Conceptos fundamentales
Antes de entrar en la plataforma, conviene entender los conceptos fundamentales que impulsan Hanc.AI. Esta sección explica desde los principios básicos de la IA hasta la terminología específica de la plataforma.
Cómo funciona
Arquitectura técnica y visión general de la plataforma
Glosario
Definiciones de todos los términos de la plataforma
¿Qué es la Inteligencia Artificial (IA)?
La Inteligencia Artificial es software que puede realizar tareas que normalmente requieren inteligencia humana. A diferencia del software tradicional, que sigue reglas exactas, la IA puede:
- Entender el lenguaje natural: comprende el habla y el texto humano
- Aprender patrones: mejora a partir de datos y ejemplos
- Tomar decisiones: elige las respuestas adecuadas según el contexto
- Generar contenido: crea texto, voz u otros resultados similares a los humanos
IA en términos sencillos
Piensa en la IA como un sistema muy sofisticado de reconocimiento de patrones:
Software tradicional:
SI el cliente dice "hola" ENTONCES responder "Hola, ¿en qué puedo ayudar?"
SI el cliente dice "hi" ENTONCES responder "Hola, ¿en qué puedo ayudar?"
SI el cliente dice "buenas" ENTONCES responder "Hola, ¿en qué puedo ayudar?"
... (hace falta una regla por cada entrada posible)
Software con IA:
ENTIENDE que "hola", "hi", "buenas", "buenos días", "qué tal"
significan un saludo → responde de forma adecuada según el contexto
La IA no necesita reglas explícitas para cada situación: entiende la intención y el contexto, produciendo respuestas naturales incluso ante entradas que nunca había visto.
¿Qué es un agente de voz?
Un agente de voz (también llamado asistente de voz o voicebot) es un programa basado en IA que se comunica con personas mediante conversación hablada.
Cómo funcionan los agentes de voz
Paso a paso:
- El cliente habla: "¿A qué hora cerráis los sábados?"
- La IA entiende: convierte la voz en significado y busca en la base de conocimiento
- Base de conocimiento: contiene tu horario: "Sábado: 10:00-18:00"
- La IA genera la respuesta: "Los sábados abrimos de 10:00 a 18:00"
- El cliente escucha: respuesta de voz natural
Agente de voz vs. chatbot
| Función | Agente de voz | Chatbot |
|---|---|---|
| Comunicación | Voz hablada | Texto escrito |
| Canal | Llamadas, widgets de voz | Chat web, apps de mensajería |
| Interacción | Conversación en tiempo real | Puede ser asíncrona |
| Complejidad | Mayor (procesado de voz) | Menor |
| Casos de uso | Soporte telefónico, citas | Soporte web, FAQ |
Hanc.AI se especializa en agentes de voz: IA que gestiona conversaciones telefónicas reales.
Modelos de lenguaje grandes (LLM)
El "cerebro" de un agente de voz es un modelo de lenguaje grande (LLM). Es la tecnología IA que:
- Entiende lo que dice el cliente
- Formula respuestas adecuadas
- Mantiene el contexto de la conversación
- Sigue tus instrucciones (el "prompt")
Los LLM en Hanc.AI
Hanc.AI usa modelos de lenguaje avanzados para las conversaciones de voz. La plataforma selecciona automáticamente el modelo; tú te centras en configurar el comportamiento mediante el prompt y la base de conocimiento.
Cómo "piensan" los LLM
Los LLM no "piensan" realmente: predicen las palabras más probables a partir de:
- Datos de entrenamiento: miles de millones de ejemplos de texto de internet
- Tu prompt: las instrucciones que das sobre cómo comportarse
- Base de conocimiento: la información concreta de tu negocio
- Historial de conversación: lo dicho antes en la llamada
Base de conocimiento (RAG)
Una base de conocimiento es una colección de documentos con información sobre tu negocio. La IA la usa para responder con precisión a las preguntas de los clientes.
¿Qué es RAG?
RAG significa Retrieval-Augmented Generation (generación aumentada por recuperación):
- Retrieval: localiza información relevante en tus documentos
- Augmented: añade esa información al contexto de la IA
- Generation: crea una respuesta usando esa información
Por qué importa el RAG
Sin RAG, la IA solo conoce información general de su entrenamiento. No conoce:
- Tus servicios y precios concretos
- Tu horario
- Tus políticas
- Tus miembros de equipo
- Cualquier cosa propia de tu negocio
Cliente: "¿Cuánto cuesta un corte de pelo?"
IA: [Busca en la KB] "Un corte para hombre cuesta 25 EUR y para mujer 35 EUR."Cliente: "¿Cuánto cuesta un corte de pelo?"
IA: "No tengo información sobre vuestros precios concretos. En general, los cortes van de 15 EUR a 50 EUR..."Contenido de la base de conocimiento
Tu base de conocimiento debería incluir:
| Categoría | Ejemplos |
|---|---|
| Servicios/productos | Descripciones, precios, duración |
| Información del negocio | Horarios, ubicación, contacto |
| Políticas | Cancelaciones, devoluciones, reservas |
| FAQ | Preguntas frecuentes |
| Equipo | Miembros del equipo, especializaciones |
| Promociones | Ofertas actuales, descuentos |
El prompt
Un prompt es un conjunto de instrucciones que dice a la IA cómo comportarse. Es como dar a un empleado su descripción de puesto y sus pautas.
Componentes del prompt
Buenas prácticas del prompt
| Sí | No |
|---|---|
| Ser específico y claro | Usar instrucciones vagas |
| Definir límites | Dejar el comportamiento sin definir |
| Incluir ejemplos | Asumir que la IA entiende el contexto |
| Definir reglas de escalado | Que la IA lo gestione todo |
| Especificar idioma y tono | Olvidar el estilo de comunicación |
Tecnología de voz
Hanc.AI gestiona automáticamente todo el pipeline de procesamiento de voz:
- Entendimiento del habla: la plataforma convierte las palabras habladas en significado en tiempo real
- Respuestas de voz naturales: las respuestas de la IA se entregan como habla natural
Adapta la voz a tu marca. Los servicios profesionales se benefician de voces calmadas y maduras. Las marcas para jóvenes funcionan con voces enérgicas. La sanidad necesita tonos cálidos y tranquilizadores. Hay múltiples opciones de voz por género, edad y estilo.
Comunicación en tiempo real (WebRTC)
WebRTC (Web Real-Time Communication) es la tecnología que permite:
- Llamadas de voz desde el navegador
- Streaming de audio con baja latencia
- Sin necesidad de plugins
Hanc.AI utiliza LiveKit (una plataforma WebRTC) para:
- El widget de voz en tu sitio web
- Llamadas de prueba en el dashboard
- Procesamiento de audio en tiempo real
Términos clave de la plataforma
| Término | Definición |
|---|---|
| Agente | Asistente de voz IA configurado |
| Golden Template | Rol de agente prediseñado con prompt, estructura de KB y flujo (24 disponibles) |
| Deploy Agent | Creación con un clic de un agente desde una plantilla con valores por defecto |
| Guided Setup | Asistente paso a paso para rellenar variables de plantilla antes de crear |
| Setup Wizard | Herramienta posterior a la creación (icono de varita) para completar la configuración por secciones |
| Reset to Template | Restaura el contenido original tras ediciones manuales y reactiva el Setup Wizard |
| Espacio de trabajo | Contenedor de agentes que pertenece a una organización |
| Herramienta (Tool) | Capacidad usada durante la llamada (desvío, Google Calendar, API RAG) |
| Acción | Tarea posterior a la llamada (correo, SMS, WhatsApp, API) |
| Variable de extracción | Datos que la IA obtiene de las conversaciones (nombre, correo, etc.) |
| First Message | Saludo que dice el agente al contestar |
| Escalado | Transferir una llamada a un operador humano |
| Role Badge | Etiqueta naranja o gris en las tarjetas de agente que muestra el rol de la plantilla |
Próximos pasos
Ahora que comprendes los conceptos clave:
Cómo funciona
Visión general de la arquitectura técnica
Configuración de la cuenta
Crea tu cuenta de Hanc.AI
Tu primer agente
Crea tu primer agente de voz
Resumen
| Concepto | Idea clave |
|---|---|
| IA | Software que entiende y genera respuestas similares a las humanas |
| Agente de voz | IA que se comunica mediante conversación hablada |
| LLM | El "cerebro" que procesa el lenguaje y genera respuestas |
| Base de conocimiento | Tu información de negocio que la IA usa para responder |
| RAG | Tecnología que recupera información relevante de tus documentos |
| Prompt | Instrucciones que definen el comportamiento del agente |
| Tecnología de voz | La plataforma gestiona la comprensión del habla y respuestas naturales |
Entender estos conceptos te ayudará a configurar agentes de voz más eficaces y a resolver problemas cuando aparezcan.