Concepts fondamentaux
Avant de plonger dans la plateforme, il est essentiel de comprendre les concepts fondamentaux qui alimentent Hanc.AI. Cette section explique tout, des principes de base de l'IA à la terminologie propre à la plateforme.
Comment ça marche
Architecture technique et aperçu de la plateforme
Glossaire
Définitions de tous les termes de la plateforme
Qu'est-ce que l'intelligence artificielle (IA) ?
L'intelligence artificielle est un logiciel informatique capable d'accomplir des tâches qui nécessitent habituellement l'intelligence humaine. Contrairement aux logiciels traditionnels qui suivent des règles exactes, l'IA peut :
- Comprendre le langage naturel — saisir la parole et le texte humains
- Apprendre des schémas — s'améliorer à partir de données et d'exemples
- Prendre des décisions — choisir des réponses appropriées selon le contexte
- Générer du contenu — créer du texte, de la parole ou d'autres sorties semblables à ceux des humains
L'IA en termes simples
Voyez l'IA comme un système de correspondance de motifs très sophistiqué :
Traditional Software:
IF customer says "hello" THEN respond "Hello, how can I help?"
IF customer says "hi" THEN respond "Hello, how can I help?"
IF customer says "hey" THEN respond "Hello, how can I help?"
... (needs a rule for every possible input)
AI-Powered Software:
UNDERSTAND that "hello", "hi", "hey", "good morning", "howdy"
all mean a greeting → respond appropriately based on context
L'IA n'a pas besoin de règles explicites pour chaque situation — elle comprend l'intention et le contexte, produisant des réponses naturelles même à des entrées qu'elle n'a jamais rencontrées auparavant.
Qu'est-ce qu'un agent vocal ?
Un agent vocal (aussi appelé assistant vocal ou bot vocal) est un programme alimenté par l'IA qui communique avec les gens par conversation parlée.
Comment fonctionnent les agents vocaux
Étape par étape :
- Le client parle — « À quelle heure fermez-vous le samedi ? »
- L'IA comprend — Convertit la parole en sens et cherche dans la base de connaissances
- Base de connaissances — Contient vos heures d'ouverture : « Samedi : 10h-18h »
- L'IA génère une réponse — « Nous sommes ouverts le samedi de 10h à 18h »
- Le client entend — Réponse vocale naturelle
Agent vocal vs chatbot
| Fonctionnalité | Agent vocal | Chatbot |
|---|---|---|
| Communication | Voix parlée | Texte écrit |
| Canal | Appels téléphoniques, widgets vocaux | Chat de site web, applications de messagerie |
| Interaction | Conversation en temps réel | Peut être asynchrone |
| Complexité | Plus élevée (traitement de la parole) | Plus faible |
| Cas d'usage | Support téléphonique, rendez-vous | Support de site web, FAQ |
Hanc.AI se spécialise dans les agents vocaux — une IA qui gère de vraies conversations téléphoniques.
Grands modèles de langage (LLM)
Le « cerveau » d'un agent vocal est un grand modèle de langage (LLM). C'est la technologie d'IA qui :
- Comprend ce que disent les clients
- Formule des réponses appropriées
- Maintient le contexte de la conversation
- Suit vos instructions (le « prompt »)
Les LLM sur Hanc.AI
Hanc.AI utilise des grands modèles de langage avancés pour alimenter les conversations vocales. La plateforme gère automatiquement la sélection du modèle — vous vous concentrez sur la configuration du comportement de votre agent via les prompts et la base de connaissances.
Comment les LLM « pensent »
Les LLM ne « pensent » pas vraiment — ils prédisent les mots suivants les plus probables en fonction de :
- Données d'entraînement — Des milliards d'exemples de texte tirés d'Internet
- Votre prompt — Les instructions que vous donnez sur la manière de se comporter
- Base de connaissances — Vos informations d'entreprise spécifiques
- Historique de la conversation — Ce qui a été dit plus tôt dans l'appel
Base de connaissances (RAG)
Une base de connaissances est une collection de documents contenant des informations sur votre entreprise. L'IA utilise ces informations pour répondre avec précision aux questions des clients.
Qu'est-ce que le RAG ?
RAG signifie Retrieval-Augmented Generation :
- Retrieval (récupération) — Trouver les informations pertinentes dans vos documents
- Augmented (augmentée) — Ajouter ces informations au contexte de l'IA
- Generation (génération) — Créer une réponse à l'aide de ces informations
Pourquoi le RAG est important
Sans RAG, l'IA ne connaît que les informations générales de son entraînement. Elle ne connaît pas :
- Vos services et prix spécifiques
- Vos heures d'ouverture
- Vos politiques
- Les membres de votre équipe
- Tout ce qui est propre à votre entreprise
Client : « Combien coûte une coupe de cheveux ? »
IA : [Cherche dans la BC] « Une coupe homme coûte 25 EUR, et une coupe femme 35 EUR. »Client : « Combien coûte une coupe de cheveux ? »
IA : « Je n'ai pas d'information sur vos prix spécifiques. En général, une coupe coûte entre 15 EUR et 50 EUR... »Contenu de la base de connaissances
Votre base de connaissances devrait inclure :
| Catégorie | Exemples |
|---|---|
| Services/Produits | Descriptions, prix, durée |
| Infos entreprise | Horaires, adresse, coordonnées |
| Politiques | Annulation, remboursements, règles de réservation |
| FAQ | Questions et réponses courantes |
| Personnel | Membres de l'équipe, spécialisations |
| Promotions | Offres en cours, remises |
Le prompt
Un prompt est un ensemble d'instructions qui indiquent à l'IA comment se comporter. C'est comme donner à un employé sa fiche de poste et ses consignes.
Composants d'un prompt
Bonnes pratiques pour le prompt
| À faire | À éviter |
|---|---|
| Être précis et clair | Utiliser des instructions vagues |
| Définir des limites | Laisser le comportement indéfini |
| Inclure des exemples | Supposer que l'IA comprend le contexte |
| Fixer des règles d'escalade | Laisser l'IA tout gérer |
| Préciser la langue et le ton | Oublier le style de communication |
Technologie vocale
Hanc.AI gère automatiquement l'ensemble du pipeline de traitement vocal :
- Compréhension de la parole — La plateforme convertit les mots parlés en sens en temps réel
- Réponses vocales naturelles — Les réponses de l'IA sont délivrées sous forme de parole au son naturel
Accordez votre voix à votre marque. Les services professionnels bénéficient de voix calmes et posées. Les marques jeunes fonctionnent bien avec des voix énergiques. Le secteur de la santé a besoin de tons chaleureux et rassurants. De multiples options de voix sont disponibles selon le genre, l'âge et le style.
Communication en temps réel (WebRTC)
WebRTC (Web Real-Time Communication) est la technologie qui permet :
- Les appels vocaux depuis le navigateur
- Le streaming audio à faible latence
- Aucun plugin requis
Hanc.AI utilise LiveKit — une plateforme WebRTC — pour :
- Le widget vocal sur votre site web
- Les appels de test dans le tableau de bord
- Le traitement audio en temps réel
Termes clés de la plateforme
| Terme | Définition |
|---|---|
| Agent | Un assistant vocal IA configuré |
| Golden Template | Un rôle d'agent prédéfini avec prompt, structure de BC et flux de conversation (24 disponibles) |
| Déployer l'agent | Création d'agent en un clic à partir d'un modèle avec valeurs par défaut |
| Configuration guidée | Assistant étape par étape pour renseigner les variables du modèle avant la création |
| Assistant de configuration | Outil post-création (icône de baguette) pour compléter la configuration de l'agent section par section |
| Réinitialiser au modèle | Restaure le contenu original du modèle après des modifications manuelles, réactive l'Assistant de configuration |
| Espace de travail | Un conteneur pour les agents, appartenant à une organisation |
| Outil | Une capacité utilisée pendant les appels (Transfert d'appel, Google/Outlook Calendar, HubSpot CRM, Transfert d'agent, serveurs MCP, API RAG) |
| Action | Une tâche que l'agent exécute automatiquement sur trois phases — Pré-récupération (avant l'appel), En direct (pendant, par ex. Envoyer SMS/E-mail) et Post-appel |
| Variable de récupération | Données que l'IA extrait des conversations (nom, e-mail, etc.) |
| Premier message | L'accueil que l'agent prononce en répondant |
| Escalade | Transférer un appel à un opérateur humain |
| Sous-agent / Transfert d'agent | Un agent spécialisé auquel un autre agent peut transmettre l'appel en cours de conversation |
| Workflow | Un flux visuel basé sur des nœuds (construit dans le Constructeur de workflow) qui donne à un appel des étapes et un routage déterministes |
| CRM | Les contacts, affaires/pipeline, rappels et suggestions IA intégrés que les agents lisent et écrivent |
| Campagne | Un lot d'appels sortants qu'un agent passe à partir d'une liste de contacts |
| Garde-fous | Des règles qui contraignent ce que l'agent peut dire ou faire |
| Palette de commandes (⌘K) | Navigation et actions rapides pilotées au clavier dans tout le tableau de bord |
| Marque blanche / Agence | Renommer la plateforme à votre image et gérer des sous-comptes clients isolés en tant qu'agence |
| Badge de rôle | Étiquette orange ou grise sur les cartes d'agent indiquant le rôle du modèle |
Pour les définitions complètes de chaque terme — y compris les intégrations de réservation (eTermin, resmio), le filtre anti-fraude téléphonique et les produits de l'écosystème (Hanc Studio, Hanc Voice, Hanc Phone) — voir le Glossaire et L'écosystème Hanc.
Prochaines étapes
Maintenant que vous comprenez les concepts fondamentaux :
Comment ça marche
Aperçu de l'architecture technique
Configuration du compte
Créer votre compte Hanc.AI
Votre premier agent
Construire votre premier agent vocal
Résumé
| Concept | Point clé |
|---|---|
| IA | Logiciel qui comprend et génère des réponses semblables à celles des humains |
| Agent vocal | Une IA qui communique par conversation parlée |
| LLM | Le « cerveau » qui traite le langage et génère les réponses |
| Base de connaissances | Vos informations d'entreprise que l'IA utilise pour répondre aux questions |
| RAG | Technologie qui récupère les informations pertinentes de vos documents |
| Prompt | Instructions qui définissent le comportement de l'agent |
| Technologie vocale | La plateforme gère la compréhension de la parole et les réponses vocales naturelles |
Comprendre ces concepts vous aidera à configurer des agents vocaux plus efficaces et à résoudre les problèmes lorsqu'ils surviennent.