

Web Real-Time Communication — technologie permettant la communication audio en temps réel dans les navigateurs sans plugin. Anime le widget vocal.

Espace de travail (Workspace)

Conteneur organisationnel dans Hanc.AI qui regroupe agents, bases de connaissances et membres d'équipe. Représente habituellement une entreprise ou un projet.

Référence des acronymes

Acronyme	Forme complète
AI	Artificial Intelligence
API	Application Programming Interface
ASR	Automatic Speech Recognition
GDPR	General Data Protection Regulation
KB	Knowledge Base
LLM	Large Language Model
MCP	Model Context Protocol
NLP	Natural Language Processing
PBX	Private Branch Exchange
RAG	Retrieval-Augmented Generation
SIP	Session Initiation Protocol
STT	Speech-to-Text
TTS	Text-to-Speech
WebRTC	Web Real-Time Communication

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Si vous rencontrez un terme qui n'est pas dans ce glossaire, contactez support@hanc.ai et nous l'ajouterons.

A​

Action​

Agent​

API (Application Programming Interface)​

Clé API​

ASR (Automatic Speech Recognition)​

B​

Heures d'ouverture​

C​

Intégration Calendrier​

Widget de rappel​

Flux d'appel​

Journal d'appel​

ID d'appelant​

Chunk​

IA conversationnelle​

Crédit​

Fenêtre de contexte​

D​

Tableau de bord​

Déployer l'agent​

Dupliquer l'agent​

E​

Embedding​

Transfert (escalation)​

F​

Fallback​

Premier message​

G​

RGPD (Règlement général sur la protection des données)​

Golden Template​

Configuration guidée​

H​

Hallucination​

I​

Appel entrant​

Menu déroulant Info​

Intégration​

Intention​

K​

Base de connaissances (KB)​

L​

Latence​

LiveKit​

LLM (Large Language Model)​

M​

Durée maximale d'appel​

MCP (Model Context Protocol)​

Serveur MCP​

Onglet Modèle​

N​

Traitement automatique du langage naturel (NLP)​

O​

Appel sortant​

P​

Numéro de téléphone​

Prompt​

Prompt Engineering​

R​

RAG (Retrieval-Augmented Generation)​

Enregistrement​

Réinitialiser au modèle​

Variable de récupération​

Badge de rôle​

S​

Assistant de configuration (Setup Wizard)​

SIP (Session Initiation Protocol)​

Sentiment​

Speech-to-Text (STT)​

Sous-compte​

T​

Modèle (Template)​

Text-to-Speech (TTS)​

Outil (Tool)​

Transcription​

V​

Agent vocal​

Widget vocal​

W​

Webhook​

A