Conceptos fundamentales
Antes de adentrarte en la plataforma, es esencial entender los conceptos fundamentales que impulsan Hanc.AI. Esta sección explica todo, desde los principios básicos de la IA hasta la terminología específica de la plataforma.
Cómo funciona
Arquitectura técnica y visión general de la plataforma
Glosario
Definiciones de todos los términos de la plataforma
¿Qué es la inteligencia artificial (IA)?
La inteligencia artificial es software informático capaz de realizar tareas que normalmente requieren inteligencia humana. A diferencia del software tradicional que sigue reglas exactas, la IA puede:
- Comprender el lenguaje natural — entender el habla y el texto humanos
- Aprender patrones — mejorar a partir de datos y ejemplos
- Tomar decisiones — elegir respuestas adecuadas según el contexto
- Generar contenido — crear texto, habla u otras salidas similares a las humanas
La IA en términos sencillos
Piensa en la IA como un sistema de reconocimiento de patrones muy sofisticado:
Software tradicional:
SI el cliente dice "hola" ENTONCES responder "Hola, ¿en qué puedo ayudar?"
SI el cliente dice "buenas" ENTONCES responder "Hola, ¿en qué puedo ayudar?"
SI el cliente dice "hey" ENTONCES responder "Hola, ¿en qué puedo ayudar?"
... (necesita una regla para cada entrada posible)
Software con IA:
ENTENDER que "hola", "buenas", "hey", "buenos días", "qué tal"
significan todos un saludo → responder adecuadamente según el contexto
La IA no necesita reglas explícitas para cada situación — entiende la intención y el contexto, produciendo respuestas naturales incluso ante entradas que nunca ha visto antes.
¿Qué es un agente de voz?
Un agente de voz (también llamado asistente de voz o bot de voz) es un programa impulsado por IA que se comunica con las personas mediante conversación hablada.
Cómo funcionan los agentes de voz
Paso a paso:
- El cliente habla — "¿A qué hora cerráis los sábados?"
- La IA entiende — Convierte el habla en significado y busca en la base de conocimiento
- Base de conocimiento — Contiene tu horario: "Sábado: 10:00-18:00"
- La IA genera una respuesta — "Abrimos los sábados de 10:00 a 18:00"
- El cliente oye — Respuesta de voz natural
Agente de voz vs. chatbot
| Característica | Agente de voz | Chatbot |
|---|---|---|
| Comunicación | Voz hablada | Texto escrito |
| Canal | Llamadas telefónicas, widgets de voz | Chat del sitio web, apps de mensajería |
| Interacción | Conversación en tiempo real | Puede ser asíncrona |
| Complejidad | Mayor (procesamiento del habla) | Menor |
| Casos de uso | Soporte telefónico, citas | Soporte web, preguntas frecuentes |
Hanc.AI se especializa en agentes de voz — IA que gestiona conversaciones telefónicas reales.
Modelos de lenguaje grandes (LLM)
El "cerebro" de un agente de voz es un modelo de lenguaje grande (LLM). Es la tecnología de IA que:
- Entiende lo que dicen los clientes
- Formula respuestas adecuadas
- Mantiene el contexto de la conversación
- Sigue tus instrucciones (el "prompt")
Los LLM en Hanc.AI
Hanc.AI utiliza modelos de lenguaje grandes avanzados para impulsar las conversaciones de voz. La plataforma gestiona automáticamente la selección del modelo — tú te centras en configurar el comportamiento de tu agente mediante los prompts y la base de conocimiento.
Cómo "piensan" los LLM
Los LLM no "piensan" realmente — predicen las palabras siguientes más probables basándose en:
- Datos de entrenamiento — Miles de millones de ejemplos de texto de internet
- Tu prompt — Instrucciones que das sobre cómo comportarse
- Base de conocimiento — La información específica de tu negocio
- Historial de la conversación — Lo que se dijo antes en la llamada
Base de conocimiento (RAG)
Una base de conocimiento es una colección de documentos que contienen información sobre tu negocio. La IA usa esta información para responder con precisión a las preguntas de los clientes.
¿Qué es el RAG?
RAG significa Retrieval-Augmented Generation (generación aumentada por recuperación):
- Retrieval (recuperación) — Encontrar información relevante en tus documentos
- Augmented (aumentada) — Añadir esa información al contexto de la IA
- Generation (generación) — Crear una respuesta usando esa información
Por qué importa el RAG
Sin RAG, la IA solo conoce la información general de su entrenamiento. No conoce:
- Tus servicios y precios concretos
- Tu horario
- Tus políticas
- Los miembros de tu equipo
- Nada exclusivo de tu negocio
Cliente: "¿Cuánto cuesta un corte de pelo?"
IA: [Busca en la BC] "Un corte de caballero cuesta 25 EUR, y uno de señora 35 EUR."Cliente: "¿Cuánto cuesta un corte de pelo?"
IA: "No tengo información sobre tus precios concretos. En general, los cortes van de 15 EUR a 50 EUR..."Contenido de la base de conocimiento
Tu base de conocimiento debería incluir:
| Categoría | Ejemplos |
|---|---|
| Servicios/Productos | Descripciones, precios, duración |
| Información del negocio | Horario, ubicación, datos de contacto |
| Políticas | Cancelación, reembolsos, reglas de reserva |
| Preguntas frecuentes | Dudas y respuestas habituales |
| Personal | Miembros del equipo, especializaciones |
| Promociones | Ofertas actuales, descuentos |
El prompt
Un prompt es un conjunto de instrucciones que le indican a la IA cómo comportarse. Es como darle a un empleado su descripción de puesto y sus pautas.
Componentes del prompt
Buenas prácticas del prompt
| Sí | No |
|---|---|
| Ser específico y claro | Usar instrucciones vagas |
| Definir límites | Dejar el comportamiento sin definir |
| Incluir ejemplos | Suponer que la IA entiende el contexto |
| Establecer reglas de escalado | Dejar que la IA lo maneje todo |
| Especificar idioma y tono | Olvidar el estilo de comunicación |
Tecnología de voz
Hanc.AI gestiona automáticamente todo el flujo de procesamiento de voz:
- Comprensión del habla — La plataforma convierte las palabras habladas en significado en tiempo real
- Respuestas de voz naturales — Las respuestas de la IA se entregan como habla de sonido natural
Adapta tu voz a tu marca. Los servicios profesionales se benefician de voces tranquilas y maduras. Las marcas juveniles funcionan bien con voces enérgicas. La sanidad necesita tonos cálidos y tranquilizadores. Hay múltiples opciones de voz disponibles en distintos géneros, edades y estilos.
Comunicación en tiempo real (WebRTC)
WebRTC (Web Real-Time Communication) es la tecnología que permite:
- Llamadas de voz basadas en el navegador
- Transmisión de audio de baja latencia
- Sin necesidad de plugins
Hanc.AI utiliza LiveKit — una plataforma WebRTC — para:
- El widget de voz en tu sitio web
- Las llamadas de prueba en el panel
- El procesamiento de audio en tiempo real
Términos clave de la plataforma
| Término | Definición |
|---|---|
| Agente | Un asistente de voz de IA configurado |
| Golden Template | Un rol de agente preconstruido con prompt, estructura de BC y flujo de conversación (24 disponibles) |
| Desplegar agente | Creación de un agente con un clic a partir de una plantilla con valores por defecto |
| Configuración guiada | Asistente paso a paso para rellenar las variables de la plantilla antes de la creación |
| Asistente de configuración | Herramienta posterior a la creación (icono de varita) para completar la configuración del agente sección por sección |
| Restablecer a plantilla | Restaura el contenido original de la plantilla tras ediciones manuales, vuelve a habilitar el asistente de configuración |
| Espacio de trabajo | Un contenedor de agentes, perteneciente a una organización |
| Herramienta | Una capacidad usada durante las llamadas (Desvío de llamadas, Google/Outlook Calendar, HubSpot CRM, Transferencia de agente, servidores MCP, API RAG) |
| Acción | Una tarea que el agente ejecuta automáticamente en tres fases — Pre-fetch (antes de la llamada), En vivo (durante ella, p. ej. Enviar SMS/Correo) y Posterior a la llamada |
| Variable de extracción | Datos que la IA extrae de las conversaciones (nombre, correo, etc.) |
| Primer mensaje | El saludo que el agente pronuncia al atender |
| Escalado | Transferir una llamada a un operador humano |
| Subagente / Transferencia de agente | Un agente especialista al que otro agente puede traspasar la llamada a mitad de la conversación |
| Flujo de trabajo | Un flujo visual basado en nodos (construido en el Constructor de flujos de trabajo) que da a una llamada etapas y enrutamiento deterministas |
| CRM | Los contactos, oportunidades/pipeline, recordatorios y sugerencias de IA integrados que los agentes leen y escriben |
| Campaña | Un lote de llamadas salientes que un agente realiza desde una lista de contactos |
| Guardrails | Reglas que limitan lo que el agente puede decir o hacer |
| Paleta de comandos (⌘K) | Navegación y acciones rápidas controladas por teclado en todo el panel |
| Marca blanca / Agencia | Personaliza la marca de la plataforma y gestiona subcuentas de cliente aisladas como agencia |
| Distintivo de rol | Etiqueta naranja o gris en las tarjetas de agente que muestra el rol de la plantilla |
Para las definiciones completas de cada término — incluidas las integraciones de reserva (eTermin, resmio), la barrera antifraude telefónico y los productos del ecosistema (Hanc Studio, Hanc Voice, Hanc Phone) — consulta el Glosario y El ecosistema Hanc.
Próximos pasos
Ahora que entiendes los conceptos fundamentales:
Cómo funciona
Visión general de la arquitectura técnica
Configuración de la cuenta
Crea tu cuenta de Hanc.AI
Tu primer agente
Construye tu primer agente de voz
Resumen
| Concepto | Punto clave |
|---|---|
| IA | Software que comprende y genera respuestas similares a las humanas |
| Agente de voz | IA que se comunica mediante conversación hablada |
| LLM | El "cerebro" que procesa el lenguaje y genera respuestas |
| Base de conocimiento | La información de tu negocio que la IA usa para responder preguntas |
| RAG | Tecnología que recupera información relevante de tus documentos |
| Prompt | Instrucciones que definen el comportamiento del agente |
| Tecnología de voz | La plataforma gestiona la comprensión del habla y las respuestas de voz naturales |
Comprender estos conceptos te ayudará a configurar agentes de voz más eficaces y a resolver problemas cuando surjan.