Einen Anruf an einen Menschen weiterleiten
Stellen Sie den Anrufer zum Telefon eines Kollegen durch, wenn das Gespräch einen Menschen braucht.
Mit Anrufweiterleitung übergibt der Agent den Anrufer an einen echten Menschen — Ihre Rezeption, eine Führungskraft, den diensthabenden Techniker —, wenn das Gespräch einen braucht. Sie entscheiden, wann, und welche Nummer welche Art von Anrufen bekommt.
Die Anrufweiterleitung braucht einen bezahlten Tarif — nicht in der kostenlosen Testphase. Die Minuten nach der Übergabe werden als ausgehender Anruf zur Zielnummer abgerechnet und als eigene Zeile angezeigt — siehe Wie die Nutzung berechnet wird.
Einrichten
- Den Tab Aktionen des Agenten öffnen
Öffnen Sie den Agenten und gehen Sie zu Aktionen.
Ein Workflow-Agent hat keinen Tab Aktionen: Fügen Sie dort einen Schritt Tool hinzu und wählen Sie Anrufweiterleitung — siehe Workflows.
- Anrufweiterleitung hinzufügen
Klicken Sie auf Tool anlegen → Anruf & Nachrichten → Anrufweiterleitung.
- Benennen und die Nummer eintragen
Feld Was Sie eintragen Name An wen der Anruf geht, z. B. Key Account Manager. Der Agent nutzt ihn, wenn er dem Anrufer sagt, wohin er ihn verbindet Weiterleitungsnummer Die Nummer, die den Anruf erhält, im internationalen Format: +49 30 1234567 - Festlegen, wann weitergeleitet wird
Beschreiben Sie unter Allgemeine Bedingung den Moment in einfachen Worten, z. B. wenn der Kunde ausdrücklich nach dem Key Account Manager fragt oder wenn der Anrufer sich beschweren möchte und der Agent das Problem nicht lösen kann.
- Nach Thema verteilen (optional)
Fügen Sie unter Bedingte Weiterleitungsnummern pro Zeile eine Bedingung und eine Nummer hinzu — wenn der Nutzer technische Probleme hat → die Support-Leitung, wenn es um eine Rechnung geht → die Buchhaltung. Die erste zutreffende Bedingung bestimmt die Nummer; trifft keine zu, wird die Weiterleitungsnummer verwendet.
Änderungen werden automatisch gespeichert und gelten ab dem nächsten Anruf.
Was während des Anrufs passiert
- Der Agent erkennt den Moment anhand Ihrer Bedingung.
- Er sagt dem Anrufer, dass er ihn verbindet.
- Der Anruf klingelt bei der Nummer. Nimmt niemand ab, kommt der Anrufer zum Agenten zurück.
Das Anrufprotokoll zeigt den Anruf als Weitergeleitet; in den Details des Anrufs sehen Sie, wohin er ging, und den Preis dieses Abschnitts.
Anwendungsfälle
- Ein Mensch für Beschwerden — wenn der Anrufer verärgert ist oder nach einer Führungskraft fragt → das Mobiltelefon der Führungskraft.
- Abteilungen ohne Menü — ein Agent nimmt ab und leitet Vertrieb, Support und Buchhaltung an drei verschiedene Nummern weiter.
- Notfälle außerhalb der Geschäftszeiten — kombiniert mit dem Prompt des Agenten: Außerhalb der Öffnungszeiten werden nur echte Notfälle an das Bereitschaftstelefon weitergeleitet.
Sie können mehrere Anrufweiterleitungen hinzufügen — eine pro Person oder Abteilung —, jede mit eigener Bedingung.
Testen
Rufen Sie die Nummer des Agenten von Ihrem Telefon aus an, sagen Sie die Worte aus Ihrer Bedingung und prüfen Sie, ob der Anruf bei der richtigen Nummer klingelt. Mit Agenten sprechen im Browser reicht für den Gesprächsteil; die Übergabe selbst testen Sie mit einem echten Telefonanruf.
Häufige Probleme
| Problem | Was Sie prüfen sollten |
|---|---|
| Der Agent leitet nie weiter | Formulieren Sie die Allgemeine Bedingung konkret — nennen Sie das Anliegen oder die Situation, keine Stimmung |
| Der Agent leitet zu oft weiter | Grenzen Sie die Bedingung ein und schreiben Sie in den Prompt, was der Agent zuerst versuchen soll |
| Die Weiterleitung schlägt fehl | Die Nummer des Agenten muss Anrufe tätigen können: eine Erweitert-Nummer oder Ihr eigener SIP-Trunk — siehe Telefonnummern. Mit dem Free-Tarif ist keine Weiterleitung möglich |
Verwandte Themen
- Den Anruf an einen anderen Agenten übergeben
- Bestehende Nummer behalten
- Live-Anrufe — selbst in einen Anruf einsteigen