Analíticas
Las analíticas te ayudan a entender cómo rinden tus agentes de voz. Esta sección cubre registros de llamadas, métricas, dashboards y cómo usar los datos para mejorar tus agentes.
Visión general del dashboard
El dashboard principal ofrece una visión rápida de las métricas clave:
Gráfica de volumen de llamadas:
Métricas clave
Métricas de volumen
| Métrica | Descripción | Qué te dice |
|---|---|---|
| Llamadas totales | Número de llamadas en el periodo | Nivel general de uso |
| Llamadas por día/semana | Frecuencia media de llamadas | Patrones de demanda |
| Horas punta | Momentos de mayor actividad | Necesidades de personal |
| Tendencia | Cambio vs. el periodo anterior | Crecimiento o caída |
Métricas de calidad
| Métrica | Descripción | Objetivo |
|---|---|---|
| Tasa de éxito | Llamadas resueltas sin escalado | Por encima del 70% |
| Duración media | Duración media por llamada | 2-5 minutos |
| Tasa de escalado | Llamadas transferidas a humano | Por debajo del 30% |
| Puntuación de sentimiento | Satisfacción del cliente | Más del 70% positiva |
Apunta a una tasa de éxito superior al 70% y a un escalado inferior al 30%. Si tus números caen fuera de estos rangos, revisa el prompt del agente y la base de conocimiento por si faltan datos.
Rendimiento del agente
| Métrica | Descripción | Propósito |
|---|---|---|
| Llamadas por agente | Distribución de llamadas | Balanceo de carga |
| Resolución por agente | Tasa de éxito por agente | Identificar problemas |
| Duración media por agente | Comparación de eficiencia | Optimización |
Registros de llamadas
Cómo acceder
- Pulsa "Registros de llamadas" en la barra lateral
- Consulta la lista de todas las llamadas
- Usa los filtros para acotar resultados
- Pulsa una llamada para ver el detalle
Lista de registros
Cada entrada muestra:
| Columna | Información |
|---|---|
| Fecha/hora | Cuándo ocurrió la llamada |
| Duración | Cuánto duró |
| Agente | Qué agente la gestionó |
| Llamante | Número de teléfono (si está disponible) |
| Tipo de llamada | PHONE (telefonía) o WEB (widget) |
| Dirección | INBOUND (entrante) o OUTBOUND (saliente) |
| Estado | STARTED, SUCCESS, FAILED o PENDING |
| Motivo de desconexión | Por qué terminó la llamada (ver más abajo) |
Motivos de desconexión
Cuando una llamada finaliza, la plataforma registra el motivo:
| Motivo | Descripción |
|---|---|
| USER_HANGUP | El llamante colgó con normalidad |
| AGENT_HANGUP | El agente terminó la llamada (por ejemplo, tras despedirse) |
| CALL_TRANSFER | La llamada se transfirió a un operador humano |
| INACTIVITY | El llamante guardó silencio demasiado tiempo y caducó la llamada |
| CONCURRENCY_LIMIT_REACHED | Demasiadas llamadas simultáneas para la cuenta |
| ERROR_TWILIO | Error del proveedor de telefonía |
| ERROR_ASR | Error de reconocimiento de voz |
| ERROR_SIP | Error de conexión SIP |
| ERROR_AGENT_INIT | El agente no pudo inicializarse |
| USER_LEFT_EARLY | El llamante colgó antes de que el agente pudiera responder |
| NO_CREDITS | Se acabaron los créditos durante la llamada |
Filtrado de llamadas
Filtra por:
- Rango de fechas: últimos 7 días, 30 días, personalizado
- Agente: agente concreto
- Tipo de llamada: Phone o Web
- Dirección: entrante o saliente
- Estado: Started, Success, Failed, Pending
- Duración: corta, media o larga
Detalle de la llamada
Pulsa cualquier llamada para ver:
| Campo | Valor |
|---|---|
| ID de la llamada | call_abc123xyz |
| Fecha | 15 de enero de 2024 a las 14:32 |
| Duración | 3 minutos 42 segundos |
| Agente | Asistente de recepción |
| Llamante | +43 664 123 4567 |
| Tipo de llamada | PHONE |
| Dirección | INBOUND |
| Estado | SUCCESS |
| Motivo de desconexión | USER_HANGUP |
Funciones opcionales (si están activadas en los ajustes del agente):
| Función | Descripción |
|---|---|
| Análisis de sentimiento | Análisis automático del sentimiento del cliente (positivo, neutral, negativo) |
| Resumen de llamada | Resumen de la conversación generado por IA |
| Grabación de llamada | Grabación de audio de la llamada completa con controles de reproducción |
| Resultados de extracción de datos | Datos estructurados recogidos durante la llamada (por ejemplo, nombre, correo, teléfono) |
Transcripción:
Agente: ¡Hola! Gracias por llamar a la empresa ABC. ¿En qué puedo ayudarle?
Llamante: Hola, quería saber su horario.
Agente: Abrimos de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 y los sábados de 10:00 a 16:00.
Llamante: Genial, gracias. ¿Puedo pedir cita?
...
Funciones de la transcripción
- Texto de la conversación completa
- Identificación del hablante (agente vs. llamante)
- Marcas de tiempo para cada mensaje
- Contenido buscable
Reproducción de audio
Si la grabación está activada en los ajustes del agente:
- Reproduce la grabación completa
- Salta a partes concretas
- Ajusta la velocidad de reproducción
- Descarga el archivo de audio
Análisis de sentimiento
La plataforma analiza automáticamente el sentimiento del cliente:
Categorías de sentimiento
| Categoría | Indicadores | Rango |
|---|---|---|
| Positivo | Contento, satisfecho, agradecido | 70-100% |
| Neutral | Tono profesional, factual | 30-70% |
| Negativo | Frustrado, enfadado, decepcionado | 0-30% |
Usar los datos de sentimiento
Un sentimiento negativo elevado indica un problema. Revisa transcripciones de llamadas negativas para encontrar patrones: temas concretos que generan confusión, problemas a determinadas horas o problemas específicos de un agente que requieran ajustes del prompt.
Mejora los agentes:
- Estudia llamadas positivas para replicar los enfoques exitosos
- Analiza las negativas para corregir el prompt
- Sigue las tendencias para medir mejoras en el tiempo
Desglose de costes
Sigue cómo se gastan tus créditos por agente y periodo.
Vistas disponibles
| Vista | Descripción |
|---|---|
| Por agente | Qué agentes consumen más créditos |
| Por fecha | Gasto a lo largo del tiempo |
| Agrupación personalizada | Agrupa los costes por la dimensión que prefieras |
Exportar datos de coste
Exporta el desglose como CSV para contabilidad y facturación:
- Ve a la vista de desglose
- Aplica los filtros deseados (fechas, agentes)
- Pulsa Exportar para descargar el CSV
Exportación de datos
Opciones de exportación
| Formato | Ideal para |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Análisis en hojas de cálculo |
| CSV (.csv) | Procesamiento de datos, importación a otros sistemas |
| Informes, documentación |
Qué se exporta
- Metadatos de llamada (fecha, duración, agente, etc.)
- Transcripciones
- Puntuaciones de sentimiento
- Campos personalizados
Pasos para exportar
- Aplica los filtros deseados
- Pulsa el botón "Exportar"
- Selecciona el formato
- Descarga el archivo
Usa las analíticas para mejorar
Identifica problemas comunes
- Revisa las llamadas con sentimiento negativo
- Busca patrones:
- Las mismas preguntas que causan confusión
- Temas concretos que llevan al escalado
- Problemas a determinadas horas
Optimiza la base de conocimiento
Añade más información a la base de conocimiento, crea entradas de FAQ para preguntas habituales y aclara el contenido confuso. Pequeñas actualizaciones de la KB suelen producir mejoras significativas en la tasa de resolución.
Mejora los prompts
¿El agente no se comporta bien?
- Revisa las transcripciones de las llamadas problemáticas
- Identifica lagunas en el prompt
- Añade instrucciones específicas para esos escenarios
Ajusta la configuración del agente
¿Llamadas demasiado largas?
- Ajusta el prompt para que sea más breve
- Revisa si el agente se extiende demasiado
¿Tasa de escalado alta?
- Revisa los disparadores de escalado
- Añade más información a la KB
- Entrena al agente para escenarios difíciles
Glosario de métricas
| Métrica | Cálculo | Significado |
|---|---|---|
| Tasa de éxito | (Completadas - Escaladas) / Total | % resuelto por el agente |
| Duración media | Minutos totales / Total de llamadas | Tiempo por llamada |
| Tasa de escalado | Escaladas / Total | % transferido a humano |
| Resolución a la primera | Resueltas sin nueva llamada / Total | % resuelto a la primera |
| Puntuación de sentimiento | Media ponderada de los sentimientos | Satisfacción global |
Página de uso
La página Uso es una sección dedicada (accesible desde la navegación lateral) que ofrece una vista integral de cómo se usan tus agentes y cuánto cuestan.
Tarjetas resumen
En la parte superior, cuatro tarjetas muestran cifras globales del periodo seleccionado:
| Tarjeta | Qué muestra |
|---|---|
| Llamadas totales | Número de llamadas en el periodo |
| Duración total | Suma de duraciones |
| Duración media | Duración media por llamada |
| Coste total | Total de créditos o coste consumido |
Filtros
Usa la barra de filtros para acotar los datos:
| Filtro | Opciones |
|---|---|
| Espacio de trabajo | Selecciona un espacio concreto |
| Agente | Filtra por un agente |
| Periodo | Últimos 7 días, 30 días, 90 días o rango personalizado |
| Tipo de coste | Teléfono, Web, Mensajes, Reenvío |
| Dirección | Entrante, saliente |
| Estado | Success, Failed |
Gráficas
Dos gráficas visualizan las tendencias del periodo:
- Volumen diario de llamadas: gráfica de barras o líneas con llamadas por día. Útil para detectar picos.
- Gasto diario: gráfica con el coste por día. Te ayuda a vigilar el gasto y detectar picos inesperados.
Desgloses
Debajo de las gráficas, varios desgloses te permiten cortar los datos de distintas formas:
| Desglose | Qué muestra |
|---|---|
| Por dirección | Entrantes vs. salientes |
| Por gasto | Cómo se distribuyen los costes |
| Por tipo de llamada | Llamadas telefónicas vs. widget web |
| Por estado | Exitosas vs. fallidas |
| Por agente | Qué agentes manejan más llamadas y coste |
Vista de sentimiento
Cuando filtras a un único agente aparece una sección de vista de sentimiento con la distribución de positivo, neutral y negativo en sus llamadas.
Tabla de gasto diario
Vista tabular del gasto por día para seguir tendencias e identificar picos.
Llamadas recientes
Una tabla paginada al final lista las llamadas recientes con datos clave (fecha, agente, duración, estado, coste). Pulsa cualquier fila para ver el detalle completo.
Exportar
Pulsa Exportar para descargar la vista actual. Aplica primero los filtros para exportar exactamente los datos que necesites: por ejemplo, el uso de un agente en los últimos 30 días.
Buenas prácticas
Revisión periódica
| Frecuencia | Qué revisar |
|---|---|
| Diaria | Vistazo rápido al volumen y al sentimiento |
| Semanal | Revisión detallada y detección de tendencias |
| Mensual | Análisis completo, compara con objetivos |
| Trimestral | Revisión estratégica y plan de mejoras |
- Define referencias: sabe qué significa "bueno" para tu negocio
- Sigue los cambios: monitoriza métricas tras hacer ajustes
- Prueba hipótesis: haz cambios concretos y mide el impacto
- Documenta aprendizajes: anota lo que funcionó y lo que no