Glossaire
Un dictionnaire complet de chaque terme utilisé sur la plateforme Hanc.AI et dans l'écosystème plus large de l'IA vocale.
Utilisez Ctrl+F (ou Cmd+F sur Mac) pour rechercher un terme précis.
A
Action
Tâche que votre agent effectue automatiquement. Les actions s'exécutent sur trois phases : Pré-récupération (avant l'appel, par ex. rechercher l'appelant dans un CRM pour personnaliser l'accueil), En direct (pendant l'appel, par ex. envoyer un SMS ou un e-mail en temps réel) et Post-appel (après l'appel — e-mail, SMS, WhatsApp ou un appel d'API externe). Les actions utilisent les données extraites des conversations via les Variables de récupération. Gérées dans l'onglet Actions.
Agence
Configuration d'espace de travail pour les revendeurs qui gèrent plusieurs clients. Les agences disposent de sous-comptes isolés par client (les clients ne voient jamais les données les uns des autres) et peuvent renommer la plateforme à leur image avec les paramètres de marque blanche.
Transfert d'agent
Un outil qui transmet l'appel en direct d'un agent à un autre (un sous-agent) en cours de conversation — par exemple, un réceptionniste général transférant un appelant à un agent commercial spécialisé. L'appelant reste sur le même appel.
Agent
Assistant vocal IA configuré sur la plateforme Hanc.AI. Chaque agent a son propre prompt, sa base de connaissances, ses paramètres vocaux et sa configuration de comportement.
API (Application Programming Interface)
Moyen pour différents systèmes logiciels de communiquer entre eux. Hanc.AI fournit des API pour s'intégrer avec des systèmes externes.
Clé API
Identifiant unique utilisé pour authentifier les requêtes vers une API. Vous pouvez générer des clés API dans Hanc.AI pour connecter des applications externes.
ASR (Automatic Speech Recognition)
Voir Speech-to-Text (STT).
B
Heures d'ouverture
Heures de fonctionnement de votre entreprise. Les agents peuvent utiliser cette information pour renseigner les appelants et gérer correctement les appels hors heures.
C
Intégration Calendrier
Connectez votre Google Calendar pour que votre agent puisse vérifier la disponibilité et prendre des rendez-vous pendant les appels. Configuré comme un outil dans l'onglet Actions.
Widget de rappel
Widget de site web qui collecte le numéro de téléphone d'un visiteur et fait que votre agent le rappelle automatiquement. Différent des widgets in-browser (Flottant, Pill, Inline) — au lieu de démarrer un appel vocal dans le navigateur, il place un véritable appel téléphonique sortant. Nécessite un plan payant, un numéro de téléphone sortant et un e-mail vérifié. Voir Widget de rappel.
Flux d'appel
La séquence d'événements qui se produisent pendant un appel téléphonique avec un agent, de l'accueil à la conclusion.
Journal d'appels
Enregistrement d'une conversation téléphonique incluant les métadonnées (durée, heure, identifiant de l'appelant), la transcription et, en option, l'enregistrement audio. Consulté dans l'onglet Tableau de bord.
Identifiant de l'appelant
Le numéro de téléphone de la personne qui appelle. Cette information peut être capturée et utilisée pour la personnalisation ou l'intégration CRM.
Campagne
Un lot d'appels sortants passés par un agent à partir d'une liste de contacts — utile pour les rappels, les relances, la collecte de retours et les promotions. L'agent parcourt la liste et enregistre le résultat de chaque appel.
Chunk
Un segment de texte issu d'un document de la base de connaissances. Les documents sont découpés en chunks pour une récupération efficace via le RAG.
Palette de commandes (⌘K)
Un lanceur rapide piloté au clavier dans le tableau de bord. Appuyez sur ⌘K (Ctrl+K sous Windows) pour naviguer entre agents, onglets et paramètres ou déclencher des actions courantes sans toucher la souris.
IA conversationnelle
Technologie d'IA qui permet un dialogue parlé naturel entre les humains et les machines. La technologie centrale qui alimente les agents vocaux Hanc.AI.
CRM
La couche intégrée de relation client sur Hanc.AI. Elle stocke des contacts, suit des affaires à travers un pipeline, contient des rappels et fait remonter des suggestions IA pour les prochaines étapes. Les agents peuvent lire et écrire dans le CRM pendant et après les appels, de sorte que les conversations mettent automatiquement à jour vos enregistrements. (Distinct de l'intégration externe HubSpot CRM.)
Crédit
L'unité de facturation de la plateforme Hanc.AI. Chaque plan inclut des crédits mensuels ; tout l'usage (appels, numéros de téléphone) est déduit de votre solde de crédits.
Fenêtre de contexte
La quantité maximale de texte qu'un LLM peut traiter en une fois. Des fenêtres de contexte plus grandes permettent des conversations plus longues et davantage de matière de référence.
D
Tableau de bord
L'onglet principal à l'intérieur de chaque agent, affichant les journaux d'appels, les analytics, l'aperçu du sentiment et les métriques d'usage.
Déployer l'agent
Un moyen en un clic de créer un agent à partir d'un modèle avec des valeurs par défaut. L'agent est immédiatement en ligne — vous pourrez renseigner les détails de votre entreprise plus tard à l'aide de l'Assistant de configuration. Voir aussi Configuration guidée.
Dupliquer l'agent
Une fonctionnalité qui vous permet de cloner un agent existant avec tous ses paramètres, son prompt et sa configuration.
E
Embedding
Une représentation numérique du texte qui capture son sens. Utilisée dans les systèmes RAG pour trouver du contenu sémantiquement similaire dans les bases de connaissances.
Escalade
Le processus de transfert d'un appel de l'agent IA vers un opérateur humain. Configuré via les outils de transfert d'appel ou des instructions du prompt.
eTermin
Un service de prise de rendez-vous en ligne que vous pouvez connecter pour que votre agent réserve des créneaux directement dans votre agenda eTermin pendant un appel. L'une des intégrations de réservation de la plateforme, aux côtés de resmio.
F
Repli (Fallback)
L'action par défaut lorsque l'agent ne peut pas satisfaire une demande. Elle consiste généralement à s'excuser et à proposer des alternatives ou à transférer vers un humain.
Premier message
L'accueil initial que l'agent prononce en répondant à un appel. Modifié dans l'onglet Modèle aux côtés du prompt.
G
RGPD (Règlement général sur la protection des données)
Règlement de l'UE régissant la protection des données et la vie privée. Hanc.AI est pleinement conforme au RGPD avec un stockage des données hébergé dans l'UE.
Golden Template
Un modèle d'agent conçu professionnellement, avec un prompt complet, une structure de base de connaissances, un message d'accueil et un flux de conversation. Il existe 24 golden templates disponibles — 14 rôles orientés client et 10 rôles orientés employé.
Garde-fous
Des règles qui contraignent ce qu'un agent peut dire ou faire — en le gardant sur le sujet, en bloquant les affirmations interdites et en imposant la façon de traiter les demandes sensibles. Les garde-fous tiennent même lorsqu'un appelant tente de dévier la conversation.
Configuration guidée
Un assistant étape par étape qui vous guide pour renseigner les variables du modèle (nom de l'entreprise, services, horaires, etc.) avant de créer l'agent. L'alternative à Déployer l'agent. Voir aussi Assistant de configuration.
H
Hallucination
Lorsqu'une IA génère une information qui n'est pas vraie ou qui n'est pas présente dans sa base de connaissances. Le RAG et des prompts bien structurés aident à atténuer cela.
Hanc Phone
Un système téléphonique dans le navigateur avec un agent IA en direct dans l'appel. Fait partie de l'écosystème Hanc. Voir hancphone.com.
Hanc Studio
Un architecte IA qui construit un agent prêt à l'emploi — rôle, graphe de workflow, base de connaissances et intégrations — à partir d'une description en langage courant. Fait partie de l'écosystème Hanc. Voir studio.hanc.ai.
Hanc Voice
Une plateforme de synthèse vocale : 244 voix, synthèse en 10 langues, clonage de voix, speech-to-speech, transcription et un studio sonore dans le navigateur. Fait partie de l'écosystème Hanc. Voir hancvoice.com.
I
Appel entrant
Un appel initié par un client vers le numéro de téléphone de votre entreprise.
Menu déroulant d'infos
Un bouton dans la barre d'outils de l'en-tête de l'agent (ⓘ) qui affiche un aperçu rapide de la configuration de l'agent — voix, langue, bases de connaissances, outils actifs et rôle.
Intégration
Une connexion entre Hanc.AI et un service externe (numéros de téléphone, Google Calendar, systèmes CRM, webhooks).
Intention
Le but ou l'objectif derrière le message d'un appelant. Par exemple, « Je veux prendre rendez-vous » a une intention de réservation.
K
Base de connaissances (BC)
Une collection de documents contenant des informations d'entreprise que l'IA utilise pour répondre aux questions avec précision. Chaque agent dispose d'un onglet Base de connaissances pour gérer les fichiers attachés. Les fichiers peuvent être modifiés en ligne en cliquant dessus.
L
Latence
Le délai entre une action et sa réponse. En IA vocale, une faible latence est essentielle pour des conversations d'apparence naturelle.
LiveKit
Une plateforme WebRTC utilisée par Hanc.AI pour la communication vocale en temps réel dans les widgets web et les appels de test.
LLM (Large Language Model)
Un modèle d'IA entraîné sur d'énormes quantités de données textuelles, capable de comprendre et de générer un langage semblable à celui des humains. Le « cerveau » qui alimente les conversations de votre agent vocal.
M
Durée maximale d'appel
Un paramètre au niveau de l'agent qui plafonne la durée maximale de tout appel (1 à 15 minutes). Désactivé par défaut. Lorsqu'il est activé et atteint, l'agent met fin à l'appel poliment quoi qu'il se passe dans la conversation. S'applique à chaque point d'entrée — entrant, sortant, web, rappel. Configuré dans l'onglet Paramètres. Voir Paramètres → Durée maximale d'appel.
MCP (Model Context Protocol)
Un standard ouvert pour connecter les assistants IA à des outils externes. Hanc.AI vous permet d'enregistrer des serveurs compatibles MCP sous Intégration → Serveurs MCP et d'exposer leurs outils à n'importe lequel de vos agents — l'agent les découvre et les appelle en cours de conversation. Voir Serveurs MCP.
Serveur MCP
Votre propre serveur (ou celui d'un tiers) qui implémente le standard MCP et expose un ensemble d'outils appelables. Une fois enregistré, ses outils sont disponibles pour les agents auxquels vous rattachez la connexion.
Onglet Modèle
L'onglet à l'intérieur de chaque agent où vous modifiez le Premier message (accueil) et le Prompt de l'agent. Affiche un avertissement de modèle si l'agent a été créé à partir d'un golden template.
N
Traitement du langage naturel (NLP)
Le domaine de l'IA axé sur la capacité des ordinateurs à comprendre et à générer le langage humain.
O
Appel sortant
Un appel initié par votre entreprise (ou agent IA) vers un client. Utilisé pour les rappels, les relances, la collecte de retours et les campagnes.
P
Numéro de téléphone
Un numéro de téléphone connecté à votre compte Hanc.AI pour recevoir et passer des appels. Géré dans la section Numéros de téléphone.
Filtre anti-fraude téléphonique
Une vérification de sécurité appliquée lorsque vous ajoutez ou vérifiez un numéro de téléphone. Les numéros surtaxés, à coût partagé et structurellement invalides sont bloqués pour prévenir les abus de fraude à la surtaxe — si un numéro ne peut pas être utilisé, on vous demandera d'en essayer un autre. Les lignes fixes qui ne peuvent pas recevoir de SMS sont vérifiées par un appel vocal automatisé à la place. Voir Dépannage.
Prompt
Instructions données à une IA qui définissent son comportement, sa personnalité et ses contraintes. La « programmation » de votre agent vocal. Modifié dans l'onglet Modèle.
Prompt engineering
La pratique consistant à concevoir des prompts efficaces pour obtenir le comportement d'IA souhaité. Voir le guide de prompt engineering.
R
RAG (Retrieval-Augmented Generation)
Une technique qui enrichit les réponses de l'IA en récupérant les informations pertinentes d'une base de connaissances avant de générer une réponse. C'est ainsi que votre agent « connaît » les informations de votre entreprise.
Enregistrement
Un fichier audio capturant une conversation téléphonique. L'enregistrement des appels peut être activé par agent dans l'onglet Paramètres.
resmio
Un service de réservation pour la restauration et l'hôtellerie que vous pouvez connecter pour que votre agent réserve des tables et des rendez-vous directement dans votre agenda resmio pendant un appel. L'une des intégrations de réservation de la plateforme, aux côtés d'eTermin.
Réinitialiser au modèle
Un bouton qui apparaît dans les onglets Modèle et Base de connaissances lorsque le prompt ou les fichiers d'un agent ont été modifiés manuellement. Cliquer dessus restaure le contenu original du modèle et réactive l'Assistant de configuration.
Variable de récupération
Un champ de données personnalisé que l'IA extrait automatiquement des conversations. Types : Texte, Nombre, E-mail, Téléphone, Sélecteur et Case à cocher. Utilisé dans les actions de pré-récupération, en direct et post-appel. Géré dans l'onglet Actions.
Badge de rôle
Une étiquette colorée affichée sur chaque carte d'agent dans la liste des agents vocaux. Badge orange = agent créé à partir d'un modèle (affiche le nom du rôle comme « Agent commercial »). Badge gris = agent créé de zéro (« Rôle personnalisé »).
S
Assistant de configuration
Un outil de configuration étape par étape qui apparaît après la création d'un agent à partir d'un modèle. Indiqué par une icône de baguette lumineuse (✨) à côté du nom de l'agent. Affiche la progression sous la forme « X/Y sections terminées ». Vous permet de renseigner les détails de l'entreprise section par section — vous pouvez ignorer les sections dont vous n'avez pas besoin. Désactivé si vous modifiez manuellement le prompt ou les fichiers de la base de connaissances (utilisez Réinitialiser au modèle pour le restaurer).
SIP (Session Initiation Protocol)
Un protocole de communication pour les appels vocaux sur Internet. Les trunks SIP connectent l'infrastructure téléphonique existante (systèmes PBX) à Hanc.AI.
Sentiment
Le ton émotionnel d'une conversation (positif, neutre, négatif). Suivi automatiquement lorsque l'Analyse de sentiment est activée dans l'onglet Paramètres.
Speech-to-Text (STT)
Technologie qui convertit l'audio parlé en texte écrit. Aussi appelée ASR. L'onglet Paramètres vous permet de configurer jusqu'à 4 langues STT pour la reconnaissance vocale.
Sous-compte
Un espace de travail séparé pour gérer un client. Chaque sous-compte est isolé — les clients ne peuvent pas voir les données les uns des autres. Utilisé par les agences gérant plusieurs clients.
Sous-agent
Un agent spécialisé auquel un autre agent transmet l'appel via le Transfert d'agent. Les sous-agents vous permettent de découper un appel complexe en rôles ciblés — par exemple, un réceptionniste qui transfère les questions de facturation à un agent de facturation dédié — sans perdre l'appelant.
T
Modèle (Template)
Voir Golden Template. Un rôle d'agent préconfiguré avec prompt, structure de base de connaissances et flux de conversation. 24 modèles sont disponibles couvrant des rôles comme Agent commercial, Réceptionniste, Agent de support, et plus encore.
Text-to-Speech (TTS)
Technologie qui convertit le texte écrit en audio parlé. Crée la voix de l'agent. La sélection de la voix se fait dans l'onglet Paramètres.
Outil
Une capacité qui fonctionne pendant un appel — transférer des appels (Transfert d'appel), vérifier le calendrier (Google Calendar), prendre des rendez-vous ou récupérer des données (API RAG). Géré dans l'onglet Actions aux côtés des actions post-appel.
Transcription
Un enregistrement écrit de tout ce qui a été dit pendant un appel. Disponible dans les journaux d'appels de l'onglet Tableau de bord.
V
Agent vocal
Un assistant IA qui communique par conversation parlée. Le produit central de Hanc.AI. Les agents vocaux prennent en charge 25 langues (l'interface de la plateforme est disponible en 14 langues).
Widget vocal
Une interface web embarquée sur votre site qui permet aux visiteurs d'interagir avec votre agent IA. Configurée dans l'onglet Widgets. Cinq types :
- Flottant, Pill (inline), Pill Flottant, Inline — démarrent une conversation vocale dans le navigateur du visiteur. Pill Flottant utilise la même forme compacte que Pill, mais suit le visiteur avec la page comme le widget Flottant.
- Rappel — collecte le numéro de téléphone du visiteur ; l'agent le rappelle. Voir Widget de rappel.
W
Webhook
Un rappel HTTP qui envoie des données à une URL externe lorsque des événements précis se produisent. Utilisé pour les intégrations CRM et les workflows personnalisés.
WebRTC
Web Real-Time Communication — technologie permettant la communication audio en temps réel dans les navigateurs web sans plugins. Alimente le widget vocal.
Marque blanche
Renommez la plateforme Hanc.AI à votre image — votre nom, votre logo et vos couleurs — pour que les clients vivent votre marque plutôt que Hanc.AI. Une fonctionnalité en libre-service disponible sur tous les plans, généralement utilisée avec les sous-comptes d'agence.
Workflow
Un flux visuel basé sur des nœuds qui donne à un appel des étapes et un routage déterministes plutôt que de s'appuyer sur un seul prompt. Construit dans le Constructeur de workflow, un workflow enchaîne des nœuds (message, outil, intégration, condition, sous-agent, et plus) de sorte que l'appel traverse des étapes définies — « qualifier, puis recueillir des détails, puis réserver ou transférer ». Voir Workflows.
Constructeur de workflow
L'éditeur visuel où vous assemblez un Workflow en glissant des nœuds sur un canevas et en les reliant par des arêtes. Les arêtes de condition bifurquent de manière déterministe selon les réponses de l'appelant.
Espace de travail
Un conteneur organisationnel dans Hanc.AI qui regroupe agents, bases de connaissances et membres d'équipe. Représente généralement une entreprise ou un projet.
Référence des acronymes
| Acronyme | Forme complète |
|---|---|
| AI | Artificial Intelligence |
| API | Application Programming Interface |
| ASR | Automatic Speech Recognition |
| GDPR | General Data Protection Regulation |
| KB | Knowledge Base |
| LLM | Large Language Model |
| MCP | Model Context Protocol |
| NLP | Natural Language Processing |
| PBX | Private Branch Exchange |
| RAG | Retrieval-Augmented Generation |
| SIP | Session Initiation Protocol |
| STT | Speech-to-Text |
| TTS | Text-to-Speech |
| WebRTC | Web Real-Time Communication |
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