Analíticas
Las analíticas te ayudan a entender cómo están rindiendo tus agentes de voz. Esta sección cubre los registros de llamadas, las métricas, los paneles y cómo usar los datos para mejorar tus agentes.
Vista general del panel
El panel principal ofrece una vista rápida de las métricas clave:
Gráfico de volumen de llamadas:
Métricas clave
Métricas de volumen de llamadas
| Métrica | Descripción | Qué te indica |
|---|---|---|
| Total de llamadas | Número de llamadas en el periodo | Nivel de uso general |
| Llamadas por día/semana | Frecuencia media de llamadas | Patrones de demanda |
| Horas punta | Momentos de mayor actividad | Necesidades de personal |
| Tendencia | Cambio respecto al periodo anterior | Crecimiento o descenso |
Métricas de calidad
| Métrica | Descripción | Objetivo recomendable |
|---|---|---|
| Tasa de éxito | Llamadas resueltas sin escalado | Por encima del 70% |
| Duración media | Duración media de la llamada | 2-5 minutos |
| Tasa de escalado | Llamadas transferidas a un humano | Por debajo del 30% |
| Puntuación de sentimiento | Satisfacción del cliente | Por encima del 70% positivo |
Aspira a más del 70% de tasa de éxito y a menos del 30% de tasa de escalado. Si tus cifras quedan fuera de estos rangos, revisa el prompt y la base de conocimiento de tu agente en busca de carencias.
Rendimiento del agente
| Métrica | Descripción | Propósito |
|---|---|---|
| Llamadas por agente | Distribución de llamadas | Equilibrio de carga |
| Resolución por agente | Tasa de éxito por agente | Identificar problemas |
| Duración media por agente | Comparación de eficiencia | Optimización |
Esta sección cubre el rendimiento de llamadas y agentes. Los informes orientados a oportunidades — previsión, embudo de conversión y velocidad de las oportunidades — ahora se encuentran en CRM → Informes, junto con la distribución de puntuación y el rendimiento del agente.
Registros de llamadas
Acceder a los registros de llamadas
- Haz clic en "Registros de llamadas" en la barra lateral
- Consulta la lista de todas las llamadas
- Usa filtros para acotar los resultados
- Haz clic en llamadas individuales para ver detalles
Lista de registros de llamadas
Cada entrada muestra:
| Columna | Información |
|---|---|
| Fecha/Hora | Cuándo se produjo la llamada |
| Duración | Cuánto duró la llamada |
| Agente | Qué agente atendió la llamada |
| Llamante | Número de teléfono (si está disponible) |
| Tipo de llamada | PHONE (telefonía) o WEB (widget) |
| Dirección | INBOUND (llamó el cliente) o OUTBOUND (llamó el agente) |
| Estado | STARTED, SUCCESS, FAILED o PENDING |
| Motivo de desconexión | Por qué finalizó la llamada (ver abajo) |
Motivos de desconexión
Cuando una llamada finaliza, la plataforma registra por qué se desconectó:
| Motivo | Descripción |
|---|---|
| USER_HANGUP | El llamante colgó con normalidad |
| AGENT_HANGUP | El agente finalizó la llamada (p. ej., tras la despedida) |
| CALL_TRANSFER | La llamada se transfirió a un operador humano |
| INACTIVITY | El llamante permaneció en silencio demasiado tiempo y la llamada expiró |
| CONCURRENCY_LIMIT_REACHED | Demasiadas llamadas simultáneas para la cuenta |
| ERROR_TWILIO | Se produjo un error del proveedor de telefonía |
| ERROR_ASR | Se produjo un error de reconocimiento de voz |
| ERROR_SIP | Se produjo un error de conexión SIP |
| ERROR_AGENT_INIT | El agente no logró inicializarse |
| USER_LEFT_EARLY | El llamante se desconectó antes de que el agente pudiera responder |
| NO_CREDITS | El usuario se quedó sin créditos a mitad de la llamada |
Filtrar llamadas
Filtra por:
- Rango de fechas — Últimos 7 días, 30 días, personalizado
- Agente — Agente concreto
- Tipo de llamada — Teléfono o Web
- Dirección — Entrante o Saliente
- Estado — Iniciada, Éxito, Fallida, Pendiente
- Duración — Corta, media, larga
Detalles de la llamada
Haz clic en cualquier llamada para ver:
| Campo | Valor |
|---|---|
| ID de llamada | call_abc123xyz |
| Fecha | 15 de junio de 2026 a las 14:32 |
| Duración | 3 minutos 42 segundos |
| Agente | Asistente de recepción |
| Llamante | +43 664 123 4567 |
| Tipo de llamada | PHONE |
| Dirección | INBOUND |
| Estado | SUCCESS |
| Motivo de desconexión | USER_HANGUP |
Funciones opcionales (si están habilitadas en los ajustes del agente):
| Función | Descripción |
|---|---|
| Análisis de sentimiento | Análisis automático del sentimiento del cliente (positivo, neutral, negativo) |
| Resumen de llamada | Resumen de la conversación generado por IA |
| Grabación de llamada | Grabación de audio de la llamada completa, con controles de reproducción |
| Resultados de recuperación de datos | Datos estructurados recopilados durante la llamada (p. ej., nombre, correo electrónico, teléfono) |
Transcripción:
Agente: ¡Hola! Gracias por llamar a ABC Company. ¿En qué puedo ayudarte hoy?
Llamante: Hola, me gustaría conocer su horario de atención.
Agente: Abrimos de lunes a viernes de 9:00 a 18:00, y los sábados de 10:00 a 16:00.
Llamante: ¡Genial, gracias! ¿Puedo pedir una cita?
...
Funciones de la transcripción
- Texto de la conversación completa
- Identificación del hablante (Agente vs Llamante)
- Marcas de tiempo para cada mensaje
- Contenido buscable
Reproducción de audio
Si la grabación está habilitada en los ajustes del agente:
- Reproduce la grabación completa
- Salta a partes concretas
- Ajusta la velocidad de reproducción
- Descarga el archivo de audio
Análisis de sentimiento
La plataforma analiza automáticamente el sentimiento del cliente:
Categorías de sentimiento
| Categoría | Indicadores | Rango de puntuación |
|---|---|---|
| Positivo | Contento, satisfecho, agradecido | 70-100% |
| Neutral | Formal, objetivo | 30-70% |
| Negativo | Frustrado, enfadado, decepcionado | 0-30% |
Uso de los datos de sentimiento
Un sentimiento negativo elevado indica un problema. Revisa las transcripciones de las llamadas negativas para encontrar patrones — temas concretos que causan confusión, problemas según la hora del día o problemas específicos de un agente que requieren ajustes en el prompt.
Mejora los agentes:
- Estudia las llamadas positivas para replicar los enfoques exitosos
- Analiza las llamadas negativas para corregir problemas del prompt
- Sigue las tendencias de sentimiento para medir las mejoras con el tiempo
Desglose de costes
Sigue cómo se gastan tus créditos entre agentes y periodos de tiempo.
Vistas disponibles
| Vista | Descripción |
|---|---|
| Por agente | Ve qué agentes consumen más créditos |
| Por fecha | Sigue el gasto a lo largo del tiempo |
| Agrupación personalizada | Agrupa los costes por la dimensión que prefieras |
Exportar datos de costes
Exporta los desgloses de costes como CSV para contabilidad y facturación:
- Ve a la vista de desglose de costes
- Aplica los filtros deseados (rango de fechas, agentes)
- Haz clic en Exportar para descargar el CSV
Exportar datos
Opciones de exportación
| Formato | Ideal para |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Análisis en hojas de cálculo |
| CSV (.csv) | Procesamiento de datos, importación a otros sistemas |
| Informes, documentación |
Qué se exporta
- Metadatos de la llamada (fecha, duración, agente, etc.)
- Transcripciones
- Puntuaciones de sentimiento
- Campos personalizados
Pasos de exportación
- Aplica los filtros deseados
- Haz clic en el botón "Exportar"
- Selecciona el formato
- Descarga el archivo
Usar las analíticas para mejorar
Identificar problemas comunes
- Revisa las llamadas con sentimiento negativo
- Busca patrones:
- Las mismas preguntas causan confusión
- Temas concretos que llevan al escalado
- Problemas según la hora del día
Optimizar la base de conocimiento
Añade más información a la base de conocimiento, crea entradas de preguntas frecuentes para las dudas habituales y aclara el contenido confuso. Pequeñas actualizaciones de la base de conocimiento suelen producir mejoras significativas en las tasas de resolución.
Mejorar los prompts
¿El agente se comporta de forma incorrecta?
- Revisa las transcripciones de las llamadas problemáticas
- Identifica las carencias del prompt
- Añade instrucciones específicas para cada escenario
Ajustar la configuración del agente
¿Llamadas demasiado largas?
- Ajusta el prompt para que sea más breve
- Comprueba si el agente está siendo demasiado prolijo
¿Tasa de escalado alta?
- Revisa los disparadores de escalado
- Añade más información a la BC
- Entrena al agente para escenarios difíciles
Glosario de métricas
| Métrica | Cálculo | Significado |
|---|---|---|
| Tasa de éxito | (Completadas - Escaladas) / Total | % resuelto por el agente |
| Duración media | Total de minutos / Total de llamadas | Tiempo por llamada |
| Tasa de escalado | Escaladas / Total | % transferido a un humano |
| Resolución en la primera llamada | Resueltas sin devolución de llamada / Total | % resuelto a la primera |
| Puntuación de sentimiento | Media ponderada de los sentimientos de las llamadas | Satisfacción general |
Página de uso
La página de Uso es una sección dedicada (accesible desde la navegación lateral) que te ofrece una visión completa de cómo se usan tus agentes y cuánto cuestan.
Tarjetas de resumen
En la parte superior de la página, cuatro tarjetas de resumen muestran cifras de alto nivel para el periodo seleccionado:
| Tarjeta | Qué muestra |
|---|---|
| Total de llamadas | Número de llamadas en el periodo seleccionado |
| Duración total | Duración combinada de todas las llamadas |
| Duración media | Duración media por llamada |
| Coste total | Total de créditos o coste gastado |
Filtros
Usa la barra de filtros para acotar los datos:
| Filtro | Opciones |
|---|---|
| Espacio de trabajo | Selecciona un espacio de trabajo concreto |
| Agente | Filtra por un agente concreto |
| Periodo | Últimos 7 días, 30 días, 90 días o un rango de fechas personalizado |
| Tipo de coste | Teléfono, Web, Mensajes, Desvíos |
| Dirección | Entrante, Saliente |
| Estado | Éxito, Fallida |
Gráficos
Dos gráficos visualizan las tendencias durante el periodo seleccionado:
- Volumen diario de llamadas — Un gráfico de barras o líneas que muestra cuántas llamadas se hicieron cada día. Útil para detectar periodos de mayor actividad y tendencias.
- Gasto diario — Un gráfico que muestra tu coste diario. Te ayuda a seguir los patrones de gasto y a detectar picos inesperados.
Desgloses
Bajo los gráficos, varios desgloses te permiten segmentar los datos de distintas maneras:
| Desglose | Qué muestra |
|---|---|
| Por dirección | Reparto entre llamadas entrantes y salientes |
| Por gasto | Cómo se distribuyen los costes |
| Por tipo de llamada | Llamadas telefónicas vs. llamadas por widget web |
| Por estado | Llamadas con éxito vs. fallidas |
| Por agente | Qué agentes atienden más llamadas y coste |
Vista general de sentimiento
Cuando filtras hasta un único agente, aparece una sección de Vista general de sentimiento que muestra la distribución de sentimiento positivo, neutral y negativo en las llamadas de ese agente.
Tabla de gasto diario
Una vista tabular de tu gasto diario — muestra el coste por día para que puedas seguir las tendencias de gasto e identificar picos.
Llamadas recientes
Una tabla paginada en la parte inferior lista las llamadas recientes con detalles clave (fecha, agente, duración, estado, coste). Haz clic en cualquier fila para ver los detalles completos de la llamada.
Exportar
Haz clic en el botón Exportar para descargar la vista actual como archivo. Aplica primero los filtros para exportar exactamente los datos que necesitas — por ejemplo, el uso de un agente concreto durante los últimos 30 días.
Buenas prácticas
Revisión periódica
| Frecuencia | Qué revisar |
|---|---|
| Diaria | Un vistazo rápido al volumen y al sentimiento |
| Semanal | Revisión detallada de métricas, identificar tendencias |
| Mensual | Análisis completo, comparar con los objetivos |
| Trimestral | Revisión estratégica, planificar mejoras |
- Establece referencias — Ten claro qué significa "bueno" para tu negocio
- Sigue los cambios — Supervisa las métricas tras hacer ajustes
- Prueba hipótesis — Haz cambios concretos y mide su impacto
- Documenta los aprendizajes — Anota qué funcionó y qué no