Pasar una llamada a una persona
Pasa a quien llama al teléfono de un compañero cuando la conversación necesita a una persona.
Con Desvío de llamadas, el agente pasa a quien llama a una persona real —tu recepción, un responsable, el técnico de guardia— cuando la conversación lo necesita. Tú decides cuándo y qué número recibe cada tipo de llamada.
El desvío de llamadas necesita un plan de pago; no está en la prueba gratuita. Los minutos posteriores al traspaso se facturan como una llamada saliente al número de destino y se muestran en una línea propia; consulta Cómo se cobra el uso.
Configurarlo
- Abre la pestaña Acciones del agente
Abre el agente y ve a Acciones.
Un agente de workflow no tiene pestaña Acciones: allí, añade un paso Herramienta y elige Desvío de llamadas; consulta Workflows.
- Añade Desvío de llamadas
Haz clic en Añadir herramienta → Llamada y mensajes → Desvío de llamadas.
- Ponle nombre e introduce el número
Campo Qué introducir Nombre A quién va la llamada, p. ej., Key Account Manager. El agente lo usa cuando le dice a quien llama con quién lo va a pasar Número de desvío El número que recibe la llamada, en formato internacional: +49 30 1234567 - Indica cuándo desviar
En Condición general, describe el momento con palabras sencillas, p. ej., si el cliente pide expresamente hablar con el key account manager o si quien llama quiere presentar una queja y el agente no puede resolverla.
- Deriva por tema (opcional)
En Números de desvío condicional, añade una condición y un número por fila: si el usuario tiene problemas técnicos → la línea de soporte, si se trata de una factura → contabilidad. La primera condición que se cumple decide el número; si no se cumple ninguna, se usa el Número de desvío.
Los cambios se guardan automáticamente y se aplican desde la siguiente llamada.
Qué pasa durante la llamada
- El agente reconoce el momento a partir de tu condición.
- Le dice a quien llama que lo va a pasar.
- La llamada suena en el número. Si nadie contesta, quien llama vuelve con el agente.
El registro de llamadas muestra la llamada como Transferida; en sus detalles ves adónde fue y la tarifa de ese tramo.
Casos de uso
- Una persona para las quejas: si quien llama está molesto o pide hablar con un responsable → el móvil del responsable.
- Departamentos sin menú: un agente contesta y envía ventas, soporte y contabilidad a tres números distintos.
- Urgencias fuera de horario: combínalo con el prompt del agente para que, fuera del horario de apertura, solo desvíe las urgencias reales al teléfono de guardia.
Puedes añadir varias herramientas de Desvío de llamadas —una por persona o departamento—, cada una con su propia condición.
Pruébalo
Llama al número del agente desde tu teléfono, di las palabras de tu condición y comprueba que la llamada suena en el número correcto. Hablar con el agente en el navegador sirve para la parte de la conversación; prueba el traspaso en sí con una llamada telefónica real.
Problemas habituales
| Problema | Qué comprobar |
|---|---|
| El agente nunca desvía | Haz concreta la Condición general: nombra la petición o la situación, no un estado de ánimo |
| El agente desvía demasiado a menudo | Acota la condición e indica en el prompt qué debe intentar primero el agente |
| El desvío falla | El número del agente debe poder hacer llamadas: un número Avanzado o tu propio troncal SIP; consulta Números de teléfono. El plan Free no puede desviar |
Relacionado
- Pasar la llamada a otro agente
- Conserva tu número actual
- Llamadas en vivo — entra tú mismo en una llamada