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CRM

HANC incluye un CRM integrado directamente vinculado con tus agentes de voz. Cada llamada, SMS y envío de formulario fluye al mismo lugar: aparece un contacto, una oportunidad avanza por su pipeline, se crea una tarea. Puedes usarlo como CRM autónomo o reflejar tus pipelines existentes de HubSpot.

Todos los planes

El CRM está disponible en todos los planes, incluido Free. Las campañas salientes y el espejo de HubSpot siguen la misma regla de disponibilidad en todos los planes.

Qué cubre el CRM​

SecciónPropósito
Bandeja de entradaCada interacción entrante (llamada, SMS, formulario) esperando respuesta
ContactosLista unificada de todas las personas que han hablado con tus agentes
OportunidadesTablero kanban de oportunidades: pipelines locales o de HubSpot reflejados
PipelineDefiniciones de pipeline y transiciones entre etapas
TareasSeguimientos asignados a compañeros o a la IA
CalendarioCitas reservadas desde flujos de voz y web
ComunicacionesRegistro hilado de correos, SMS, WhatsApp y llamadas por contacto
SMSVista de hilos SMS bidireccionales
Registros de llamadasTranscripciones completas, grabaciones, sentimiento y análisis personalizado
ActividadesMapa de calor de quién hizo qué y cuándo
InformesGráficas de rendimiento del agente y distribución de scoring
CampañasLlamadas salientes desde el CRM; ver más abajo
ConfiguraciónPipelines, reglas de scoring y preferencias generales

Contactos​

La tabla de Contactos muestra a cada persona que llama, visitante del widget web y remitente de formulario con el que tus agentes hayan hablado, unificados por teléfono o correo.

De dónde vienen los contactos​

Los contactos se actualizan automáticamente:

  • Llamada telefónica entrante: el número verificado por el operador crea o coincide con un contacto.
  • Llamada telefónica saliente: el número marcado crea o coincide con un contacto.
  • Llamada del widget: solo se usan el correo o teléfono que el usuario introdujo explícitamente en el formulario del widget. El widget no puede sobrescribir un contacto verificado existente.
  • Envío de formulario durante la llamada (herramienta collect_user_data): los campos recogidos por el agente se fusionan en collected_data del contacto.

Verificado vs. no verificado​

Origen¿Verificado?¿Puede sobrescribir?
Teléfono (SIP): llamada entrante o saliente enrutada por operadorSíSí: gana el último que escribe
Web (widget): lo que el usuario escribió en el formularioNoNo: solo inserta contactos nuevos, nunca edita uno existente

Esto te protege de que un llamante malicioso del widget secuestre otro contacto escribiendo el teléfono o correo de alguien.

Crear un contacto manualmente​

Pulsa + Nuevo contacto en la tabla de Contactos. El marcador de teléfono por defecto es +43... (Austria): cámbialo a tu prefijo si hace falta.

Oportunidades​

Las oportunidades son posibles negocios en un pipeline. HANC tiene dos tipos de origen:

Oportunidades locales​

Creadas dentro de HANC. Se guardan en local con etapas definidas por ti. Útiles cuando no tienes un CRM externo o cuando quieres etapas específicas para flujos de voz (por ejemplo, "Llamada atendida", "Demo programada", "Presupuesto enviado").

Oportunidades reflejadas desde HubSpot​

Si has conectado HubSpot CRM, tus pipelines de HubSpot se reflejan en HANC. Verás las etapas de HubSpot junto a los datos de llamada sin salir de HANC.

Cambios de etapa desde la voz​

El agente puede mover una oportunidad entre etapas durante la llamada mediante la capacidad Actualizar etapa de la oportunidad. Para ello, el teléfono de la llamada debe estar verificado por el operador: los llamantes del widget no pueden mover oportunidades de otros.

Pipelines​

Define las etapas por las que pasa una oportunidad. Cada pipeline tiene:

  • Un nombre y una lista ordenada de etapas
  • Un valor objetivo de oportunidad (usado por los informes)
  • Un interruptor de IA: cuando está desactivado la IA es solo lectura en este pipeline; cuando está activado el agente puede mover oportunidades por las etapas
  • Los pipelines reflejados desde HubSpot muestran su lista de etapas de HubSpot (solo lectura dentro de HANC)

El interruptor por pipeline te permite, por ejemplo, dejar que los agentes actualicen el pipeline de Ventas pero no el de Customer Success.

Scoring​

Las reglas de scoring de leads permiten a HANC ordenar contactos y oportunidades por criterios configurables: tasa de respuesta, sentimiento, valor de oportunidad, recencia del último contacto, etiquetas personalizadas. La sección de Informes visualiza la distribución del scoring para ver de un vistazo dónde se concentran los leads.

Configura las reglas en CRM → Configuración → Scoring.

Tareas​

Las tareas viven en un tablero kanban (Por hacer / En curso / Hecho). Pueden:

  • Asignarse a un compañero para seguimiento manual
  • Asignarse a la IA para que un agente saliente devuelva la llamada en el momento adecuado

Las tareas se crean desde un contacto, una oportunidad o de forma autónoma.

Calendario​

Cada cita reservada a través de las herramientas de Google Calendar / Outlook Calendar aparece aquí. Es una capa fina sobre tu calendario real: las cancelaciones se sincronizan y el enlace al contacto lleva al cliente que reservó.

Comunicaciones, SMS y registros de llamadas​

Tres vistas del mismo historial de conversación:

  • Comunicaciones: registro hilado plano de toda interacción con un contacto, en cualquier canal.
  • SMS: vista tipo chat solo de los hilos SMS.
  • Registros de llamadas: detalle completo de la llamada: transcripción, grabación, sentimiento, resumen, campos de análisis personalizados y auditoría de ejecución de acciones.

Campañas salientes​

Las campañas del CRM son la forma de hacer llamadas salientes automáticamente: sube una lista de contactos (o tómala de tu tabla de contactos), elige un agente saliente y HANC trabaja la lista con reintentos, ventanas horarias y límites de concurrencia.

Consulta el documento dedicado de Campañas para la configuración completa. La versión corta:

ConfigurasDescripción
AgenteEl agente de voz que gestiona cada llamada saliente
Número de teléfonoNúmero desde el que salen las llamadas
Lista de contactosCSV subido o segmento guardado de Contactos
ConcurrenciaCuántas llamadas se ejecutan a la vez
ReintentosCuántas veces reintentar contactos sin respuesta u ocupados y cuánto esperar entre ellos
Ventana horariaHoras y días permitidos; las llamadas nunca salen fuera de esta ventana
ProgramaciónHora futura opcional de inicio

Aprobación de cumplimiento​

Las campañas salientes están bajo una aprobación de cumplimiento para las cuentas nuevas. Hasta habilitarlas, la pantalla de Campañas muestra una vista de presentación con un CTA al soporte, igual que con las conexiones de trunk SIP. Una vez aprobado, desaparece el bloqueo y se abre el creador de campañas.

Variables del LLM en salientes​

Si el prompt del agente referencia marcadores {{nombre_variable}} (por ejemplo, {{customer_name}}, {{appointment_date}}), inclúyelas como columnas en tu CSV. El agente las recibe por contacto durante la llamada.

Informes​

Dos informes listos para usar:

  • Rendimiento del agente: llamadas gestionadas, tasa de éxito, desglose de sentimiento y promedios de scoring por agente
  • Distribución de scoring: histograma de puntuaciones de contactos / oportunidades para ver dónde se concentra tu embudo

Configuración​

Página de configuraciónPropósito
GeneralValor objetivo de oportunidad por defecto, agente saliente por defecto, etc.
PipelinePipelines, etapas, interruptor de IA por pipeline
ScoringConfiguración de reglas de scoring de leads

Integración con HubSpot​

Una vez conectado tu espacio de trabajo de HubSpot (ver Integraciones → HubSpot CRM para el asistente único de conexión), el CRM integrado de HANC refleja tus pipelines de HubSpot para que llamadas y contexto de HubSpot convivan.

Qué se refleja​

  • Pipelines y orden de etapas: tras la primera sincronización, cada pipeline seleccionado de HubSpot aparece en CRM → Pipeline. Los nombres, el orden y las probabilidades coinciden exactamente con HubSpot. Los pipelines reflejados son solo lectura dentro de HANC: para añadir o renombrar una etapa, edítala en HubSpot y el cambio se sincroniza.
  • Oportunidades: las oportunidades abiertas aparecen en el kanban de Oportunidades junto a las locales de HANC. Cada tarjeta muestra el propietario en HubSpot, el valor, la fecha de cierre esperada y un enlace directo al registro en HubSpot.
  • Contactos: los contactos de HubSpot emparejados por teléfono o correo se fusionan con el registro de contacto correspondiente en HANC, para que el registro de llamadas, las transcripciones y las propiedades de HubSpot se vean juntos.

Interruptor de IA por pipeline​

Para cada pipeline reflejado decides si la IA puede actuar en él:

  • Desactivado (por defecto en pipelines nuevos): los agentes pueden leer los datos de la oportunidad (etapa, valor, contexto del contacto) pero no pueden mover oportunidades entre etapas.
  • Activado: los agentes pueden actualizar las etapas en vivo durante la llamada. También puedes acotar el interruptor para que la IA actúe solo en etapas concretas: por ejemplo, "solo en Nuevo Lead y Cualificado", dejando las etapas finales al equipo de ventas.

Así puedes permitir que un agente cualificador avance automáticamente las llamadas entrantes nuevas a "Cualificado" mientras mantienes manuales las etapas de cierre.

Las transiciones de etapa se sincronizan en ambos sentidos​

Cuando un agente (o un usuario de HANC) mueve una oportunidad entre etapas, el cambio se envía a HubSpot casi en tiempo real. Y al revés: los cambios hechos directamente en HubSpot aparecen en HANC en segundos. No hay un paso de "publicación" aparte.

Si un envío a HubSpot falla (límite de la API, etapa borrada, token revocado), la oportunidad permanece en su estado previo en HANC y el fallo queda registrado en la línea de actividad de la oportunidad: sin pérdidas silenciosas.

Desconexión​

Desconectar HubSpot desde la página de Integraciones detiene la sincronización al instante. Los pipelines reflejados siguen visibles en HANC como instantánea solo lectura del último estado conocido, y cualquier acción del agente de Actualizar etapa de la oportunidad sobre un pipeline de HubSpot no tiene efecto hasta que se reconecte.

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