Analytics
Les analytics vous aident à comprendre comment vos agents vocaux performent. Cette section couvre les journaux d'appels, les métriques, les tableaux de bord et comment utiliser les données pour améliorer vos agents.
Aperçu du tableau de bord
Le tableau de bord principal offre un aperçu rapide des métriques clés :
Graphique du volume d'appels :
Métriques clés
Métriques de volume d'appels
| Métrique | Description | Ce que cela vous indique |
|---|---|---|
| Total des appels | Nombre d'appels sur la période | Niveau d'usage global |
| Appels par jour/semaine | Fréquence moyenne des appels | Tendances de la demande |
| Heures de pointe | Moments les plus chargés | Besoins en personnel |
| Tendance | Évolution par rapport à la période précédente | Croissance ou déclin |
Métriques de qualité
| Métrique | Description | Bon objectif |
|---|---|---|
| Taux de réussite | Appels résolus sans escalade | Supérieur à 70 % |
| Durée moyenne | Durée moyenne d'un appel | 2-5 minutes |
| Taux d'escalade | Appels transférés à un humain | Inférieur à 30 % |
| Score de sentiment | Satisfaction client | Plus de 70 % positif |
Visez un taux de réussite supérieur à 70 % et un taux d'escalade inférieur à 30 %. Si vos chiffres sortent de ces fourchettes, passez en revue le prompt et la base de connaissances de votre agent pour repérer les lacunes.
Performance des agents
| Métrique | Description | Objectif |
|---|---|---|
| Appels par agent | Répartition des appels | Répartition de la charge |
| Résolution par agent | Taux de réussite par agent | Identifier les problèmes |
| Durée moyenne par agent | Comparaison de l'efficacité | Optimisation |
Cette section couvre la performance des appels et des agents. Les rapports orientés affaires — prévisions, entonnoir de conversion et vélocité des affaires — se trouvent désormais dans CRM → Rapports, aux côtés de la distribution du scoring et de la performance des agents.
Journaux d'appels
Accéder aux journaux d'appels
- Cliquez sur « Journaux d'appels » dans la barre latérale
- Consultez la liste de tous les appels
- Utilisez les filtres pour affiner les résultats
- Cliquez sur un appel pour voir les détails
Liste des journaux d'appels
Chaque entrée affiche :
| Colonne | Information |
|---|---|
| Date/Heure | Quand l'appel a eu lieu |
| Durée | Durée de l'appel |
| Agent | Quel agent a traité l'appel |
| Appelant | Numéro de téléphone (si disponible) |
| Type d'appel | PHONE (téléphonie) ou WEB (widget) |
| Sens | INBOUND (le client a appelé) ou OUTBOUND (l'agent a appelé) |
| Statut | STARTED, SUCCESS, FAILED ou PENDING |
| Motif de déconnexion | Pourquoi l'appel s'est terminé (voir ci-dessous) |
Motifs de déconnexion
Lorsqu'un appel se termine, la plateforme enregistre pourquoi il a été déconnecté :
| Motif | Description |
|---|---|
| USER_HANGUP | L'appelant a raccroché normalement |
| AGENT_HANGUP | L'agent a mis fin à l'appel (par ex. après les salutations) |
| CALL_TRANSFER | L'appel a été transféré à un opérateur humain |
| INACTIVITY | L'appelant est resté silencieux trop longtemps et l'appel a expiré |
| CONCURRENCY_LIMIT_REACHED | Trop d'appels simultanés pour le compte |
| ERROR_TWILIO | Une erreur du fournisseur de téléphonie s'est produite |
| ERROR_ASR | Une erreur de reconnaissance vocale s'est produite |
| ERROR_SIP | Une erreur de connexion SIP s'est produite |
| ERROR_AGENT_INIT | L'agent n'a pas pu s'initialiser |
| USER_LEFT_EARLY | L'appelant s'est déconnecté avant que l'agent puisse répondre |
| NO_CREDITS | L'utilisateur est arrivé à court de crédits en cours d'appel |
Filtrer les appels
Filtrez par :
- Plage de dates — 7 derniers jours, 30 jours, personnalisée
- Agent — Agent spécifique
- Type d'appel — Téléphone ou Web
- Sens — Entrant ou Sortant
- Statut — Démarré, Réussi, Échoué, En attente
- Durée — Court, moyen, long
Détails de l'appel
Cliquez sur un appel pour voir :
| Champ | Valeur |
|---|---|
| ID de l'appel | call_abc123xyz |
| Date | 15 juin 2026 à 14:32 |
| Durée | 3 minutes 42 secondes |
| Agent | Assistant de réception |
| Appelant | +43 664 123 4567 |
| Type d'appel | PHONE |
| Sens | INBOUND |
| Statut | SUCCESS |
| Motif de déconnexion | USER_HANGUP |
Fonctionnalités optionnelles (si activées dans les paramètres de l'agent) :
| Fonctionnalité | Description |
|---|---|
| Analyse de sentiment | Analyse automatique du sentiment du client (positif, neutre, négatif) |
| Résumé d'appel | Résumé de la conversation généré par l'IA |
| Enregistrement d'appel | Enregistrement audio de l'appel complet, avec commandes de lecture |
| Résultats de récupération de données | Données structurées collectées pendant l'appel (par ex. nom, e-mail, téléphone) |
Transcription :
Agent : Bonjour ! Merci d'appeler la société ABC. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?
Appelant : Bonjour, j'aimerais connaître vos heures d'ouverture.
Agent : Nous sommes ouverts du lundi au vendredi de 9h à 18h, et le samedi de 10h à 16h.
Appelant : Super, merci ! Puis-je prendre rendez-vous ?
...
Fonctionnalités de la transcription
- Texte de la conversation complète
- Identification des locuteurs (Agent vs Appelant)
- Horodatages pour chaque message
- Contenu cherchable
Lecture audio
Si l'enregistrement est activé dans les paramètres de l'agent :
- Lire l'enregistrement complet
- Passer à des parties précises
- Ajuster la vitesse de lecture
- Télécharger le fichier audio
Analyse de sentiment
La plateforme analyse automatiquement le sentiment du client :
Catégories de sentiment
| Catégorie | Indicateurs | Plage de score |
|---|---|---|
| Positif | Content, satisfait, reconnaissant | 70-100 % |
| Neutre | Formel, factuel | 30-70 % |
| Négatif | Frustré, en colère, déçu | 0-30 % |
Utiliser les données de sentiment
Un sentiment négatif élevé signale un problème. Passez en revue les transcriptions des appels négatifs pour repérer des tendances — sujets précis qui causent de la confusion, problèmes liés à l'heure de la journée ou problèmes spécifiques à un agent qui nécessitent des ajustements du prompt.
Améliorer les agents :
- Étudiez les appels positifs pour reproduire les approches réussies
- Analysez les appels négatifs pour corriger les problèmes de prompt
- Suivez les tendances de sentiment pour mesurer les améliorations dans le temps
Répartition des coûts
Suivez comment vos crédits sont dépensés entre agents et périodes.
Vues disponibles
| Vue | Description |
|---|---|
| Par agent | Voir quels agents consomment le plus de crédits |
| Par date | Suivre les dépenses dans le temps |
| Regroupement personnalisé | Regrouper les coûts selon la dimension de votre choix |
Exporter les données de coûts
Exportez les répartitions de coûts en CSV pour la comptabilité et la facturation :
- Allez dans la vue de répartition des coûts
- Appliquez les filtres souhaités (plage de dates, agents)
- Cliquez sur Exporter pour télécharger le CSV
Exporter les données
Options d'export
| Format | Idéal pour |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Analyse dans des tableurs |
| CSV (.csv) | Traitement de données, import vers d'autres systèmes |
| Rapports, documentation |
Ce qui est exporté
- Métadonnées d'appel (date, durée, agent, etc.)
- Transcriptions
- Scores de sentiment
- Champs personnalisés
Étapes d'export
- Appliquez les filtres souhaités
- Cliquez sur le bouton « Exporter »
- Sélectionnez le format
- Téléchargez le fichier
Utiliser les analytics pour s'améliorer
Identifier les problèmes courants
- Passez en revue les appels au sentiment négatif
- Recherchez des tendances :
- Mêmes questions causant de la confusion
- Sujets précis menant à une escalade
- Problèmes liés à l'heure de la journée
Optimiser la base de connaissances
Ajoutez plus d'informations à la base de connaissances, créez des entrées FAQ pour les questions courantes et clarifiez le contenu déroutant. De petites mises à jour de la base de connaissances produisent souvent des améliorations significatives des taux de résolution.
Améliorer les prompts
L'agent se comporte-t-il mal ?
- Passez en revue les transcriptions des appels problématiques
- Identifiez les lacunes du prompt
- Ajoutez des instructions spécifiques pour les scénarios
Ajuster les paramètres de l'agent
Appels trop longs ?
- Ajustez le prompt pour plus de concision
- Vérifiez si l'agent est trop verbeux
Taux d'escalade élevé ?
- Passez en revue les déclencheurs d'escalade
- Ajoutez plus d'informations à la BC
- Entraînez l'agent pour les scénarios difficiles
Glossaire des métriques
| Métrique | Calcul | Signification |
|---|---|---|
| Taux de réussite | (Terminés - Escaladés) / Total | % résolus par l'agent |
| Durée moyenne | Total des minutes / Total des appels | Temps par appel |
| Taux d'escalade | Escaladés / Total | % transférés à un humain |
| Résolution au premier appel | Résolus sans rappel / Total | % résolus du premier coup |
| Score de sentiment | Moyenne pondérée des sentiments d'appels | Satisfaction globale |
Page Usage
La page Usage est une section dédiée (accessible depuis la navigation de la barre latérale) qui vous donne une vue complète de la façon dont vos agents sont utilisés et de ce qu'ils coûtent.
Cartes de synthèse
En haut de la page, quatre cartes de synthèse affichent les chiffres généraux de la période sélectionnée :
| Carte | Ce qu'elle montre |
|---|---|
| Total des appels | Nombre d'appels sur la période sélectionnée |
| Durée totale | Durée cumulée de tous les appels |
| Durée moyenne | Durée moyenne par appel |
| Coût total | Total des crédits ou du coût dépensé |
Filtres
Utilisez la barre de filtres pour affiner les données :
| Filtre | Options |
|---|---|
| Espace de travail | Sélectionner un espace de travail précis |
| Agent | Filtrer par un agent précis |
| Période | 7 derniers jours, 30 jours, 90 jours ou une plage de dates personnalisée |
| Type de coût | Téléphone, Web, Messages, Transfert |
| Sens | Entrant, Sortant |
| Statut | Réussi, Échoué |
Graphiques
Deux graphiques visualisent les tendances sur la période sélectionnée :
- Volume d'appels quotidien — Un graphique à barres ou en courbes montrant le nombre d'appels passés chaque jour. Utile pour repérer les périodes chargées et les tendances.
- Dépenses quotidiennes — Un graphique montrant votre coût quotidien. Aide à suivre les tendances de dépenses et à détecter les pics inattendus.
Répartitions
Sous les graphiques, plusieurs répartitions vous permettent de découper les données de différentes façons :
| Répartition | Ce qu'elle montre |
|---|---|
| Par sens | Répartition entre appels entrants et sortants |
| Par dépense | Comment les coûts sont répartis |
| Par type d'appel | Appels téléphoniques vs appels via widget web |
| Par statut | Appels réussis vs échoués |
| Par agent | Quels agents traitent le plus d'appels et de coûts |
Aperçu du sentiment
Lorsque vous filtrez sur un seul agent, une section Aperçu du sentiment apparaît, montrant la distribution du sentiment positif, neutre et négatif sur les appels de cet agent.
Tableau des dépenses quotidiennes
Une vue tabulaire de vos dépenses quotidiennes — affiche le coût par jour pour que vous puissiez suivre les tendances de dépenses et repérer les pics.
Appels récents
Un tableau paginé en bas liste les appels récents avec les détails clés (date, agent, durée, statut, coût). Cliquez sur une ligne pour voir les détails complets de l'appel.
Export
Cliquez sur le bouton Exporter pour télécharger la vue actuelle sous forme de fichier. Appliquez d'abord les filtres pour exporter exactement les données dont vous avez besoin — par exemple, l'usage d'un agent précis sur les 30 derniers jours.
Bonnes pratiques
Revue régulière
| Fréquence | Ce qu'il faut examiner |
|---|---|
| Quotidien | Coup d'œil rapide au volume et au sentiment |
| Hebdomadaire | Revue détaillée des métriques, identifier les tendances |
| Mensuel | Analyse complète, comparaison aux objectifs |
| Trimestriel | Revue stratégique, planifier les améliorations |
- Fixez des repères — Sachez à quoi ressemble « bon » pour votre entreprise
- Suivez les changements — Surveillez les métriques après avoir fait des ajustements
- Testez des hypothèses — Faites des changements précis et mesurez leur impact
- Documentez les enseignements — Notez ce qui a marché et ce qui n'a pas marché