Glosario
Un diccionario completo de cada término usado en la plataforma Hanc.AI y en el panorama más amplio de la tecnología de IA/voz.
Usa Ctrl+F (o Cmd+F en Mac) para buscar un término concreto.
A
Acción
Una tarea que tu agente realiza automáticamente. Las acciones se ejecutan en tres fases: Pre-fetch (antes de la llamada, p. ej. buscar al llamante en un CRM para personalizar el saludo), En vivo (durante la llamada, p. ej. enviar un SMS o correo en tiempo real) y Posterior a la llamada (después de la llamada — correo, SMS, WhatsApp o una llamada a una API externa). Las acciones usan datos extraídos de las conversaciones mediante variables de extracción. Se gestionan en la pestaña Acciones.
Agencia
Una configuración de espacio de trabajo para revendedores que gestionan varios clientes. Las agencias obtienen subcuentas aisladas por cliente (los clientes nunca ven los datos de los demás) y pueden personalizar la marca de la plataforma con los ajustes de marca blanca.
Transferencia de agente
Una herramienta que traspasa la llamada en vivo de un agente a otro (un subagente) a mitad de la conversación — por ejemplo, un recepcionista general que transfiere a un llamante a un agente de ventas especialista. El llamante permanece en la misma llamada.
Agente
Un asistente de voz de IA configurado en la plataforma Hanc.AI. Cada agente tiene su propio prompt, base de conocimiento, ajustes de voz y configuración de comportamiento.
API (Application Programming Interface)
Una forma de que distintos sistemas de software se comuniquen entre sí. Hanc.AI ofrece APIs para integrarse con sistemas externos.
Clave de API
Identificador único usado para autenticar solicitudes a una API. Puedes generar claves de API en Hanc.AI para conectar aplicaciones externas.
ASR (Automatic Speech Recognition)
Ver Speech-to-Text (STT).
B
Horario de atención
El horario de funcionamiento de tu negocio. Los agentes pueden usar esta información para informar a los clientes y gestionar adecuadamente las llamadas fuera de horario.
C
Integración de calendario
Conecta tu Google Calendar para que tu agente pueda comprobar la disponibilidad y reservar citas durante las llamadas. Se configura como herramienta en la pestaña Acciones.
Widget de devolución de llamada
Un widget de sitio web que recoge el número de teléfono de un visitante y hace que tu agente le llame automáticamente. Diferente de los widgets en navegador (Floating, Pill, Inline) — en lugar de iniciar una llamada de voz en el navegador, realiza una llamada telefónica saliente real. Requiere un plan de pago, un número de teléfono saliente y un correo verificado. Ver Widget de devolución de llamada.
Flujo de llamada
La secuencia de eventos que ocurren durante una llamada telefónica con un agente, desde el saludo hasta el cierre.
Registro de llamada
Un registro de una conversación telefónica que incluye metadatos (duración, hora, ID del llamante), transcripción y, opcionalmente, la grabación de audio. Se consulta en la pestaña Dashboard.
Caller ID
El número de teléfono de la persona que llama. Esta información se puede capturar y usar para personalización o integración con el CRM.
Campaña
Un lote de llamadas salientes que un agente realiza desde una lista de contactos — útil para recordatorios, seguimientos, recopilación de opiniones y promociones. El agente recorre la lista y registra el resultado de cada llamada.
Fragmento (chunk)
Un segmento de texto de un documento de la base de conocimiento. Los documentos se dividen en fragmentos para una recuperación eficiente mediante RAG.
Paleta de comandos (⌘K)
Un lanzador rápido controlado por teclado en el panel. Pulsa ⌘K (Ctrl+K en Windows) para saltar entre agentes, pestañas y ajustes o para lanzar acciones habituales sin tocar el ratón.
IA conversacional
Tecnología de IA que permite un diálogo hablado natural entre humanos y máquinas. La tecnología central que impulsa los agentes de voz de Hanc.AI.
CRM
La capa integrada de relación con clientes en Hanc.AI. Almacena contactos, sigue las oportunidades a través de un pipeline, guarda recordatorios y presenta sugerencias de IA para los siguientes pasos. Los agentes pueden leer y escribir en el CRM durante y después de las llamadas, de modo que las conversaciones actualizan tus registros automáticamente. (Distinto de la integración externa con HubSpot CRM.)
Crédito
La unidad de facturación en la plataforma Hanc.AI. Cada plan incluye créditos mensuales; todo el uso (llamadas, números de teléfono) se deduce de tu saldo de créditos.
Ventana de contexto
La cantidad máxima de texto que un LLM puede procesar de una vez. Ventanas de contexto más grandes permiten conversaciones más largas y más material de referencia.
D
Dashboard
La pestaña principal dentro de cada agente que muestra registros de llamadas, analíticas, vista general de sentimiento y métricas de uso.
Desplegar agente
Una forma de un clic de crear un agente a partir de una plantilla con valores por defecto. El agente está activo de inmediato — puedes rellenar los datos de tu negocio más tarde usando el asistente de configuración. Ver también Configuración guiada.
Duplicar agente
Una función que te permite clonar un agente existente con todos sus ajustes, prompt y configuración.
E
Embedding
Una representación numérica de un texto que captura su significado. Se usa en los sistemas RAG para encontrar contenido semánticamente similar en las bases de conocimiento.
Escalado
El proceso de transferir una llamada del agente de IA a un operador humano. Se configura mediante herramientas de desvío de llamadas o instrucciones del prompt.
eTermin
Un servicio de reserva de citas en línea que puedes conectar para que tu agente reserve espacios directamente en tu calendario de eTermin durante una llamada. Una de las integraciones de reserva de la plataforma, junto con resmio.
F
Fallback
La acción por defecto cuando el agente no puede atender una solicitud. Normalmente implica disculparse y ofrecer alternativas o transferir a un humano.
Primer mensaje
El saludo inicial que el agente pronuncia al atender una llamada. Se edita en la pestaña Modelo junto al prompt.
G
RGPD (Reglamento General de Protección de Datos)
Reglamento de la UE que regula la protección de datos y la privacidad. Hanc.AI cumple plenamente con el RGPD, con almacenamiento de datos alojado en la UE.
Golden Template
Una plantilla de agente elaborada profesionalmente con un prompt completo, una estructura de base de conocimiento, un mensaje de saludo y un flujo de conversación. Hay 24 golden templates disponibles — 14 roles orientados al cliente y 10 orientados a empleados.
Guardrails
Reglas que limitan lo que un agente puede decir o hacer — manteniéndolo en el tema, bloqueando afirmaciones prohibidas y controlando cómo maneja las solicitudes sensibles. Los guardrails se mantienen incluso cuando un llamante intenta desviar la conversación.
Configuración guiada
Un asistente paso a paso que te guía a rellenar las variables de la plantilla (nombre de la empresa, servicios, horario, etc.) antes de crear el agente. La alternativa a Desplegar agente. Ver también Asistente de configuración.
H
Alucinación
Cuando una IA genera información que no es cierta o que no está presente en su base de conocimiento. El RAG y los prompts bien estructurados ayudan a mitigarlo.
Hanc Phone
Un sistema telefónico basado en navegador con un agente de IA en vivo dentro de la llamada. Parte del ecosistema Hanc. Ver hancphone.com.
Hanc Studio
Un arquitecto de IA que construye un agente listo para funcionar — rol, grafo de flujo de trabajo, base de conocimiento e integraciones — a partir de una descripción en lenguaje natural. Parte del ecosistema Hanc. Ver studio.hanc.ai.
Hanc Voice
Una plataforma de síntesis de voz: 244 voces, síntesis en 10 idiomas, clonación de voz, voz a voz, transcripción y un estudio de sonido en el navegador. Parte del ecosistema Hanc. Ver hancvoice.com.
I
Llamada entrante
Una llamada iniciada por un cliente al número de teléfono de tu negocio.
Menú desplegable de información
Un botón en la barra de herramientas de la cabecera del agente (ⓘ) que muestra un resumen rápido de la configuración del agente — voz, idioma, bases de conocimiento, herramientas activas y rol.
Integración
Una conexión entre Hanc.AI y un servicio externo (números de teléfono, Google Calendar, sistemas CRM, webhooks).
Intención
El objetivo o propósito detrás del mensaje de un llamante. Por ejemplo, "Quiero reservar una cita" tiene una intención de reserva.
K
Base de conocimiento (BC)
Una colección de documentos que contienen información del negocio que la IA usa para responder preguntas con precisión. Cada agente tiene una pestaña Base de conocimiento para gestionar los archivos adjuntos. Los archivos se pueden editar en línea haciendo clic en ellos.
L
Latencia
El retraso entre una acción y su respuesta. En la IA de voz, una latencia baja es esencial para que las conversaciones se sientan naturales.
LiveKit
Una plataforma WebRTC que Hanc.AI utiliza para la comunicación de voz en tiempo real en los widgets web y las llamadas de prueba.
LLM (Large Language Model)
Un modelo de IA entrenado con enormes cantidades de datos de texto, capaz de comprender y generar lenguaje similar al humano. El "cerebro" que impulsa las conversaciones de tu agente de voz.
M
Duración máxima de llamada
Un ajuste a nivel de agente que limita la duración máxima de cualquier llamada (1–15 minutos). Desactivado por defecto. Cuando está habilitado y se alcanza, el agente finaliza la llamada con cortesía pase lo que pase en la conversación. Se aplica a todos los puntos de entrada — entrante, saliente, web, devolución de llamada. Se configura en la pestaña Ajustes. Ver Ajustes → Duración máxima de llamada.
MCP (Model Context Protocol)
Un estándar abierto para conectar asistentes de IA a herramientas externas. Hanc.AI te permite registrar servidores compatibles con MCP en Integración → Servidores MCP y exponer sus herramientas a cualquiera de tus agentes — el agente las descubre y las invoca a mitad de la conversación. Ver Servidores MCP.
Servidor MCP
Tu propio servidor (o de un tercero) que implementa el estándar MCP y expone un conjunto de herramientas invocables. Una vez registrado, sus herramientas están disponibles para los agentes a los que asignes la conexión.
Pestaña Modelo
La pestaña dentro de cada agente donde editas el Primer mensaje (saludo) y el Prompt del agente. Muestra una advertencia de plantilla si el agente se creó a partir de un golden template.
N
Procesamiento del lenguaje natural (NLP)
El campo de la IA centrado en permitir que las computadoras comprendan y generen lenguaje humano.
O
Llamada saliente
Una llamada iniciada por tu negocio (o el agente de IA) hacia un cliente. Se usa para recordatorios, seguimientos, recopilación de opiniones y campañas.
P
Número de teléfono
Un número de teléfono conectado a tu cuenta de Hanc.AI para recibir y realizar llamadas. Se gestiona en la sección Números de teléfono.
Barrera antifraude telefónico
Una comprobación de seguridad que se aplica al añadir o verificar un número de teléfono. Los números de tarificación especial, de coste compartido y estructuralmente inválidos se bloquean para prevenir el abuso por fraude de tarificación — si un número no se puede usar, se te pedirá que pruebes con otro. Los fijos que no pueden recibir SMS se verifican con una llamada de voz automatizada. Ver Solución de problemas.
Prompt
Instrucciones dadas a una IA que definen su comportamiento, personalidad y restricciones. La "programación" de tu agente de voz. Se edita en la pestaña Modelo.
Ingeniería de prompts
La práctica de elaborar prompts eficaces para conseguir el comportamiento de IA deseado. Ver la guía de Ingeniería de prompts.
R
RAG (Retrieval-Augmented Generation)
Una técnica que mejora las respuestas de la IA recuperando información relevante de una base de conocimiento antes de generar una respuesta. Así es como tu agente "conoce" la información de tu negocio.
Grabación
Un archivo de audio que captura una conversación telefónica. La grabación de llamadas se puede habilitar por agente en la pestaña Ajustes.
resmio
Un servicio de reservas para restauración y hostelería que puedes conectar para que tu agente reserve mesas y citas directamente en tu calendario de resmio durante una llamada. Una de las integraciones de reserva de la plataforma, junto con eTermin.
Restablecer a plantilla
Un botón que aparece en las pestañas Modelo y Base de conocimiento cuando el prompt o los archivos de un agente se han editado manualmente. Al hacer clic, restaura el contenido original de la plantilla y vuelve a habilitar el asistente de configuración.
Variable de extracción
Un campo de datos personalizado que la IA extrae automáticamente de las conversaciones. Tipos: Texto, Número, Correo electrónico, Teléfono, Selector y Casilla de verificación. Se usa en acciones de pre-fetch, en vivo y posteriores a la llamada. Se gestiona en la pestaña Acciones.
Distintivo de rol
Una etiqueta de color que se muestra en cada tarjeta de agente en la lista de Agentes de voz. Distintivo naranja = agente creado a partir de una plantilla (muestra el nombre del rol, como "Agente de ventas"). Distintivo gris = agente creado desde cero ("Rol propio").
S
Asistente de configuración
Una herramienta de configuración paso a paso que aparece tras crear un agente a partir de una plantilla. Se indica con un icono de varita brillante (✨) junto al nombre del agente. Muestra el progreso como "X/Y secciones completadas". Te permite rellenar los datos del negocio sección por sección — puedes omitir las secciones que no necesites. Se deshabilita si editas manualmente el prompt o los archivos de la base de conocimiento (usa Restablecer a plantilla para recuperarlo).
SIP (Session Initiation Protocol)
Un protocolo de comunicación para llamadas de voz por internet. Los trunks SIP conectan la infraestructura telefónica existente (sistemas PBX) con Hanc.AI.
Sentimiento
El tono emocional de una conversación (positivo, neutral, negativo). Se registra automáticamente cuando el Análisis de sentimiento está habilitado en la pestaña Ajustes.
Speech-to-Text (STT)
Tecnología que convierte el audio hablado en texto escrito. También llamada ASR. La pestaña Ajustes te permite configurar hasta 4 idiomas STT para el reconocimiento de voz.
Subcuenta
Un espacio de trabajo separado para gestionar un cliente. Cada subcuenta está aislada — los clientes no pueden ver los datos de los demás. Lo usan las agencias que gestionan varios clientes.
Subagente
Un agente especialista al que otro agente traspasa la llamada mediante Transferencia de agente. Los subagentes te permiten dividir una llamada compleja en roles enfocados — por ejemplo, un recepcionista que transfiere las preguntas de facturación a un agente de facturación dedicado — sin perder al llamante.
T
Plantilla
Ver Golden Template. Un rol de agente preconfigurado con prompt, estructura de base de conocimiento y flujo de conversación. Hay 24 plantillas disponibles que cubren roles como Agente de ventas, Recepcionista, Agente de soporte y más.
Text-to-Speech (TTS)
Tecnología que convierte texto escrito en audio hablado. Crea la voz del agente. La selección de voz se hace en la pestaña Ajustes.
Herramienta
Una capacidad que funciona durante una llamada — transferir llamadas (Desvío de llamadas), consultar el calendario (Google Calendar), reservar citas o recuperar datos (API RAG). Se gestiona en la pestaña Acciones junto a las acciones posteriores a la llamada.
Transcripción
Un registro escrito de todo lo dicho durante una llamada. Disponible en los registros de llamadas de la pestaña Dashboard.
V
Agente de voz
Un asistente de IA que se comunica mediante conversación hablada. El producto central de Hanc.AI. Los agentes de voz admiten 25 idiomas (la interfaz de la plataforma está disponible en 14 idiomas).
Widget de voz
Una interfaz basada en web incrustada en tu sitio web que permite a los visitantes interactuar con tu agente de IA. Se configura en la pestaña Widgets. Cinco tipos:
- Floating, Pill (inline), Pill Floating, Inline — inician una conversación de voz en el navegador del visitante. Pill Floating usa la misma forma compacta de pastilla que Pill, pero sigue al visitante con la página como el widget Floating.
- Callback — recoge el número de teléfono del visitante; el agente le llama de vuelta. Ver Widget de devolución de llamada.
W
Webhook
Una llamada de retorno HTTP que envía datos a una URL externa cuando ocurren eventos concretos. Se usa para integraciones con CRM y flujos de trabajo personalizados.
WebRTC
Web Real-Time Communication — tecnología que permite la comunicación de audio en tiempo real en los navegadores web sin plugins. Impulsa el widget de voz.
Marca blanca
Personaliza la marca de la plataforma Hanc.AI como si fuera tuya — tu nombre, logo y colores — para que los clientes vivan tu marca en lugar de Hanc.AI. Una función de autoservicio disponible en cualquier plan, que normalmente se usa junto con las subcuentas de Agencia.
Flujo de trabajo
Un flujo visual basado en nodos que da a una llamada etapas y enrutamiento deterministas en lugar de depender de un único prompt. Construido en el Constructor de flujos de trabajo, un flujo de trabajo encadena nodos (mensaje, herramienta, integración, condición, subagente y más) para que la llamada avance por pasos definidos — "califica, luego recopila detalles, luego reserva o transfiere". Ver Flujos de trabajo.
Constructor de flujos de trabajo
El editor visual donde ensamblas un flujo de trabajo arrastrando nodos a un lienzo y conectándolos con aristas. Las aristas de condición se ramifican de forma determinista según las respuestas del llamante.
Espacio de trabajo
Un contenedor organizativo en Hanc.AI que agrupa agentes, bases de conocimiento y miembros del equipo. Normalmente representa un negocio o proyecto.
Referencia de siglas
| Sigla | Forma completa |
|---|---|
| AI | Artificial Intelligence (Inteligencia artificial) |
| API | Application Programming Interface |
| ASR | Automatic Speech Recognition |
| GDPR | General Data Protection Regulation |
| KB | Knowledge Base (Base de conocimiento) |
| LLM | Large Language Model |
| MCP | Model Context Protocol |
| NLP | Natural Language Processing |
| PBX | Private Branch Exchange |
| RAG | Retrieval-Augmented Generation |
| SIP | Session Initiation Protocol |
| STT | Speech-to-Text |
| TTS | Text-to-Speech |
| WebRTC | Web Real-Time Communication |
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