Base de conocimiento
La Base de conocimiento es la fuente de información que tu agente IA usa para responder preguntas con precisión. Sin una buena base de conocimiento, tu agente solo puede dar respuestas genéricas. Con una base de conocimiento completa, tu agente se convierte en un experto en tu negocio.
Por qué importa la Base de conocimiento
"¿Cuánto cuesta un corte de pelo?"
"No tengo información de precios específica. Los precios de cortes de pelo suelen variar..."
"¿Cuánto cuesta un corte de pelo?"
"El corte de pelo de hombre es 25 EUR, y el de mujer desde 35 EUR. ¿Te gustaría reservar una cita?"
Cómo funciona RAG
RAG (Generación Aumentada por Recuperación) es la tecnología detrás de la funcionalidad de base de conocimiento:
Crear una Base de conocimiento
Paso 1: Acceder a la sección Base de conocimiento
- Haz clic en "Base de conocimiento" en la barra lateral
- Haz clic en "Crear" para empezar una nueva base de conocimiento
Paso 2: Nombra tu Base de conocimiento
Elige un nombre descriptivo:
- "Información principal del negocio"
- "Catálogo de productos 2024"
- "FAQ de atención al cliente"
Paso 3: Sube el contenido
Arrastra y suelta archivos o haz clic para explorar.
Formatos admitidos
| Formato | Extensión | Mejor para |
|---|---|---|
| Documentos formateados, folletos | ||
| Word (moderno) | .docx | Documentos de texto, manuales |
| Word (heredado) | .doc | Documentos de Word antiguos |
| Excel (moderno) | .xlsx | Hojas de cálculo, datos estructurados |
| Excel (heredado) | .xls | Archivos de Excel antiguos |
| Texto | .txt | Contenido simple |
| Markdown | .md | Documentación estructurada |
| CSV | .csv | Datos tabulares (precios, inventario) |
| RTF | .rtf | Documentos de texto enriquecido |
| JSON | .json | Datos estructurados |
- Máximo 10 MB por archivo
- Máximo 10 archivos por base de conocimiento
- Los archivos deben contener texto real (no se admiten imágenes escaneadas sin OCR)
Paso 4: Añade una descripción (prompt)
El campo Descripción actúa como un prompt que le dice a la IA cuándo buscar en esta base de conocimiento. Por ejemplo, si tu KB contiene información de precios, podrías escribir: "Busca en esta base de conocimiento cuando el cliente pregunte por precios, costes o tarifas."
Una descripción clara ayuda al agente a decidir qué base de conocimiento usar, especialmente cuando hay varias KBs vinculadas. Sé específico sobre el tipo de preguntas que esta KB debe responder.
Paso 5: Conectar al agente
- Ve a Agentes de voz IA → tu agente
- Abre la pestaña Base de conocimiento
- Selecciona tu base de conocimiento
- Guarda los cambios
La página de Base de conocimiento
Cuando abres Base de conocimiento desde la barra lateral, ves todas tus bases de conocimiento mostradas como tarjetas. Esta página te da varias herramientas para encontrar y gestionar tus KBs de forma eficiente.
Búsqueda y filtros
- Búsqueda — Usa la barra de búsqueda para encontrar una base de conocimiento por su nombre o descripción.
- Filtrar por carpeta — Si has organizado tus KBs en carpetas, filtra la lista para mostrar solo una carpeta específica.
- Filtrar por rango de fechas — Acota los resultados a KBs creadas o modificadas en los últimos 7 días, 30 días o 90 días.
- Filtrar por asignación — Muestra solo KBs asignadas a un agente, o solo KBs sin asignar.
Ordenar
Puedes ordenar la lista por fecha de creación o fecha de última modificación, en orden ascendente o descendente. Esto facilita encontrar KBs actualizadas recientemente o las más antiguas que pueden necesitar una actualización.
Carpetas
Las bases de conocimiento pueden asignarse a carpetas para organización. Esto es útil cuando tienes muchas KBs cubriendo distintos temas, idiomas o departamentos. Puedes asignar una carpeta al crear o editar una base de conocimiento, y luego filtrar por carpeta en la página principal.
Insignias de agente
Cada tarjeta de base de conocimiento muestra insignias naranjas con los nombres de los agentes que actualmente usan esa KB. Esto te da una visión rápida de qué KBs están en uso activo y qué agentes dependen de ellas.
Eliminación masiva
Para eliminar varias bases de conocimiento de una vez, selecciónalas mediante las casillas y haz clic en Eliminar. Esto es útil para limpiar KBs desactualizadas o de prueba.
Gestionar una Base de conocimiento
Tras crear una base de conocimiento, puedes seguir actualizándola y refinándola en cualquier momento.
Editar nombre, descripción y carpeta
Haz clic en una base de conocimiento para abrirla, luego usa la opción de edición para cambiar su nombre, descripción (prompt) o carpeta asignada. Actualizar la descripción es especialmente importante si el alcance de la KB cambia con el tiempo.
Añadir archivos
Puedes añadir nuevos archivos a una base de conocimiento existente arrastrándolos y soltándolos en el área de subida, o haciendo clic para explorar tus archivos. Aplican los mismos límites de formato y tamaño de archivo.
Eliminar archivos
Para quitar un archivo de una base de conocimiento, abre la KB y haz clic en la acción de eliminar junto al archivo que quieres quitar. Esto no elimina la KB en sí, solo el archivo seleccionado.
Editar el contenido del archivo en línea
Puedes editar el contenido de un archivo directamente en la plataforma. Haz clic en el nombre de un archivo para abrir el editor de texto integrado, haz tus cambios y guarda. Esto es cómodo para actualizaciones rápidas como corregir un precio o añadir una nueva entrada de FAQ sin tener que volver a subir todo el archivo.
Base de conocimiento dentro de un agente
Cada agente tiene una pestaña dedicada de Base de conocimiento donde puedes gestionar las KBs conectadas a ese agente específico.
Lo que puedes hacer desde la pestaña KB del agente
- Crear una nueva base de conocimiento directamente desde el agente — se vinculará automáticamente.
- Vincular una base de conocimiento existente desde tu biblioteca.
- Editar una base de conocimiento vinculada (nombre, descripción, archivos, contenido).
- Eliminar una base de conocimiento del agente sin borrarla globalmente.
Agentes basados en plantilla
Cuando creas un agente a partir de una plantilla, puede venir con bases de conocimiento preconfiguradas que ya están rellenas con contenido relevante para ese caso de uso. Puedes editar estas KBs mediante el Asistente de configuración durante la configuración inicial, o abrirlas y modificarlas directamente en cualquier momento después.
Pautas de contenido
Qué incluir
Información de la empresa
Sobre nosotros, historia, misión, valores
Servicios y precios
Descripciones, características, precios, paquetes
Horarios y ubicación
Horario comercial, dirección, indicaciones
Incluye también:
| Categoría | Ejemplos de contenido |
|---|---|
| Políticas | Cancelación, reembolsos, términos |
| FAQ | Preguntas y respuestas comunes |
| Personal | Miembros del equipo, especializaciones |
| Promociones | Ofertas actuales, descuentos |
| Procesos | Reservas, pedidos, devoluciones |
Plantilla de estructura de contenido
# Base de conocimiento de [NOMBRE DE LA EMPRESA]
## Visión general de la empresa
[Breve descripción de tu negocio — 2-3 párrafos]
## Servicios y productos
### [Servicio/Producto 1]
- **Nombre:** [Nombre completo]
- **Descripción:** [Qué es y qué incluye]
- **Precio:** [Precio exacto o rango]
- **Duración:** [Si aplica]
- **Para quién es:** [Público objetivo]
### [Servicio/Producto 2]
[Misma estructura...]
## Horario comercial
| Día | Horario |
|-----|-------|
| Lunes | 9:00 - 18:00 |
| Martes | 9:00 - 18:00 |
| Miércoles | 9:00 - 18:00 |
| Jueves | 9:00 - 18:00 |
| Viernes | 9:00 - 18:00 |
| Sábado | 10:00 - 16:00 |
| Domingo | Cerrado |
**Festivos:** [Horario festivo]
## Ubicación y cómo llegar
**Dirección:**
[Dirección completa]
[Ciudad, Código postal]
[País]
**Cómo encontrarnos:**
- En transporte público: [Instrucciones]
- En coche: [Información de aparcamiento]
- Puntos de referencia: [Lugares reconocibles cercanos]
## Información de contacto
- **Teléfono:** [Número]
- **Correo electrónico:** [Dirección de correo]
- **Sitio web:** [URL]
- **Redes sociales:** [Enlaces]
## Preguntas frecuentes
### P: [Pregunta común 1]
**R:** [Respuesta detallada]
### P: [Pregunta común 2]
**R:** [Respuesta detallada]
### P: [Pregunta común 3]
**R:** [Respuesta detallada]
[Añade 10-20 preguntas comunes]
## Políticas
### Política de reservas
[Cómo funcionan las citas/pedidos]
### Política de cancelación
[Términos y comisiones de cancelación]
### Métodos de pago
[Opciones de pago aceptadas]
### Política de reembolsos
[Condiciones de reembolso]
## Nuestro equipo
### [Nombre 1]
- **Rol:** [Cargo]
- **Especialización:** [Áreas de experiencia]
### [Nombre 2]
[Misma estructura...]
## Promociones actuales
### [Nombre de la promoción]
- **Oferta:** [Qué se incluye]
- **Vigente:** [Rango de fechas]
- **Condiciones:** [Términos]
Buenas prácticas
- Sé específico y preciso — Incluye precios exactos, no "alrededor de 50 EUR". Usa horarios precisos, no "de mañana a tarde".
- Actualiza regularmente — Revisa mensualmente o cuando las cosas cambien. Elimina promociones desactualizadas. Actualiza información estacional.
- Usa lenguaje claro — Escribe como explicarías a un cliente. Evita la jerga interna. Define los términos técnicos.
- Organiza lógicamente — Usa encabezados claros. Agrupa información relacionada. Usa tablas para datos estructurados.
- Incluye contexto — No te limites a listar precios; explica qué incluyen. Añade orientación "cuándo elegir esto".
- No incluyas información confidencial — Procesos internos, datos personales del personal, estrategias competitivas.
- No seas vago — "Los precios varían" debe ser "Los precios van de 50 EUR a 150 EUR". "Llame para detalles" debe incluir los detalles.
- No uses información desactualizada — Precios antiguos, antiguos miembros del personal, promociones caducadas.
- No asumas conocimiento — Explica las abreviaturas. Explica términos que puedan no ser familiares.
Avanzado: Múltiples bases de conocimiento
Cuándo usar varias KBs
| Escenario | Estrategia |
|---|---|
| Distintos agentes | Cada agente obtiene la KB relevante |
| Distintos temas | KBs separadas para productos, soporte, etc. |
| Distintos idiomas | KBs separadas por idioma |
| Actualizaciones frecuentes | Separar información estática de dinámica |
Conectar varias KBs
Algunas configuraciones permiten conectar varias bases de conocimiento a un mismo agente. El agente buscará en todas las KBs conectadas.
Solución de problemas
El agente da información incorrecta
Causas posibles:
- La información en la KB es incorrecta
- La KB no está conectada al agente
- Hay varias entradas en conflicto
Soluciones:
- Revisa y corrige el contenido de la KB
- Verifica que la KB está conectada en los ajustes del agente
- Elimina información duplicada/conflictiva
El agente dice "no lo sé" cuando la respuesta existe
Causas posibles:
- La información está formulada de forma distinta a la pregunta
- El contenido está demasiado anidado
- Problemas con el formato del archivo
Soluciones:
- Añade un FAQ con la formulación exacta de la pregunta
- Asegura encabezados y estructura claros
- Prueba con otro formato de archivo
El agente inventa información que no está en la KB
Causas posibles:
- El prompt no restringe a usar solo la KB
- La KB tiene información vaga o incompleta
- El ajuste de temperatura es demasiado alto
Soluciones:
- Añade al prompt: "Usa SOLO información de la base de conocimiento"
- Rellena los huecos en el contenido de la KB
- Baja el ajuste de temperatura
Calendario de mantenimiento
| Frecuencia | Tarea |
|---|---|
| Semanal | Comprobar si se necesitan actualizaciones urgentes |
| Mensual | Revisar precios, horarios, promociones |
| Trimestral | Revisión completa del contenido |
| Según necesidad | Actualizar cuando cambien las cosas del negocio |