Concepts clés
Avant de plonger dans la plateforme, il est essentiel de comprendre les concepts fondamentaux qui animent Hanc.AI. Cette section explique tout, des principes de base de l'IA à la terminologie spécifique à la plateforme.
Comment ça fonctionne
Architecture technique et vue d'ensemble de la plateforme
Glossaire
Définitions de tous les termes de la plateforme
Qu'est-ce que l'intelligence artificielle (IA) ?
L'intelligence artificielle est un logiciel capable d'effectuer des tâches qui requièrent habituellement de l'intelligence humaine. Contrairement à un logiciel traditionnel qui suit des règles exactes, l'IA peut :
- Comprendre le langage naturel — interpréter la parole et le texte humains
- Apprendre des schémas — s'améliorer à partir de données et d'exemples
- Prendre des décisions — choisir des réponses appropriées selon le contexte
- Générer du contenu — créer du texte, de la parole ou d'autres sorties proches de l'humain
L'IA en mots simples
Pensez à l'IA comme à un système de correspondance de motifs très sophistiqué :
Logiciel traditionnel :
SI le client dit "bonjour" ALORS répondre "Bonjour, comment puis-je vous aider ?"
SI le client dit "salut" ALORS répondre "Bonjour, comment puis-je vous aider ?"
SI le client dit "hello" ALORS répondre "Bonjour, comment puis-je vous aider ?"
... (nécessite une règle pour chaque entrée possible)
Logiciel propulsé par IA :
COMPRENDRE que "bonjour", "salut", "hello", "bonsoir", "coucou"
signifient tous une salutation → répondre de manière appropriée selon le contexte
L'IA n'a pas besoin de règles explicites pour chaque situation — elle comprend l'intention et le contexte, produisant des réponses naturelles même pour des entrées qu'elle n'a jamais vues auparavant.
Qu'est-ce qu'un agent vocal ?
Un agent vocal (aussi appelé assistant vocal ou voicebot) est un programme propulsé par l'IA qui communique avec les personnes via une conversation parlée.
Comment fonctionnent les agents vocaux
Pas à pas :
- Le client parle — « À quelle heure fermez-vous le samedi ? »
- L'IA comprend — Convertit la parole en sens et cherche dans la base de connaissances
- Base de connaissances — Contient vos horaires : « Samedi : 10 h - 18 h »
- L'IA génère la réponse — « Nous sommes ouverts le samedi de 10 h à 18 h »
- Le client entend — Réponse vocale naturelle
Agent vocal vs. chatbot
| Fonctionnalité | Agent vocal | Chatbot |
|---|---|---|
| Communication | Voix parlée | Texte écrit |
| Canal | Appels téléphoniques, widgets vocaux | Chat de site, messageries |
| Interaction | Conversation en temps réel | Peut être asynchrone |
| Complexité | Plus élevée (traitement de la parole) | Plus faible |
| Cas d'usage | Support téléphonique, rendez-vous | Support web, FAQ |
Hanc.AI se spécialise dans les agents vocaux — l'IA qui gère de vraies conversations téléphoniques.
Large Language Models (LLM)
Le « cerveau » d'un agent vocal est un Large Language Model (LLM). C'est la technologie d'IA qui :
- Comprend ce que les clients disent
- Formule des réponses appropriées
- Maintient le contexte de la conversation
- Suit vos instructions (le « prompt »)
Les LLM sur Hanc.AI
Hanc.AI utilise des modèles de langage avancés pour animer les conversations vocales. La plateforme gère automatiquement la sélection du modèle — vous vous concentrez sur la configuration du comportement de votre agent via les prompts et la base de connaissances.
Comment les LLM « pensent »
Les LLM ne « pensent » pas vraiment — ils prédisent les mots suivants les plus probables en se basant sur :
- Données d'entraînement — Des milliards d'exemples de texte issus d'Internet
- Votre prompt — Les instructions que vous donnez sur la façon de se comporter
- Base de connaissances — Vos informations métier spécifiques
- Historique de conversation — Ce qui a été dit plus tôt dans l'appel
Base de connaissances (RAG)
Une base de connaissances est une collection de documents contenant des informations sur votre entreprise. L'IA utilise ces informations pour répondre avec précision aux questions des clients.
Qu'est-ce que le RAG ?
RAG signifie Retrieval-Augmented Generation :
- Retrieval — Trouver les informations pertinentes dans vos documents
- Augmented — Ajouter ces informations au contexte de l'IA
- Generation — Créer une réponse à partir de ces informations
Pourquoi le RAG compte
Sans RAG, l'IA ne connaît que les informations générales issues de son entraînement. Elle ne connaît pas :
- Vos services et prix spécifiques
- Vos horaires
- Vos politiques
- Vos collaborateurs
- Tout ce qui est unique à votre entreprise
Client : "Combien coûte une coupe ?"
IA : [Recherche dans la BC] "Une coupe homme coûte 25 EUR, et une coupe femme 35 EUR."Client : "Combien coûte une coupe ?"
IA : "Je n'ai pas d'information sur vos prix spécifiques. En général, les coupes coûtent de 15 EUR à 50 EUR..."Contenu de la base de connaissances
Votre base de connaissances doit inclure :
| Catégorie | Exemples |
|---|---|
| Services / Produits | Descriptions, prix, durée |
| Infos entreprise | Horaires, adresse, coordonnées |
| Politiques | Annulation, remboursements, règles de réservation |
| FAQ | Questions et réponses courantes |
| Équipe | Collaborateurs, spécialisations |
| Promotions | Offres en cours, remises |
Le prompt
Un prompt est un ensemble d'instructions qui indique à l'IA comment se comporter. C'est comme donner à un employé sa fiche de poste et ses consignes.
Composants d'un prompt
Bonnes pratiques du prompt
| À faire | À éviter |
|---|---|
| Être précis et clair | Utiliser des instructions vagues |
| Définir des limites | Laisser le comportement non défini |
| Inclure des exemples | Supposer que l'IA comprend le contexte |
| Définir des règles de transfert | Laisser l'IA tout gérer |
| Spécifier la langue et le ton | Oublier le style de communication |
Technologie vocale
Hanc.AI gère automatiquement toute la chaîne de traitement vocal :
- Compréhension de la parole — La plateforme convertit les mots parlés en sens en temps réel
- Réponses vocales naturelles — Les réponses de l'IA sont livrées comme une voix au son naturel
Faites correspondre votre voix à votre marque. Les services professionnels bénéficient de voix calmes et matures. Les marques jeunes fonctionnent bien avec des voix énergiques. La santé nécessite des tonalités chaleureuses et rassurantes. Plusieurs options vocales sont disponibles selon le genre, l'âge et le style.
Communication en temps réel (WebRTC)
WebRTC (Web Real-Time Communication) est la technologie qui permet :
- Les appels vocaux dans le navigateur
- Le streaming audio à faible latence
- Aucun plugin requis
Hanc.AI utilise LiveKit — une plateforme WebRTC — pour :
- Le widget vocal sur votre site
- Les appels test dans le tableau de bord
- Le traitement audio en temps réel
Termes clés de la plateforme
| Terme | Définition |
|---|---|
| Agent | Un assistant vocal IA configuré |
| Golden Template | Un rôle d'agent préconçu avec prompt, structure de base de connaissances et flux de conversation (24 disponibles) |
| Déployer l'agent | Création d'un agent en un clic depuis un modèle avec des valeurs par défaut |
| Configuration guidée | Assistant pas à pas pour remplir les variables du modèle avant création |
| Assistant de configuration | Outil post-création (icône baguette) pour compléter la configuration de l'agent section par section |
| Réinitialiser au modèle | Restaure le contenu d'origine du modèle après des éditions manuelles, réactive l'Assistant de configuration |
| Espace de travail | Un conteneur pour les agents, appartenant à une organisation |
| Outil | Une capacité utilisée pendant les appels (Call Forwarding, Google Calendar, API RAG) |
| Action | Une tâche post-appel (E-mail, SMS, WhatsApp, appel API) |
| Variable de récupération | Donnée que l'IA extrait des conversations (nom, e-mail, etc.) |
| Premier message | La salutation que l'agent prononce en répondant |
| Transfert (escalation) | Transférer un appel à un opérateur humain |
| Badge de rôle | Étiquette orange ou grise sur les cartes d'agent indiquant le rôle du modèle |
Prochaines étapes
Maintenant que vous comprenez les concepts clés :
Comment ça fonctionne
Vue d'ensemble de l'architecture technique
Configuration du compte
Créer votre compte Hanc.AI
Votre premier agent
Construire votre premier agent vocal
Résumé
| Concept | Point clé |
|---|---|
| IA | Logiciel qui comprend et génère des réponses proches de l'humain |
| Agent vocal | IA qui communique par conversation parlée |
| LLM | Le « cerveau » qui traite le langage et génère les réponses |
| Base de connaissances | Vos informations métier que l'IA utilise pour répondre |
| RAG | Technologie qui récupère les infos pertinentes dans vos documents |
| Prompt | Instructions qui définissent le comportement de l'agent |
| Technologie vocale | La plateforme gère la compréhension de la parole et les réponses vocales naturelles |
Comprendre ces concepts vous aidera à configurer des agents vocaux plus efficaces et à résoudre les problèmes quand ils surviennent.