Solución de problemas

Esta guía te ayuda a resolver problemas comunes con la plataforma Hanc.AI. Encuentra tu problema abajo y sigue los pasos de la solución.

Diagnóstico rápido

Síntoma	Causa probable	Sección de solución
No puedo iniciar sesión	Problema de cuenta/contraseña	Problemas de cuenta
El agente no responde	Problema de configuración	Problemas del agente
Respuestas incorrectas	Problema con la base de conocimiento	Problemas con la base de conocimiento
Las llamadas no se conectan	Problema de configuración telefónica	Problemas telefónicos
Mala calidad de audio	Problema de red/ajustes	Problemas de audio
El widget no carga	Problema de dominio/navegador	Problemas del widget
La llamada se desconecta con "Sin créditos"	Se acabaron los créditos	Problemas de créditos
Una funcionalidad no funciona	Limitación del plan	Problemas de facturación

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Problemas de cuenta

No puedo iniciar sesión

Síntomas:

• La página de login muestra error
• La contraseña no se acepta
• La cuenta parece bloqueada

Soluciones:

1. Comprueba correo/contraseña

   • Asegúrate de tener la dirección de correo correcta
   • Revisa Bloq Mayús
   • Prueba copiar y pegar la contraseña

2. Restablece la contraseña

   • Haz clic en "Olvidé mi contraseña"
   • Revisa el correo (incluyendo spam)
   • Haz clic en el enlace de restablecimiento dentro de 1 hora
   • Crea una nueva contraseña

3. Borra los datos del navegador

   • Borra las cookies de hanc.ai
   • Borra la caché
   • Prueba el modo incógnito/privado

4. Prueba otro navegador

   • Chrome, Firefox, Safari o Edge
   • Deshabilita las extensiones del navegador

¿Sigues bloqueado? Contacta con support@hanc.ai

No puedo crear cuenta

Síntomas:

• Falla el registro
• Error "El correo ya existe"
• No se recibe el código de verificación

Soluciones:

1. Correo ya registrado

   • Prueba "Olvidé mi contraseña" para recuperar la cuenta existente
   • Usa otro correo

2. Falla la verificación por teléfono

   • Asegúrate del código de país correcto
   • Introduce el número sin el cero inicial
   • Espera 60 segundos antes de pedir un nuevo código
   • Prueba otro número de teléfono

3. Errores en la página

   • Recarga e inténtalo de nuevo
   • Borra la caché del navegador
   • Prueba otro navegador

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Problemas del agente

El agente no responde

Síntomas:

• La llamada de prueba se conecta pero el agente está en silencio
• El agente no pronuncia el saludo
• Carga infinita

Pasos de diagnóstico:

1. Comprueba que el estado del agente sea ACTIVE (no INACTIVE ni DELETED)
2. Verifica que el primer mensaje (saludo) está definido
3. Comprueba que el prompt no esté vacío
4. Comprueba que la base de conocimiento está conectada (si aplica)
5. Comprueba que tienes créditos disponibles

Soluciones:

1. Comprueba el estado del agente

   • Ve a Voice Agents
   • Asegúrate de que el estado del agente sea ACTIVE
   • Si el estado es INACTIVE, actívalo desde los ajustes del agente

2. Verifica el primer mensaje

   • Ajustes del agente → Primer mensaje
   • Asegúrate de que hay texto
   • Guarda tras los cambios

3. Comprueba el prompt y la base de conocimiento

   • Asegúrate de que el prompt no está vacío
   • Si usas una base de conocimiento, verifica que esté conectada y contenga contenido

4. Prueba en el navegador

   • Haz clic en "Hablar con el agente"
   • Permite el micrófono
   • Espera el saludo

El agente da información incorrecta

Síntomas:

• Precios incorrectos
• Horario de negocio erróneo
• Información inventada

Causa: normalmente un problema con la base de conocimiento o el prompt.

Soluciones:

1. Comprueba el contenido de la base de conocimiento

   • ¿Está la información correcta presente?
   • ¿Está claramente formateada?
   • ¿Hay información contradictoria?

2. Verifica que la KB esté conectada

   • Ajustes del agente → Base de conocimiento
   • ¿KB correcta seleccionada?

3. Refuerza las restricciones del prompt Añade al prompt:

   CRITICAL: Only use information from the knowledge base.
   If information is not in the knowledge base, say "I don't have that information."
   NEVER make up prices, hours, or other specific details.

4. Baja la temperatura

   • Reduce la temperatura a 0,3-0,5
   • Respuestas más deterministas

El agente no usa la base de conocimiento

Síntomas:

• Dice "No lo sé" para información que existe
• Respuestas genéricas en lugar de específicas

Soluciones:

1. Confirma que la KB está conectada

   • Ajustes del agente → sección Base de conocimiento
   • Debe mostrar tu KB seleccionada

2. Comprueba el formato del contenido de la KB

   • Encabezados claros
   • Estructura sencilla
   • Pares pregunta/respuesta para FAQ

3. Añade formato FAQ

   Q: What are your business hours?
   A: We are open Monday-Friday 9am-6pm, Saturday 10am-2pm.

4. Verifica que el archivo se subió correctamente

   • Ve a Base de conocimiento
   • Comprueba que el archivo aparece en la lista
   • Comprueba que el tamaño del archivo no es cero

El agente no para de hablar

Síntomas:

• Respuestas muy largas
• No espera al usuario
• Información abrumadora

Soluciones:

1. Añade al prompt:

   - Keep responses to 1-2 sentences
   - Ask one question at a time
   - Wait for the customer to respond
   - Be concise and direct

2. Baja max tokens

   • Si está disponible en los ajustes
   • Limita la longitud de respuesta

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Problemas con la base de conocimiento

Falla la subida del archivo

Síntomas:

• Error al subir
• Archivo rechazado
• Procesamiento estancado

Soluciones:

1. Comprueba el formato del archivo

   • Soportados: .pdf, .docx, .doc, .xlsx, .xls, .txt, .md, .csv, .rtf, .json
   • No soportados: imágenes, archivos de audio o vídeo

2. Comprueba el tamaño del archivo

   • Máximo 10 MB por archivo
   • Máximo 10 archivos por base de conocimiento
   • Prueba dividir documentos grandes

3. Comprueba el contenido del archivo

   • No está protegido por contraseña
   • No está corrupto
   • Contiene texto real (no imágenes escaneadas)

4. Prueba otro formato

   • Convierte PDF a .txt o .docx
   • Copia el texto en un nuevo documento

No se encuentra la información

Síntomas:

• El agente dice "No lo sé"
• La información existe en la KB pero no se usa

Soluciones:

1. Mejora la estructura

   • Encabezados claros para temas
   • Formato FAQ para preguntas comunes
   • Evita párrafos largos

2. Usa frases exactas

   • Coincide con cómo preguntan los clientes
   • Incluye variaciones de las preguntas

3. Añade más contexto

   • No solo listes precios
   • Incluye nombres de servicios y descripciones

Ejemplo de mejora:

Pobre:

25, 35, 55

Bueno:

## Haircut Prices
- Men's haircut: €25
- Women's haircut: €35
- Children's haircut (under 12): €20

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Problemas telefónicos

Las llamadas no se conectan

Síntomas:

• Las llamadas van al buzón o dan error
• Suena pero no contesta
• La llamada se cae inmediatamente

Soluciones:

1. Comprueba la conexión del número de teléfono

   • Integration → Phone Numbers
   • El estado debe ser "Connected"
   • Si no, revisa tu configuración

2. Verifica la asignación del número

   • Sección Phone Numbers
   • ¿El número tiene agente asignado?
   • ¿El agente está activo?

3. Comprueba el estado del número de teléfono

   • ¿El número está activo?
   • ¿La cuenta tiene saldo de créditos?

4. Prueba con el navegador

   • Usa "Hablar con el agente" en el panel
   • Si esto funciona, el problema es del lado telefónico

Responde el agente equivocado

Síntomas:

• Esperabas el agente A, te respondió el agente B
• Saludo incorrecto

Soluciones:

1. Comprueba la asignación del número

   • Phone Numbers → Haz clic en el número
   • Verifica que el agente entrante correcto esté seleccionado

2. Revisa conflictos de webhooks

   • Verifica que el webhook apunte a Hanc.AI
   • Que ningún otro servicio esté interceptando

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Problemas de audio

Mala calidad de llamada

Síntomas:

• Voz robótica
• Audio entrecortado
• Retrasos en la conversación

Soluciones:

1. Comprueba la conexión a internet

   • Mínimo 5 Mbps recomendado
   • Conexión por cable mejor que WiFi

2. Comprueba las condiciones de red

   • Alta latencia o pérdida de paquetes degrada la calidad
   • Prueba otra red si es posible
   • Cierra aplicaciones que consuman mucho ancho de banda

3. Comprueba la compatibilidad del navegador

   • Usa un navegador moderno (Chrome, Firefox, Safari, Edge)
   • Asegúrate de que WebRTC y Web Audio API son compatibles
   • Actualiza el navegador a la última versión

4. Prueba otra voz

   • Algunas voces rinden mejor en distintas conexiones
   • Prueba alternativas en los ajustes del agente

5. Para llamadas de prueba en navegador

   • Cierra otras pestañas/aplicaciones
   • Usa unos auriculares con cable si es posible
   • Comprueba que el micrófono no esté silenciado

El agente no entiende al llamante

Síntomas:

• El agente pide repetir
• Malinterpreta palabras
• Transcripción errónea

Soluciones:

1. Ajustes de idioma

   • Verifica el idioma correcto seleccionado
   • Coincide con el idioma esperado del llamante

2. Prompt para mayor claridad Añade al prompt:

   If you don't understand, politely ask the caller to repeat.

3. Prueba el reconocimiento de voz por separado

   • Usa la función de llamada de prueba
   • Habla con claridad y anota los problemas
   • Puede ser por acento o calidad de audio

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Problemas de facturación

Funcionalidad no disponible

Síntomas:

• Botón en gris
• Mensaje "Actualización requerida"
• No puedo crear más agentes

Soluciones:

1. Comprueba el plan actual

   • Ajustes → Facturación
   • Revisa los límites y funcionalidades del plan

2. No puedo crear agente

   • El plan Free está limitado a 1 agente
   • Actualiza a Starter o superior para agentes ilimitados

3. Comprueba el uso

   • ¿Cerca o en el límite?
   • Espera al siguiente ciclo de facturación o actualiza

4. Actualiza el plan

   • Si es necesario, actualiza desde la página de Facturación

Pago fallido

Síntomas:

• Error "Pago fallido"
• Servicio interrumpido
• No puedo actualizar la suscripción

Soluciones:

1. Comprueba los datos de la tarjeta

   • ¿La tarjeta no está caducada?
   • ¿Fondos suficientes?
   • ¿Dirección de facturación correcta?

2. Contacta con el banco

   • ¿Pagos internacionales bloqueados?
   • ¿Marca de actividad sospechosa?

3. Actualiza el método de pago

   • Ajustes → Facturación → Actualizar pago
   • Prueba con otra tarjeta

4. Contacta con soporte

   • Si los problemas persisten
   • support@hanc.ai

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Problemas del widget

El widget no carga

Síntomas:

• El botón del widget no aparece en el sitio web
• El widget muestra error o espacio en blanco
• El widget carga pero la llamada no se conecta

Soluciones:

1. Comprueba la lista blanca de dominios

   • Ve a los ajustes de widget de tu agente
   • Asegúrate de que el dominio de tu sitio web esté en la lista de dominios permitidos
   • Incluye todas las variantes (con/sin www)

2. Comprueba los requisitos del navegador El widget de Hanc.AI requiere las siguientes capacidades del navegador:

   • WebGL 2.0: para renderizar la UI del widget
   • Web Audio API: para procesamiento de audio
   • WebRTC: para comunicación de voz en tiempo real

   La mayoría de los navegadores modernos (Chrome, Firefox, Safari, Edge) las soportan. Si los usuarios reportan problemas, pídeles que actualicen su navegador.

3. Comprueba el código de integración del widget

   • Verifica que el script de integración esté correctamente colocado en tu HTML
   • Comprueba la consola del navegador en busca de errores de JavaScript
   • Asegúrate de que ningún bloqueador de anuncios o de scripts esté interfiriendo

4. Prueba en modo incógnito

   • Abre tu sitio web en una ventana de incógnito/privada
   • Esto descarta conflictos con extensiones

Problemas del widget de devolución de llamada

El visitante envió un número pero no llegó la devolución de llamada

1. Comprueba que el agente esté habilitado para devoluciones de llamada: abre el agente → pestaña Widgets → asegúrate de que "Activar widget de devolución de llamada" está activado y guarda.
2. Comprueba que el número de teléfono saliente esté asignado: el agente necesita un número saliente verificado en su lista de números. Sin él, las devoluciones de llamada fallan al despacharse.
3. Comprueba la alerta de elegibilidad: la pestaña Widgets muestra un banner si falta alguno de los requisitos (plan de pago / número saliente / correo verificado).
4. Mira el registro de llamadas del agente: las devoluciones fallidas aparecen en el registro con una razón de error clara (p. ej., "número de destino inalcanzable", "no hay número saliente disponible").
5. Verifica que el número del visitante no esté mal formado: el widget valida contra el formato del país elegido, pero un desajuste de país puede dejar pasar un número que el operador acabe rechazando.

Mensaje "Cola llena"

Cada agente procesa hasta 10 devoluciones de llamada en paralelo. Cuando la cola está al máximo, los nuevos envíos esperan. Espera un minuto y refresca — la capacidad vuelve a medida que terminan las llamadas en curso. Si te ocurre con regularidad, considera dividir el tráfico entre más de un agente.

El país del visitante no está en el selector

La cobertura está curada. Si necesitas un país que no aparece, envía un correo a support@hanc.ai — la cobertura se añade según la demanda.

La UI del widget aparece en inglés en lugar del idioma configurado del agente

El widget lee el idioma de tres fuentes, en orden de prioridad: el atributo HTML locale="…" en la integración, el idioma del widget del agente en el panel, y luego inglés como reserva. Si ves inglés en una página en alemán, puede que el ajuste del agente siga siendo en — cámbialo en la pestaña Widgets del agente y guarda.

Una recarga a mitad de devolución muestra un formulario nuevo, no el estado en cola

Esto es inusual — el widget normalmente se reengancha a una devolución en curso al recargar. Asegúrate de que el snippet de integración sea el mismo en ambas cargas de página (mismo agent-id, mismo número enviado desde el mismo navegador) y que ninguna extensión de privacidad esté borrando la página al recargar.

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Problemas de créditos

La llamada se desconecta con "Sin créditos"

Síntomas:

• La llamada termina abruptamente a mitad de conversación
• La razón de desconexión muestra NO_CREDITS
• El agente deja de responder durante una llamada activa

Causa: tu cuenta se quedó sin créditos mientras una llamada estaba en curso. La plataforma desconecta las llamadas cuando no hay créditos restantes para cubrir el uso.

Soluciones:

1. Comprueba tu saldo de créditos

   • Ve a Ajustes → Facturación
   • Revisa los créditos restantes

2. Añade más créditos

   • Actualiza tu plan para más créditos mensuales
   • Los créditos de tu suscripción están disponibles inmediatamente

3. Monitorea el uso de forma proactiva

   • Revisa las analíticas regularmente para seguir el consumo de créditos
   • Configura alertas de uso si están disponibles

4. Entiende la transferencia de créditos

   • Los créditos no usados se transfieren al mes siguiente
   • El 100 % de la cuota de tu suscripción se convierte en créditos

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Problemas del navegador

La página no carga

Soluciones:

1. Recarga la página (Ctrl/Cmd + R)
2. Borra la caché (Ctrl/Cmd + Mayús + Supr)
3. Prueba el modo incógnito
4. Prueba otro navegador
5. Comprueba la conexión a internet

Los botones no funcionan

Soluciones:

1. Desactiva los bloqueadores de anuncios para hanc.ai
2. Habilita JavaScript
3. Borra las cookies
4. Actualiza el navegador a la última versión

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Problemas de integración

Los números de teléfono no se conectan

Soluciones:

1. Verifica la configuración del número de teléfono

   • ¿El número está activo?
   • ¿Hay agente asignado?

2. Comprueba el estado de la cuenta

   • ¿La cuenta está activa y tiene créditos?

3. Prueba a reconectar

   • Desconecta y reconecta el número
   • Contacta con soporte si los problemas persisten

El webhook no recibe eventos

Soluciones:

1. Verifica la URL

   • La URL es accesible públicamente
   • HTTPS (no HTTP)
   • No requiere autenticación

2. Comprueba la respuesta del servidor

   • Debe devolver estado 200
   • En 30 segundos

3. Prueba con webhook.site

   • Usa una URL de prueba para verificar que se envían eventos
   • Depura desde ahí

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Obtener ayuda

Antes de contactar con soporte

Reúne esta información:

• Correo de la cuenta
• Nombre/ID del agente (si aplica)
• Captura del error
• Pasos para reproducir el problema
• Navegador y dispositivo usados

Contactar con soporte

Correo: support@hanc.ai

Incluye:

• Descripción clara del problema
• Cuándo empezó
• Qué has probado
• Capturas si son de ayuda

Tiempo de respuesta:

• Estándar: en 24 horas
• Pro/Business: en 4 horas

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Página de estado

Comprueba el estado de la plataforma para incidencias:

• Anuncios de estado del sistema
• Ventanas de mantenimiento planificadas
• Histórico de disponibilidad

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Temas relacionados

• Visión general de la plataforma: guía de la interfaz
• Agentes de voz IA: configuración del agente
• Base de conocimiento: buenas prácticas de KB
• Integraciones: configuración de integraciones