Analytique
L'analytique vous aide à comprendre comment vos agents vocaux performent. Cette section couvre les journaux d'appels, les métriques, les tableaux de bord et la manière d'utiliser les données pour améliorer vos agents.
Vue d'ensemble du tableau de bord
Le tableau de bord principal fournit un aperçu rapide des indicateurs clés :
Graphique du volume d'appels :
Indicateurs clés
Indicateurs de volume d'appels
| Indicateur | Description | Ce qu'il vous indique |
|---|---|---|
| Appels totaux | Nombre d'appels sur la période | Niveau d'utilisation global |
| Appels par jour/semaine | Fréquence moyenne | Profils de demande |
| Heures de pointe | Périodes les plus chargées | Besoins en personnel |
| Tendance | Variation vs. période précédente | Croissance ou déclin |
Indicateurs de qualité
| Indicateur | Description | Cible |
|---|---|---|
| Taux de réussite | Appels résolus sans transfert | Au-dessus de 70 % |
| Durée moyenne | Longueur moyenne d'un appel | 2 à 5 minutes |
| Taux de transfert | Appels transférés à un humain | En dessous de 30 % |
| Score de sentiment | Satisfaction client | Au-dessus de 70 % positif |
Visez un taux de réussite supérieur à 70 % et un taux de transfert inférieur à 30 %. Si vos chiffres sortent de ces plages, examinez le prompt de votre agent et sa base de connaissances pour repérer les manques.
Performance par agent
| Indicateur | Description | Objectif |
|---|---|---|
| Appels par agent | Distribution des appels | Équilibrage de charge |
| Résolution par agent | Taux de réussite par agent | Identifier les problèmes |
| Durée moyenne par agent | Comparaison d'efficacité | Optimisation |
Journaux d'appels
Accéder aux journaux d'appels
- Cliquez sur « Journaux d'appels » dans la barre latérale
- Consultez la liste de tous les appels
- Utilisez les filtres pour affiner les résultats
- Cliquez sur un appel individuel pour les détails
Liste des journaux d'appels
Chaque entrée affiche :
| Colonne | Information |
|---|---|
| Date/Heure | Quand l'appel a eu lieu |
| Durée | Combien de temps a duré l'appel |
| Agent | Quel agent a traité l'appel |
| Appelant | Numéro de téléphone (si disponible) |
| Type d'appel | PHONE (téléphonie) ou WEB (widget) |
| Direction | INBOUND (client appelle) ou OUTBOUND (agent appelle) |
| Statut | STARTED, SUCCESS, FAILED, ou PENDING |
| Raison de déconnexion | Pourquoi l'appel s'est terminé (voir ci-dessous) |
Raisons de déconnexion
Lorsqu'un appel se termine, la plateforme enregistre pourquoi il a été déconnecté :
| Raison | Description |
|---|---|
| USER_HANGUP | L'appelant a raccroché normalement |
| AGENT_HANGUP | L'agent a terminé l'appel (par ex. après l'au revoir) |
| CALL_TRANSFER | L'appel a été transféré à un opérateur humain |
| INACTIVITY | L'appelant est resté silencieux trop longtemps et l'appel a expiré |
| CONCURRENCY_LIMIT_REACHED | Trop d'appels simultanés pour le compte |
| ERROR_TWILIO | Une erreur du fournisseur de téléphonie est survenue |
| ERROR_ASR | Une erreur de reconnaissance vocale est survenue |
| ERROR_SIP | Une erreur de connexion SIP est survenue |
| ERROR_AGENT_INIT | L'initialisation de l'agent a échoué |
| USER_LEFT_EARLY | L'appelant s'est déconnecté avant que l'agent puisse répondre |
| NO_CREDITS | L'utilisateur n'a plus de crédits en cours d'appel |
Filtrer les appels
Filtrer par :
- Plage de dates — 7 derniers jours, 30 jours, personnalisé
- Agent — agent spécifique
- Type d'appel — téléphone ou web
- Direction — entrant ou sortant
- Statut — Started, Success, Failed, Pending
- Durée — court, moyen, long
Détails d'un appel
Cliquez sur n'importe quel appel pour voir :
| Champ | Valeur |
|---|---|
| ID d'appel | call_abc123xyz |
| Date | 15 janvier 2024 à 14h32 |
| Durée | 3 minutes 42 secondes |
| Agent | Assistant d'accueil |
| Appelant | +43 664 123 4567 |
| Type d'appel | PHONE |
| Direction | INBOUND |
| Statut | SUCCESS |
| Raison de déconnexion | USER_HANGUP |
Fonctionnalités optionnelles (si activées dans les paramètres de l'agent) :
| Fonctionnalité | Description |
|---|---|
| Analyse de sentiment | Analyse automatique du sentiment client (positif, neutre, négatif) |
| Résumé d'appel | Résumé généré par IA de la conversation |
| Enregistrement d'appel | Enregistrement audio complet de l'appel, avec contrôles de lecture |
| Résultats de récupération de données | Données structurées collectées pendant l'appel (par ex. nom, e-mail, téléphone) |
Transcription :
Agent : Bonjour ! Merci d'avoir appelé la société ABC. Comment puis-je vous aider ?
Appelant : Bonjour, je voudrais connaître vos horaires d'ouverture.
Agent : Nous sommes ouverts du lundi au vendredi de 9 h à 18 h, et le samedi de 10 h à 16 h.
Appelant : Super, merci ! Puis-je prendre un rendez-vous ?
...
Fonctionnalités de transcription
- Texte de la conversation complète
- Identification du locuteur (Agent vs Appelant)
- Horodatages pour chaque message
- Contenu recherchable
Lecture audio
Si l'enregistrement est activé dans les paramètres de l'agent :
- Lire l'enregistrement complet
- Sauter à des parties spécifiques
- Ajuster la vitesse de lecture
- Télécharger le fichier audio
Analyse de sentiment
La plateforme analyse automatiquement le sentiment client :
Catégories de sentiment
| Catégorie | Indicateurs | Plage de score |
|---|---|---|
| Positif | Content, satisfait, reconnaissant | 70-100 % |
| Neutre | Professionnel, factuel | 30-70 % |
| Négatif | Frustré, énervé, déçu | 0-30 % |
Utilisation des données de sentiment
Un sentiment négatif élevé signale un problème. Examinez les transcriptions des appels négatifs pour trouver des schémas — sujets précis causant la confusion, problèmes selon l'heure, ou problèmes spécifiques à un agent nécessitant des ajustements du prompt.
Améliorer les agents :
- Étudiez les appels positifs pour reproduire les approches qui marchent
- Analysez les appels négatifs pour corriger les problèmes de prompt
- Suivez les tendances de sentiment pour mesurer les améliorations dans le temps
Répartition des coûts
Suivez la façon dont vos crédits sont dépensés entre les agents et les périodes.
Vues disponibles
| Vue | Description |
|---|---|
| Par agent | Voir quels agents consomment le plus de crédits |
| Par date | Suivre la dépense dans le temps |
| Regroupement personnalisé | Regrouper les coûts selon votre dimension préférée |
Exporter les données de coût
Exportez les répartitions de coûts en CSV pour la comptabilité et la facturation :
- Allez dans la vue de répartition des coûts
- Appliquez les filtres souhaités (plage de dates, agents)
- Cliquez sur Exporter pour télécharger le CSV
Exporter les données
Options d'export
| Format | Idéal pour |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Analyse dans des tableurs |
| CSV (.csv) | Traitement de données, import dans d'autres systèmes |
| Rapports, documentation |
Ce qui est exporté
- Métadonnées d'appel (date, durée, agent, etc.)
- Transcriptions
- Scores de sentiment
- Champs personnalisés
Étapes d'export
- Appliquer les filtres souhaités
- Cliquer sur le bouton « Exporter »
- Sélectionner le format
- Télécharger le fichier
Utiliser l'analytique pour s'améliorer
Identifier les problèmes courants
- Examinez les appels avec un sentiment négatif
- Cherchez les schémas :
- Mêmes questions causant la confusion
- Sujets précis menant au transfert
- Problèmes selon l'heure de la journée
Optimiser la base de connaissances
Ajoutez plus d'informations à la base de connaissances, créez des entrées FAQ pour les questions courantes et clarifiez le contenu confus. De petites mises à jour de la base produisent souvent des améliorations significatives des taux de résolution.
Améliorer les prompts
L'agent se comporte incorrectement ?
- Examinez les transcriptions des appels problématiques
- Identifiez les manques dans le prompt
- Ajoutez des instructions spécifiques pour les scénarios
Ajuster les paramètres de l'agent
Appels trop longs ?
- Ajustez le prompt pour la concision
- Vérifiez si l'agent est trop verbeux
Taux de transfert élevé ?
- Examinez les déclencheurs de transfert
- Ajoutez plus d'informations à la base de connaissances
- Entraînez l'agent pour les scénarios difficiles
Glossaire des métriques
| Métrique | Calcul | Signification |
|---|---|---|
| Taux de réussite | (Terminés - Transférés) / Total | % résolus par l'agent |
| Durée moyenne | Total minutes / Total appels | Temps par appel |
| Taux de transfert | Transférés / Total | % transférés à un humain |
| Résolution au premier appel | Résolus sans rappel / Total | % résolus dès la première fois |
| Score de sentiment | Moyenne pondérée des sentiments | Satisfaction globale |
Page Utilisation
La page Utilisation est une section dédiée (accessible depuis la navigation latérale) qui vous donne une vue complète de l'utilisation de vos agents et de leur coût.
Cartes récapitulatives
En haut de page, quatre cartes récapitulatives affichent les chiffres globaux pour la période sélectionnée :
| Carte | Ce qu'elle affiche |
|---|---|
| Appels totaux | Nombre d'appels sur la période sélectionnée |
| Durée totale | Durée cumulée de tous les appels |
| Durée moyenne | Longueur moyenne par appel |
| Coût total | Total des crédits ou coût dépensé |
Filtres
Utilisez la barre de filtres pour affiner les données :
| Filtre | Options |
|---|---|
| Espace de travail | Sélectionner un espace de travail spécifique |
| Agent | Filtrer par un agent spécifique |
| Période | 7 derniers jours, 30 jours, 90 jours, ou plage personnalisée |
| Type de coût | Téléphone, Web, Messages, Transfert |
| Direction | Entrant, sortant |
| Statut | Réussi, échoué |
Graphiques
Deux graphiques visualisent les tendances sur la période sélectionnée :
- Volume d'appels quotidien — Un graphique à barres ou linéaire montrant le nombre d'appels par jour. Utile pour repérer les périodes chargées et les tendances.
- Dépense quotidienne — Un graphique montrant votre coût quotidien. Aide à suivre les schémas de dépense et à détecter les pics inattendus.
Ventilations
Sous les graphiques, plusieurs ventilations permettent de découper les données de différentes façons :
| Ventilation | Ce qu'elle affiche |
|---|---|
| Par direction | Répartition entre appels entrants et sortants |
| Par dépense | Comment les coûts sont distribués |
| Par type d'appel | Appels téléphoniques vs. appels via widget web |
| Par statut | Appels réussis vs. échoués |
| Par agent | Quels agents gèrent le plus d'appels et de coût |
Vue d'ensemble du sentiment
Lorsque vous filtrez sur un seul agent, une section Vue d'ensemble du sentiment apparaît, montrant la distribution des sentiments positif, neutre et négatif sur les appels de cet agent.
Tableau de dépense quotidienne
Une vue tabulaire de votre dépense quotidienne — affiche le coût par jour pour suivre les tendances et repérer les pics.
Appels récents
Un tableau paginé en bas liste les appels récents avec les détails clés (date, agent, durée, statut, coût). Cliquez sur n'importe quelle ligne pour voir les détails complets de l'appel.
Export
Cliquez sur le bouton Exporter pour télécharger la vue actuelle en fichier. Utilisez d'abord les filtres pour exporter exactement les données nécessaires — par exemple, l'utilisation d'un agent spécifique sur les 30 derniers jours.
Bonnes pratiques
Examen régulier
| Fréquence | Ce qu'il faut examiner |
|---|---|
| Quotidien | Coup d'œil rapide sur le volume et le sentiment |
| Hebdomadaire | Examen détaillé des métriques, identifier les tendances |
| Mensuel | Analyse complète, comparer aux objectifs |
| Trimestriel | Examen stratégique, planifier les améliorations |
- Définissez des repères — Sachez ce que « bon » signifie pour votre activité
- Suivez les changements — Surveillez les métriques après les ajustements
- Testez des hypothèses — Faites des changements précis et mesurez leur impact
- Documentez les apprentissages — Notez ce qui a marché et ce qui n'a pas marché