Agentes de voz IA
Los agentes de voz IA son el núcleo de la plataforma Hanc.AI — asistentes virtuales con IA que gestionan conversaciones telefónicas con tus clientes. Esta sección cubre todo lo que necesitas saber para crear, configurar y gestionar agentes de voz IA.
¿Qué es un agente de voz IA?
Un agente de voz IA es un programa de IA que:
- Contesta llamadas telefónicas automáticamente, 24/7
- Entiende el habla en lenguaje natural
- Responde con voz usando habla de sonido natural
- Sigue tus instrucciones definidas en el prompt
- Usa tu información desde la base de conocimiento
- Realiza acciones como reservar citas o transferir llamadas
Arquitectura del agente
Crear un agente
Desde el panel
- Ve a Voice Agents en la barra lateral
- Haz clic en "Create voice agent"
- Elige una plantilla o empieza desde cero
- Configura los ajustes básicos
- Guarda y prueba
Plantillas disponibles
Hanc.AI incluye 24 plantillas de rol listas para usar organizadas en dos grupos: orientadas al cliente (Agente de ventas, Recepcionista, Agente de soporte, Consultor, Agente de pedidos, Enrutador de llamadas, Agente de recordatorios, Agente de feedback, Agente de cobros, Calificador de leads, Guía, Promotor, Contestador automático, Presentador) y orientadas al empleado (Secretario/a, Reclutador, Onboarder, Coordinador, Controlador, Mesa de ayuda interna, Recolector de datos, Agente de aprobaciones, Agente de compras, Despachador). Cada plantilla cubre 20 idiomas compatibles, así que elegir un Agente de ventas en alemán te ofrece la misma estructura de prompt en alemán nativo, no una base traducida del inglés.
Consulta la sección Roles de plantilla para conocer cada rol con su página de detalle, uso recomendado y flujo del Asistente de configuración. Si ninguno de los 24 roles encaja, elige Empezar desde cero para un agente vacío que configurarás manualmente.
Flujo de despliegue
Hay dos formas de crear un agente desde una plantilla:
| Opción | Descripción |
|---|---|
| Implementar agente | Crea el agente al instante con los ajustes predeterminados de la plantilla. Podrás rellenar los datos de tu negocio más tarde. |
| Configuración guiada | Abre el Asistente de configuración de inmediato para que configures el agente paso a paso antes de activarlo. |
Tras el despliegue, aparece un banner de éxito con los próximos pasos sugeridos: por ejemplo, probar el agente, asignar un número de teléfono o integrar un widget en tu sitio web.
Asistente de configuración
Cuando creas un agente desde una plantilla, aparece un ícono de varita brillante junto al nombre del agente. Haz clic en él para abrir el Asistente de configuración, que te guía sección por sección al rellenar los datos de tu negocio.
- El progreso se muestra en la parte superior del asistente (p. ej., "2/7 secciones completadas").
- Cada sección cubre una parte específica de la configuración: información de negocio, horarios, servicios, etc.
- Puedes completar las secciones en cualquier orden y volver al asistente en cualquier momento.
El Asistente de configuración es la forma más rápida de tener un agente basado en plantilla totalmente configurado. Completa todas las secciones para garantizar que tu agente tiene la información necesaria para gestionar llamadas con eficacia.
Restablecer a plantilla
Si editas manualmente el prompt o los archivos de la base de conocimiento después de crear un agente desde una plantilla, el Asistente de configuración se deshabilita automáticamente. Aparece un botón "Restablecer a plantilla" en la cabecera del agente, que te permite restaurar la configuración original de la plantilla y reactivar el asistente.
Restablecer a la plantilla sobrescribirá cualquier cambio manual que hayas hecho en el prompt y en la base de conocimiento.
Configuración del agente
Información básica
| Campo | Descripción | Ejemplo |
|---|---|---|
| Nombre | Identificador interno | "Recepción principal" |
| Descripción | Propósito del agente | "Gestiona todas las llamadas entrantes" |
| Estado | Activo o inactivo | Activo |
Barra de herramientas de la cabecera del agente
La barra superior de la página del agente incluye un botón Info. Al hacer clic, se abre un desplegable que muestra un resumen rápido de la configuración actual de tu agente:
- Voz: la voz seleccionada
- Idioma: el idioma principal
- Bases de conocimiento: archivos de base de conocimiento conectados
- Herramientas activas: herramientas habilitadas (Desvío de llamadas, Google Calendar, etc.)
- Rol: el rol definido del agente a partir del prompt
Es una forma cómoda de revisar la configuración de tu agente de un vistazo sin navegar por cada pestaña.
Pestañas del agente
La página de tu agente tiene seis pestañas:
| Pestaña | Qué contiene |
|---|---|
| Dashboard | Registros de llamadas, analíticas, resumen de sentimiento |
| Model | Mensaje de saludo y editor del prompt del agente |
| Knowledge Base | Gestiona los archivos de base de conocimiento adjuntos a este agente: añade, edita o elimina archivos |
| Settings | Idioma, voz, comportamiento de llamada, grabación, análisis post-llamada |
| Actions | Herramientas (Desvío de llamadas, Google Calendar, API RAG), acciones post-llamada (correo, SMS, WhatsApp, API) y variables de recuperación |
| Widgets | Configuración del widget web: tema, códigos de integración en navegador, el Widget de devolución de llamada que llama a los visitantes desde su número, y restricciones de dominio |
Pestaña Model
La configuración principal del agente:
Primer mensaje
El saludo cuando el agente contesta:
Hello! Thank you for calling ABC Company. How can I assist you today?
- Mantenlo por debajo de 10 segundos al hablarlo
- Indica el nombre de tu empresa
- Invita al llamante a hablar
- Suena acogedor
Prompt del agente
Instrucciones que definen el comportamiento del agente. Consulta Ingeniería de prompts para una guía detallada.
Pestaña Knowledge Base
Cada agente tiene su propia pestaña Knowledge Base donde puedes gestionar los archivos de base de conocimiento adjuntos: crear nuevos, subir archivos, editar contenido en línea o eliminar archivos. Para la gestión general de la Base de conocimiento, consulta la sección Base de conocimiento.
Advertencia de plantilla
Cuando un agente se ha creado desde una plantilla, las pestañas Model y Knowledge Base muestran un mensaje de advertencia. Esta advertencia te informa de que editar manualmente el prompt o los archivos de la base de conocimiento deshabilitará el Asistente de configuración. Si quieres usar el asistente para configurar el agente, evita hacer cambios manuales en estas pestañas.
Pestaña Settings
Configura el comportamiento del agente en la pestaña Settings:
| Ajuste | Descripción |
|---|---|
| Idioma | Idioma del saludo inicial (el agente se adapta al idioma del llamante) |
| Voz | Selección de voz (género, tono, estilo) |
| Finalizar llamada tras silencio | Finaliza automáticamente si no hay respuesta |
| Tiempo de espera para finalizar (seg) | Segundos de silencio antes de finalizar |
| Tiempo de espera para recordatorio (seg) | Tiempo antes de repetir el último mensaje |
| Máx. recordatorios | Cuántas veces repetir antes de finalizar |
| Grabación activada | Activa o desactiva la grabación de llamadas |
| Análisis de sentimiento | Hace seguimiento del ánimo del llamante (positivo/neutro/negativo) |
| Resumen de llamada | Genera un resumen con frases clave tras la llamada |
Idioma
Idioma principal de comunicación para el saludo. El agente:
- Empieza en este idioma
- Cambia automáticamente al idioma del llamante
- Entiende varios idiomas
Selección de voz
Elige entre las voces disponibles con distintos:
- Géneros (masculino/femenino)
- Tonos (profesional, amistoso, calmado)
- Estilos y acentos
Empareja la voz con tu marca: los servicios profesionales se benefician de una voz calmada y madura; las marcas juveniles, de una voz energética y joven; la sanidad, de una voz cálida y tranquilizadora.
Acciones y herramientas
Las herramientas y acciones amplían lo que tu agente puede hacer más allá de la conversación. Accede a ellas mediante la pestaña Actions en los ajustes del agente: herramientas, acciones post-llamada y variables de recuperación se gestionan en un único lugar.
Herramientas disponibles
| Herramienta | Propósito | Configuración |
|---|---|---|
| Desvío de llamadas | Transferir a operador humano | Nombre, número de desvío, condición de activación |
| Google Calendar | Comprobar disponibilidad y reservar citas | Cuenta de Google, calendario, horario laboral, duración de cita |
| API Tool RAG | Datos externos en tiempo real | URL del endpoint, cabeceras, esquema del cuerpo, timeout |
Desvío de llamadas
Transferir llamadas a un humano cuando se cumplen condiciones específicas:
| Ajuste | Descripción |
|---|---|
| Nombre | Nombre de la persona/departamento |
| Número de desvío | Número de teléfono al que transferir |
| Condición global | Cuándo activarlo (p. ej., "el cliente pide hablar con un responsable") |
Google Calendar
Conecta tu Google Calendar para que el agente pueda comprobar disponibilidad y reservar citas:
| Ajuste | Descripción |
|---|---|
| Cuenta de Google | Cuenta de Google conectada |
| Calendario | Qué calendario usar |
| Zona horaria | Zona horaria para las citas |
| Días laborables | Días disponibles (lun.-dom.) |
| Horario laboral | Hora de inicio y fin |
| Duración de cita | Longitud de la cita (minutos) |
API Tool RAG
Conecta con APIs externas para información en tiempo real:
| Ajuste | Descripción |
|---|---|
| Nombre | Nombre de la herramienta |
| Condición general | Cuándo consultar la API |
| Mensaje de ejecución | Lo que dice el agente mientras espera la respuesta |
| URL del endpoint API | Endpoint de la API externa |
| Método/Cabeceras/Cuerpo | Configuración de la petición |
| Timeout de petición | Tiempo máximo de espera |
Acciones post-llamada
Las acciones permiten que tu agente realice tareas tras finalizar una conversación: enviar correos, SMS o llamar a APIs externas. También se gestionan en la pestaña Actions.
Variables de recuperación
Define variables personalizadas que la IA extrae de las conversaciones:
| Tipo de variable | Ejemplo de uso |
|---|---|
| Texto | Nombre del cliente, correo, notas |
| Número | Cantidad, presupuesto, número de teléfono |
| Booleano | Respuestas sí/no |
| Selector | Elección entre opciones predefinidas |
Cada variable necesita:
- Nombre: identificador de la variable
- Descripción: instrucciones para la IA sobre cuándo/cómo extraer este valor
Acciones disponibles
| Acción | Propósito | Ajustes clave |
|---|---|---|
| Enviar correo | Enviar datos por correo tras la llamada | Destinatarios, asunto, plantilla del mensaje |
| Enviar SMS | Mensaje de texto con datos | Destinatarios, plantilla del mensaje |
| Enviar WhatsApp | Mensaje de WhatsApp con datos | Destinatarios, plantilla del mensaje |
| Llamada API | Enviar datos a una API externa | Endpoint, método, cabeceras, cuerpo |
Acción Enviar correo
| Ajuste | Descripción |
|---|---|
| Nombre | Identificador de la acción |
| Asunto | Línea de asunto del correo |
| Mensaje | Contenido (puede incluir variables extraídas) |
| Condición | Cuándo enviarlo (dejar vacío = siempre) |
| Correo(s) destinatario(s) | Una o más direcciones de correo |
Acción Enviar SMS
Igual que el correo, sin línea de asunto.
Acción Llamada API
| Ajuste | Descripción |
|---|---|
| Nombre | Identificador de la acción |
| Condición | Cuándo activarla |
| URL del endpoint API | Dónde enviar los datos |
| Método/Cabeceras/Cuerpo | Configuración de la petición |
Widgets para sitios web
Integra tu agente en cualquier sitio web. Accede desde la pestaña Widgets. Hanc.AI ofrece cuatro tipos de widget:
| Widget | Qué hace |
|---|---|
| Flotante | Botón orbe que flota en la esquina. Haz clic para iniciar una llamada de voz en el navegador. |
| Píldora | Botón compacto con forma de píldora — misma experiencia de llamada que el flotante, con menor huella. |
| En línea | Botón de tamaño completo integrado directamente en el contenido de tu página. |
| Devolución de llamada | Formulario que recoge el número de teléfono del visitante; tu agente le devuelve la llamada automáticamente. |
Consulta Widgets para sitios web para los widgets en navegador y la página dedicada Widget de devolución de llamada para el flujo de devolución telefónica.
Copia tu Agent ID desde la pestaña Overview → Quick Actions → Copy AgentID
Gestionar tu agente
La barra de herramientas de la cabecera del agente y la lista de agentes ofrecen varias acciones para gestionar tus agentes en el día a día.
Renombrar
Haz clic en "Renombrar" en la barra de herramientas de la cabecera del agente para cambiar su nombre. El nuevo nombre se aplica de inmediato en toda la plataforma.
Duplicar
Desde la lista Voice Agents, haz clic en el menú de tres puntos en una tarjeta de agente y selecciona "Duplicar". Esto clona el agente con todos sus ajustes (prompt, base de conocimiento, herramientas, acciones y configuración) para que lo uses como punto de partida para un nuevo agente.
Eliminar
Haz clic en "Eliminar" en la barra de herramientas de la cabecera del agente para quitar un agente. La eliminación usa una confirmación en dos pasos: debes escribir el nombre del agente para confirmar. Esto evita eliminaciones accidentales.
Llamada demo
Haz clic en el botón "Demo" en la cabecera del agente para abrir una página de demo compartible. Comparte este enlace con colegas o stakeholders para que prueben el agente sin necesitar acceso a la plataforma.
Llamada de prueba
Haz clic en "Hablar con el agente" para una llamada de prueba en navegador con WebRTC (sin teléfono), o usa un número de teléfono conectado para llamar al agente directamente.
Gestión de teléfonos
Los números de teléfono asignados aparecen como chips en la cabecera del agente. Haz clic en "Gestionar" para asignar o quitar números de teléfono directamente desde la página del agente.
Solicitar funcionalidad
Haz clic en "Solicitar funcionalidad" en la barra de herramientas para enviar una solicitud de funcionalidad directamente al equipo de Hanc.AI.
Probar agentes
Acciones rápidas (pestaña Overview)
| Acción | Descripción |
|---|---|
| Hablar con el agente | Probar mediante navegador (WebRTC) — sin teléfono |
| Llamar al agente | Obtener números de teléfono para probar con llamada real |
| Copiar AgentID | Copia el identificador del agente |
Prueba en navegador (Hablar con el agente)
- Haz clic en "Hablar con el agente" en Acciones rápidas
- Permite el acceso al micrófono en tu navegador
- Espera el saludo del agente
- Habla con naturalidad y prueba escenarios
- Haz clic en finalizar llamada cuando termines
Escenarios de prueba
Repasa estos escenarios:
| Escenario | Qué decir | Resultado esperado |
|---|---|---|
| Saludo | (Solo escucha) | El agente saluda adecuadamente |
| Pregunta sencilla | "¿Cuál es su horario?" | Horario correcto |
| Consulta de servicios | "¿Qué servicios ofrecen?" | Lista de servicios |
| Reserva | "Me gustaría reservar una cita" | Inicia el flujo de reserva |
| Tema desconocido | "¿Qué tiempo hace?" | Desvío educado |
| Frustración | (Suena molesto) | Respuesta empática |
| Solicitud de transferencia | "Quiero hablar con una persona" | Transferencia iniciada |
Prueba todos los escenarios que importen para tu negocio antes de activarlo. Presta especial atención a los casos límite y a los disparadores de escalado.
Registros de llamadas de prueba
Tras las pruebas, revisa:
- Transcripción completa
- Tiempos de respuesta
- Cualquier error o problema
- Análisis de sentimiento
Gestión de varios agentes
Cuándo usar varios agentes
| Escenario | Recomendación |
|---|---|
| Distintos departamentos | Agentes separados (Ventas, Soporte, Facturación) |
| Distintos idiomas | Un agente por idioma |
| Distintas marcas | Un agente por marca |
| Negocio sencillo | Un agente lo hace todo |
Organización de agentes
Usa convenciones de nombres claras:
[Departamento] - [Función] - [Idioma]
Ejemplos:
- Sales - Inbound - EN
- Support - Tier 1 - DE
- Reception - Main - EN
Analítica del agente
Mide el rendimiento del agente:
Métricas clave
| Métrica | Descripción | Objetivo bueno |
|---|---|---|
| Volumen de llamadas | Número de llamadas atendidas | Depende del negocio |
| Duración media | Duración media de llamada | 2-5 minutos típico |
| Tasa de resolución | Llamadas completadas sin transferencia | Superior al 70 % |
| Sentimiento | Satisfacción del cliente | Superior al 70 % positivo |
| Tasa de escalado | Llamadas transferidas a humano | Inferior al 30 % |
Ver analíticas
- Ve a Dashboard para una visión general
- Haz clic en un agente específico para estadísticas detalladas
- Usa Call Logs para el análisis individual de llamadas
Buenas prácticas
- Mantén los prompts claros y específicos
- Prueba a fondo antes de desplegar
- Actualiza la base de conocimiento regularmente
- Monitorea los registros de llamadas para detectar problemas
- Itera basándote en conversaciones reales
- Define disparadores de escalado apropiados
- No hagas los prompts demasiado largos o complejos
- No despliegues sin probar
- No ignores patrones de sentimiento negativo
- No dejes que la base de conocimiento quede desactualizada
- No prometas capacidades que el agente no tiene
- No omitas rutas de escalado
Guías de esta sección
Ingeniería de prompts
Redacta prompts efectivos que definen el comportamiento del agente
Acciones y herramientas
Desvío de llamadas, Google Calendar, servidores MCP, acciones post-llamada
Widgets para sitios web
Integra agentes de voz IA en tu sitio web
Widget de devolución de llamada
Recoge números de teléfono de visitantes y deja que tu agente los llame de vuelta
Ajustes
Voz, comportamiento de llamada, duración máxima, análisis post-llamada