Workflows
Workflow je vizuální mapa toho, co má váš agent dělat krok za krokem — kdo mluví první, na co se ptát, kdy větvit, kdy hovor přepojit a kdy hovor předat jinému agentovi. Sestavujete ji na plátně tak, že vkládáte uzly a propojujete je.
Workflow použijte, když jeden prompt nestačí — když má hovor jasné fáze („nejprve kvalifikuj, pak sesbírej podrobnosti, pak buď rezervuj, nebo přepoj“), když potřebujete deterministické směrování podle odpovědí volajícího (nikoli „AI to obvykle udělá správně“), nebo když má jeden agent předat část práce specialistovi.
Prompt je jedna dlouhá instrukce. Agent si ji přečte jednou a používá ji pro celý hovor. Workflow je mnoho malých instrukcí, jedna na uzel, s explicitními přechody mezi nimi. Hovor řídí graf — agent na každém uzlu vlastní jen svůj úsek.
Pokud vašemu agentovi už dobře funguje jeden prompt, workflow nepotřebujete. Sáhněte po workflows, když do promptu stále přidáváte pravidla „pokud X, pak Y“ a ta přestávají spolehlivě fungovat.
Editor
Editor workflow se nachází na vlastní kartě na stránce agenta. Vidíte plátno s uzlem Start a uzlem End ve výchozím nastavení. Uzly přidáváte z panelu nástrojů, přetahujete je na plátno a propojujete hranami.
Pravý panel se přepíná podle toho, co vyberete:
- Kliknete na uzel — otevře se jeho panel nastavení (prompt, pole, proměnné pro získávání dat atd.).
- Kliknete na hranu — otevřou se její nastavení spouštění (AI rozhoduje / Podmínka / Vždy).
- Panel Proměnné (tlačítko v panelu nástrojů) vypíše každou proměnnou, kterou workflow deklaruje nebo používá, s možností jedním kliknutím skočit na uzel, který ji nastavuje nebo čte.
Spusťte testovací hovor v prohlížeči přímo z editoru — zářící světluška sleduje živou pozici, takže přesně vidíte, který uzel je v každém okamžiku aktivní.
Zpět / Znovu (v2.8) — editor uchovává historii až 20 kroků, takže se můžete vrátit z chybného kroku (nebo ho zopakovat) bez nutnosti přestavovat. Smazání uzlu si nejprve vyžádá potvrzení (v2.8), takže o krok nepřijdete kvůli náhodnému kliknutí.
Nemusíte začínat z prázdného plátna. Vstupní bod „build as workflow“ vytvoří pro agenta workflow a vhodí vás rovnou do sestavovače — jedna akce vytvoří workflow a otevře editor připravený k přidávání uzlů.
Workflows mají tři stavy:
- Koncept — upravitelný, ještě není v provozu. K vyzkoušení použijte testovací hovor.
- Aktivní — v provozu pro skutečné hovory. Agent tento workflow používá od příštího hovoru dále.
- Šablona — opakovaně použitelný podklad, nikdy přímo nespojený s agentem. Můžete ho instancovat na více agentů.
Uzly
Každý uzel je krokem v konverzaci. Různé typy uzlů dělají různé věci — některé mluví, některé naslouchají, některé směrují, některé spouštějí nástroje.
Agent
Uzel agenta je srdcem fáze workflow. Když graf dosáhne uzlu agenta, tento agent se ujme slova a řídí konverzaci, dokud něco nespustí přechod.
Osobnost a úkol uzlu agenta nakonfigurujete přímo na plátně (karta Prompt se otevře po kliknutí na uzel) — jde o prompt pro tento úsek konverzace, nikoli pro celý hovor. Ke každému uzlu můžete také připojit znalostní báze a nástroje.
Pozdrav — úvodní věta. Pokud jde o vstupní uzel (první zastávku po Startu), je to to, co volající uslyší jako první.
Když hovor řídí graf, prompt aktivního uzlu je navrstven nad základní prompt agenta (ten na kartě Model). Graf vlastní osobnost a úkol pro každou fázi, zatímco základní instrukce agenta zůstávají v platnosti jako základ.
Subagent
Subagent je pomocník, který běží vloženě — převezme konverzaci pro zaměřený úkol a poté předá výsledek zpět tomu, kdo ho vyvolal.
Subagenti jsou skvělí, když je jeden díl práce opakovaně použitelný nebo působí odlišně: „ověř identitu volajícího“, „sesbírej doručovací adresu“, „kvalifikuj lead metodou SPIN“. Rodičovský agent zavolá subagenta, subagent udělá svou věc a nahlásí výsledek, rodič pokračuje tam, kde skončil.
Uzly subagenta mají stejné karty jako uzel agenta (Prompt, Znalosti, Nástroje, Akce) — editor za vás automaticky vytvoří skrytého podpůrného agenta. Tohoto skrytého agenta ve svém hlavním seznamu agentů nevidíte a nezapočítává se do limitu agentů vašeho tarifu.
Návratová proměnná — místo pro uložení výsledku subagenta (např. identity_verified, lead_score).
Kdo mluví první
Ve výchozím nastavení subagent zahajuje svůj tah tím, že promluví — pozdraví nebo položí svou první otázku hned, jakmile převezme řízení. Toto mění dva přepínače:
- Počkat na volajícího (nemluvit první) — subagent při vstupu mlčí a odpoví teprve poté, co volající něco řekne. Zapněte to, když je subagent první zastávkou v hovoru a chcete, aby začal volající (skutečné „Haló?“) místo toho, aby zahajoval agent — nebo uprostřed hovoru, když předchozí krok už řekl vše a subagent má jen naslouchat odpovědi.
- Tichý krok (nemluvit) — subagent vůbec nemluví. Přečte dosavadní konverzaci, rozhodne o výsledku a předá řízení rovnou zpět. Použijte ho jako neviditelný směrovač: „přečti, na co se volající ptal, a rozhodni, o které oddělení jde“ — žádná slova, jen rozhodnutí, na kterém graf větví.
Povolené hodnoty výsledku
Subagent obvykle skončí s libovolnou hodnotou, kterou vyhodnotil jako vhodnou. Pokud se na tom výsledku budete větvit pomocí hran Podmínka, připněte ho místo toho na uzavřený seznam povolených hodnot:
- Vypište každou povolenou hodnotu v části Povolené hodnoty výsledku (např.
sales,support,billing). - Subagent musí skončit přesně jednou z nich — nemůže vymyslet novou.
- Spárujte každou hodnotu s hranou Podmínka (
result is "sales"→ …) pro čisté, předvídatelné směrování.
Toto je spolehlivý způsob, jak přimět subagenta, aby rozhodl a směroval: výsledek se zaručeně shoduje s jednou z vašich větví.
Subagent po dokončení předá jediný výsledek. Co se stane dál, zapojte pomocí hran Podmínka nebo Vždy na tomto výsledku — výstup subagenta nepoužívá hrany „AI rozhoduje“. Proto je Povolené hodnoty výsledku + hrany Podmínka doporučeným vzorem pro směrovací subagent.
Zpráva
Uzel Zpráva vysloví pevnou větu, bez tahu AI, bez improvizace. Použijte ho pro přechody („Okamžik, přepojuji vás…“), zákonem vyžadovaná upozornění nebo předpřipravená potvrzení, kde záleží na formulaci.
Text — co vyslovit. Podporuje tokeny {{variable}} pro vložení sesbíraných hodnot, např. "Thanks {{first_name}}, I've booked you for {{appointment_time}}."
Uzel Zpráva spotřebuje tah — agent nad něj nic dalšího nepřidá.
Získat vstup
Uzel Získat vstup položí jednu otázku a zachytí odpověď volajícího do proměnné.
Prompt — otázka, kterou položit. Podporuje {{tokeny}}.
Proměnná — název místa, kam uložit odpověď.
Maximální ticho (v2.8) — strop pro jednotlivou otázku, jak dlouho čekat na odpověď volajícího, než se pokročí dál. Nastavte ho pro každý uzel Získat vstup, aby rychlá otázka ano/ne mohla vypršet dříve než otázka, která volajícího žádá o přečtení dlouhého čísla účtu.
Použijte ho vždy, když před pokračováním potřebujete konkrétní hodnotu — e-mail, číslo účtu, počet osob, kategorii problému. Následující tah volajícího se stane hodnotou; hned poté se na ní můžete větvit pomocí hrany Podmínka.
Aktualizovat stav
Uzel Aktualizovat stav zapíše jednu nebo více hodnot do proměnných workflow, aniž by mluvil nebo se ptal. Použijte ho k přednastavení výchozích hodnot, k označení příznaků postupu nebo k uložení hodnot vypočtených z předchozích kroků.
Proměnná / Hodnota — jeden pár klíč-hodnota. Další proměnné (volitelné) — další páry klíč-hodnota.
Klíče i hodnoty podporují {{tokeny}}, takže můžete skládat nové hodnoty z existujících.
Podmínka
Uzel Podmínka je uzel pouze pro směrování — nemluví, neptá se, jen pošle hovor do té odchozí větve, která se shoduje.
Samotná podmínka se nachází na každé odchozí hraně, nikoli na uzlu — viz Hrany Podmínka níže.
Uzel Podmínka použijte, když chcete v grafu jasný bod „rozvětvení“: mnoho větví závisejících na hodnotě jedné proměnné. Ve srovnání s umístěním podmínek na hrany uzlu agenta činí vyhrazený uzel Podmínka logiku směrování vizuálně zřejmou.
Nástroj
Uzel Nástroj spustí jeden z připojených nástrojů agenta jako krok grafu — aniž by AI dala jakékoli slovo v tom, zda ho zavolat. Použijte ho, když chcete fakt, nikoli konverzaci: „vyhledej tohoto zákazníka“, „zkontroluj zásoby“, „GET aktuální počasí“.
Můžete buď:
- Vybrat jeden z existujících nástrojů agenta (vyhledání v kalendáři, vyhledávání ve znalostní bázi, konkrétní akce integrace), nebo
- Nakonfigurovat vložené HTTP volání přímo na uzlu (URL, metoda, hlavičky, parametry, tělo).
Odpověď nástroje se stane dostupnou všem navazujícím uzlům. Pokud je odpovědí objekt JSON, každé pole nejvyšší úrovně se stane vlastní proměnnou — takže odpověď jako {"is_known": true, "tier": "gold"} vám zapíše jak is_known, tak tier, na kterých se můžete větvit.
Každé textové pole uzlu Nástroj — URL, hodnoty hlaviček, tělo — podporuje {{tokeny}}. Vtáhněte proměnnou do cesty URL, hlavičky nebo těla požadavku bez psaní jakéhokoli kódu.
Pokud volání nástroje selže (chyba HTTP, časový limit, síť), uzel zaznamená selhání a graf pokračuje dál — bez dat. Naplánujte navazující podmínky tak, aby zvládly případ „bez hodnoty“.
Znalosti (RAG)
Uzel Znalosti (RAG) je variantou Nástroje zaměřenou na získávání ze znalostní báze. Vyberte jednu ze znalostních bází agenta, napište vyhledávací dotaz (s {{tokeny}}, pokud chcete) a uzel spustí vyhledání jako krok grafu.
Použijte ho, když chcete, aby workflow něco vyhledalo dříve, než promluví uzel agenta — např. načíst nejnovější objednávku zákazníka, aby ji následující uzel agenta mohl zmínit, aniž by se musel ptát. Získaný obsah přistane v proměnné, kterou můžete vtáhnout do promptů a zpráv.
Integrace
Uzel Integrace je zaměřenou variantou Nástroje pro připojené externí služby — Google Calendar, Outlook, HubSpot. Vyberete poskytovatele a konkrétní akci (např. check_availability, create_event), nastavíte parametry a uzel deterministicky zavolá integraci.
Pokud integrace u tohoto agenta není připojena, uzel projde bez jakékoli akce — váš graf pokračuje. Zkontrolujte navazující podmínky pro případ „neproběhlo“.
Telefonní přepojení
Uzel Telefonní přepojení provede teplé přepojení hovoru na externí telefonní číslo. Po úspěšném přepojení hovor opustil vaše workflow — váš agent už není na lince.
Číslo — cíl v mezinárodním formátu s úvodním + (např. +15551234567). Podporuje {{tokeny}}, takže cíl může pocházet z dřívějšího kroku (např. odpověď na „ke které pobočce vás mám připojit?“).
Pokud přepojení neproběhne (neplatné číslo, žádná odpověď, nenastavené telefonní připojení), graf se vrátí zpět a aktuální agent zůstává na lince. Konverzace pokračuje normálně — agent se může omluvit a zkusit jinou cestu.
Ukončit hovor
Uzel Ukončit hovor hovor uzavře — agent vysloví nakonfigurované rozloučení a poté zavěsí. Použijte ho jako čistý závěr pro větve „vše hotovo“ nebo pro větev „nemůžeme pomoci, omlouváme se“ z těžko zpracovatelné Podmínky.
Kromě zapojení hrany do něj není potřeba žádná konfigurace.
Opakované použití workflow (Sub-workflow)
Uzel Sub-workflow je vyhrazen pro vložení jiného workflow jako sub-grafu. Tento uzel je v editoru, ale ještě není plně zapojen — graf jím projde bez jakékoli akce. Nespoléhejte na něj u produkčních hovorů. Zapneme ho, jakmile vydáme opakovaně použitelné sub-grafy.
Hrany (propojení)
Jeden uzel s dalším propojíte pomocí hrany. Spouštěč hrany rozhoduje, kdy se přechod uskuteční.
Existují tři spouštěče:
| Spouštěč | Kdo rozhoduje | Kdy se spustí |
|---|---|---|
| AI rozhoduje | AI | Když se to v konverzaci stane přirozeným dalším krokem. AI dostane „nástroj pro přechod“, který může zavolat. |
| Podmínka | Runtime | Když se proměnná shoduje s pravidlem, které napíšete. Vyhodnoceno dříve, než AI odpoví. |
| Vždy | Runtime | Bezpodmínečně — v okamžiku, kdy zdrojový uzel skončí. Žádný vstup volajícího, žádné zapojení AI. |
AI rozhoduje (řízené záměrem)
AI rozhoduje použijte, když jen AI dokáže poznat, kdy přepnout — „pokud se volající ptá na ceny, přepoj na prodejního agenta“, „pokud to zní jako stížnost, spusť omluvného subagenta“.
Na hranu napíšete krátký popis záměru (např. „Volající se ptá na ceny nebo chce upgrade“). AI ho vidí jako nástroj označený tímto záměrem a na základě konverzace rozhodne, zda ho zavolat. Pokud existuje více hran typu AI rozhoduje, AI vybere nejvýše jednu za tah.
Podmínka (deterministické větvení)
Podmínku použijte, když chcete, aby rozhodoval graf — nikoli AI — na základě známého faktu: „pokud je lead_score is more than 7, pošli na closera; jinak zdvořile ukonči hovor“.
Podmínky se vyhodnocují dříve, než AI odpoví, takže v daném tahu vždy vyhrají nad AI. AI nemá možnost shodující se podmínku přebít.
Podmínku můžete sestavit z těchto operátorů:
| Operátor | Význam | Příklad |
|---|---|---|
| is | přesná shoda (u textu nezáleží na velikosti písmen) | intent is "billing" |
| is not | neshoduje se | status is not "active" |
| contains | shoda podřetězce (nezáleží na velikosti písmen) | feedback contains "broken" |
| is more than | číselné > | lead_score is more than 7 |
| is less than | číselné < | wait_minutes is less than 5 |
Klauzule můžete také kombinovat pomocí All (musí se shodovat každá klauzule — AND) nebo Any (musí se shodovat alespoň jedna — OR) a vnořovat je. Takže pravidlo jako „volající je známý a jeho úroveň je gold nebo premium“ se stane:
All:
- is_known is true
- Any:
- tier is gold
- tier is premium
Pokud odkazujete na proměnnou, která ještě nebyla nastavena (např. ji AI nikdy nesesbírala), podmínky na ní vždy selžou — nevyhodí chybu, jen se neshodují. Takže loyalty_tier is "gold" vrátí false, pokud loyalty_tier nikdy nebyla nastavena. Navrhněte své větve tak, aby to zvládly — obvykle pomocí větve else (viz níže).
Větev else — když se žádná podmínka neshoduje
Pokud z uzlu vychází několik hran Podmínka a žádná z nich se neshoduje, hovor propadne na nepodmínkovou hranu s nejnižší prioritou (Vždy, nebo hranu AI rozhoduje). Pokud tam žádná záloha vůbec není, AI znovu získá řízení a může volně pokračovat.
Častý vzor: několik Podmínek pro dobře známé cesty plus hranu Vždy k univerzálnímu záchytu (něco ve Zprávě, poté Ukončit hovor, nebo přepojit).
Vždy (automatický posun)
Vždy použijte, když je další krok bezpodmínečný — žádné rozhodnutí, žádný vstup volajícího. Dvě přirozená použití:
- Řetězení kroků: Zpráva → Aktualizovat stav → Zpráva → Nástroj → Podmínka. Každý krok skončí a hrana Vždy hned pokročí dál.
- Automatický posun poté, co agent domluví: uzel agenta s odchozí hranou Vždy znamená „jakmile AI přestane mluvit, pokračuj dál“ — bez nutnosti, aby volající odpověděl. Užitečné pro toky ve stylu monologu, jako je prezentující agent, který přednese a poté přejde k další sekci.
Podmínka a Vždy (ty deterministické) vždy vyhrají nad AI rozhoduje. Pokud se Podmínka shoduje, nástroje AI pro přechod se v daném tahu ignorují. Právě to vám umožňuje psát pravidla, která AI nemůže obejít.
Pořadí větví
Když z téhož uzlu vychází několik hran, editor vám umožní nastavit prioritu přetahováním řádků nahoru nebo dolů. Větve s nižší prioritou se kontrolují jako první. Toto má význam pouze tehdy, když by se dvě větve mohly spustit ve stejném tahu — typicky dvě hrany Podmínka s překrývajícími se pravidly. Vyhraje první shodující se větev.
Přenos kontextu — kolik si další agent pamatuje
Každá hrana má nastavení Přenos kontextu, které řídí, jak velkou část přepisu konverzace další uzel vidí:
- Úplný přepis (výchozí) — další agent vidí vše, co bylo dosud řečeno.
- Pouze shrnutí — platforma shrne předchozí konverzaci a předá dalšímu agentovi krátké shrnutí.
- Nic — další agent začíná od nuly, bez předchozího přepisu.
Pouze shrnutí použijte při předávání specializovanému agentovi, který nepotřebuje každé slovo — šetří to tokeny a udržuje nového agenta soustředěného. Nic použijte pro větve, kde má být osobnost nového agenta oddělená (např. průzkum spokojenosti na konci hovoru).
Proměnné
Proměnné jsou pamětí workflow. Většina věcí ve workflow se týká buď nastavení proměnné, nebo jejího čtení.
Deklarování proměnných
Panel Proměnné (tlačítko v panelu nástrojů) zobrazuje každou proměnnou ve workflow s kroky, které ji nastavují nebo čtou. Kliknutím na proměnnou skočíte na její setter; toto je nejrychlejší způsob, jak najít, kde se něco kazí.
Můžete deklarovat proměnnou s výchozí hodnotou v panelu — užitečné pro příznaky jako escalated=false, které musí existovat od začátku, aby vaše podmínky nikdy tiše neselhaly na „chybějící“.
Vestavěné proměnné
Sada proměnných se vyplňuje za vás — nikdy je nedeklarujete ani nepřiřazujete, prostě tam jsou. Sekce Vestavěné proměnné v panelu je vypisuje všechny; klikněte na některou, zkopírujete tím její token, a vložte ho do libovolného pole.
Dělí se do čtyř skupin a na skupině záleží: rozhoduje o tom, kdy hodnota existuje.
Hovor — známé dřív, než agent řekne jediné slovo:
| Proměnná | Obsah |
|---|---|
{{call_from}} | Číslo volajícího |
{{call_to}} | Volané číslo |
{{call_direction}} | inbound, nebo outbound |
{{customer_phone}} | Číslo zákazníka — u příchozího hovoru volající, u odchozího volaný |
{{customer_email}} | E-mail zákazníka, je-li znám |
Protože existují od první chvíle, můžete podle nich větvit hned v prvním uzlu: Podmínka na call_from pro oslovení známého zákazníka jménem, směrování podle předvolby země nebo poslání neznámých čísel nejprve na ověření.
Kontakt — vyplní se, když je volající navázán na kartu:
| Proměnná | Obsah |
|---|---|
{{firstname}} / {{lastname}} | Jméno volajícího |
{{email}} | Jeho e-mail |
{{phone}} | Jeho telefon |
{{company}} | Jeho firma |
Okamžik — přepočítávají se při každém čtení, takže podmínka nad nimi znamená „v této sekundě“:
| Proměnná | Obsah |
|---|---|
{{current_time}} | Aktuální čas, HH:MM, v časovém pásmu agenta |
{{current_date}} | Dnešní datum, RRRR-MM-DD |
{{current_datetime}} | Obojí dohromady |
{{current_hour}} | Hodina, 00–23 — porovnávejte přes „je větší/menší než“ pro otevírací dobu |
{{current_weekday}} | Den v týdnu (Monday…) |
{{session_duration}} | Uplynulý čas hovoru, m:ss |
{{session_duration_sec}} | Totéž v sekundách — tuhle použijte pro číselná porovnání |
{{current_node}} | Název aktuálního kroku |
{{previous_node}} | Název předchozího kroku |
{{current_hour}} a {{session_duration_sec}} jsou ty dvě, které se opravdu hodí: první zvládne otevírací dobu bez jakékoli integrace, druhá umožní zkrátit hovor, který se vleče — „nad devět minut shrň a přepoj“.
Po hovoru — tyhle jsou během rozhovoru prázdné a naplní se, teprve až skončí:
| Proměnná | Obsah |
|---|---|
{{call_summary}} | Shrnutí hovoru od AI |
{{call_transcription}} | Úplný přepis |
{{call_sentiment}} | Jak hovor dopadl |
{{call_task_achieved}} | Zda byl cíl splněn (true/false) |
Vložit {{call_summary}} do e-mailu, který odchází během hovoru, dá prázdný řádek: shrnutí ještě neexistuje. Chcete-li některou z nich použít, zapněte na odesílacím uzlu Odeslat po skončení hovoru. Viz Odesílání e-mailů, SMS a WhatsAppu.
Jak se proměnné nastavují
| Zdroj | Příklad |
|---|---|
| Výchozí hodnoty (deklarované v panelu Proměnné) | escalated = false nastaveno před začátkem hovoru |
| Získat vstup | Vyslovená odpověď volajícího je zachycena do proměnné uzlu |
| Aktualizovat stav | Zapíšete hodnotu (literál nebo složenou z {{tokenů}}) přímo |
| Výsledek Nástroje / Integrace | Celá odpověď je uložena pod názvem uzlu; pokud je odpovědí objekt JSON, každé pole nejvyšší úrovně se také stane vlastní proměnnou |
| Návrat subagenta | Cokoli, s čím subagent skončí, je uloženo v návratové proměnné uzlu subagenta |
Čtení proměnných — {{tokeny}}
Kdekoli můžete na uzlu psát text — prompt agenta, text Zprávy, prompt Získat vstup, URL / tělo / hlavičky Nástroje, číslo Telefonního přepojení, hodnota Aktualizovat stav, hodnoty podmínek — můžete vložit {{variable}} a bude nahrazena za běhu.
Fungují i tečkové cesty pro vnořená data — např. pokud byla odpověď Nástroje {"customer": {"name": "Anna", "tier": "gold"}}, můžete číst {{customer.name}} nebo {{customer.tier}}.
Pokud token odkazuje na proměnnou, která neexistuje, doslovný text {{name}} zůstane na místě (není vymazán). To je záměrné — usnadňuje to odhalení rozbitých šablon při testovacím hovoru namísto jejich tichého spolknutí.
Odesílání e-mailů, SMS a WhatsAppu
Tři uzly posílají něco mimo hovor: Odeslat e-mail, Odeslat SMS a Odeslat WhatsApp. Mají stejný tvar — komu, co a nepovinná podmínka — a jeden přepínač, který mění všechno.
| Pole | Platí pro | Poznámky |
|---|---|---|
| Příjemci | všechny tři | Pevné adresy, nebo {{proměnná}} získaná během hovoru. SMS a WhatsApp vyžadují formát E.164 (+431234567). |
| Předmět | Přijímá {{tokeny}} jako každé jiné pole | |
| Zpráva | všechny tři | Tělo |
| Template SID | Potřeba jen tehdy, píšete-li první — viz ceny WhatsAppu | |
| Podmínka (nepovinná) | všechny tři | Odeslat jen tehdy, je-li pravdivá — například jen když má {{escalated}} hodnotu true |
| Odeslat po skončení hovoru | všechny tři | To podstatné, níže |
Odeslat hned, nebo po hovoru
Ve výchozím nastavení se odesílací uzel spustí v okamžiku, kdy k němu hovor dorazí. Volající je stále na lince a všechno, co vzniká až potom, je zatím prázdné.
Zapněte Odeslat po skončení hovoru a uzel se zařadí do fronty: hovor skončí a teprve pak zpráva odejde. Právě to dělá proměnné z konce hovoru použitelnými.
| Odchází během hovoru | Odchází po hovoru | |
|---|---|---|
{{call_summary}} | prázdné | vyplněné |
{{call_transcription}} | prázdné | celý rozhovor |
{{call_sentiment}}, {{call_task_achieved}} | prázdné | vyplněné |
| Volající to vidí, zatímco mluví | ano | ne |
Odeslat hned použijte na to, co volající čeká: potvrzovací kód, odkaz na rezervaci, který jste právě slíbili. Odeslat potom použijte na to, co je o hovoru, ne pro volajícího: shrnutí pro tým, přepis do CRM, follow-up, který má odrážet, jak hovor dopadl.
{{call_summary}} ve zprávě odeslané po hovoru funguje. {{call_transcription}} ne: úplný přepis by zabral desítky segmentů, a tak se tam nenabízí. Přepisy se posílají e-mailem.
Přiložení nahrávky
E-mailový uzel může přiložit nahrávku hovoru jako zvuk. Musí platit dvě podmínky a přepínač zůstává neaktivní, dokud nejsou obě splněny:
- Odeslat po skončení hovoru musí být zapnuto — před koncem není co přikládat.
- Nahrávání musí být zapnuté v nastavení agenta.
Když je obojí na místě, příjemce dostane zvuk vedle textu. Obvyklá kombinace: shrnutí v těle, přepis pod ním, nahrávka v příloze — dost na to, aby kolega navázal, aniž by cokoli poslouchal, a zvuk zůstane po ruce, když je potřeba slyšet tón.
Přiložená nahrávka je skutečný rozhovor, který opouští vaši platformu e-mailem. Posílejte ji na interní adresy, které máte pod kontrolou, mějte na paměti, co bylo volajícímu o nahrávání řečeno, a nahlédněte do smlouvy o zpracování osobních údajů.
Rozloučení
Uzel Ukončit hovor rozhovor uzavírá a záleží na tom jak: je to poslední věc, kterou volající slyší.
Jak se rozloučit nabízí dva režimy:
| Režim | Co napíšete | Kdy se hodí |
|---|---|---|
| Přesná slova | Samotné věty | Záleží na formulaci: právní doložka, značkový podpis |
| Pokyn pro AI | Čeho má rozloučení dosáhnout, např. „poděkuj za věnovaný čas a vřele se rozluč“ | Chcete, aby znělo přirozeně a navazovalo na rozhovor, který právě proběhl |
V režimu přesných slov můžete napsat více formulací, každou na samostatný řádek. Při každém hovoru se jedna vybere náhodně. Je to detail, který brání vytíženému agentovi znít jako záznamník: dvacet volajících po sobě, kteří slyší stejnou větu, si toho všimne — při pěti variantách nikdo.
Nechte pole prázdné a agent použije své výchozí rozloučení.
Přeložit do jazyka hovoru rozloučení automaticky přeloží do jazyka, kterým se skutečně mluvilo. Hodí se, když váš agent obsluhuje více jazyků a nechcete udržovat seznam pro každý zvlášť. Nechte vypnuté, když formulace musí zůstat přesně tak, jak je napsaná: přeložená právní doložka už není ta doložka, kterou jste schválili.
Časté vzory
Kvalifikace → Větvení → Směrování
Start
└─ Agent (greeting + qualify)
└─ Gather input (intent)
└─ Condition: intent == "sales" → Agent (sales)
└─ Condition: intent == "support" → Subagent (triage)
└─ Always (catch-all) → Message "Let me connect you" → Phone transfer
Vyhledání → Personalizace
Start
└─ Tool (CRM lookup, writes is_known, name, tier)
└─ Condition: is_known == true → Agent (warm greeting with {{name}})
└─ Always (else) → Agent (cold greeting)
Opakovaně použitelný pomocník (odbočka subagenta)
Agent (main conversation)
└─ AI decides: "Caller mentions an address" → Subagent (address collector)
└─ on finish: result = full_address
└─ Agent continues with {{full_address}}
Co je během workflow hovoru zamčeno
Několik výchozích nastavení se změní, když hovor řídí graf:
- Jazyk je zamčen na jazyk, který používá první agent workflow. AI nemůže během hovoru přepínat jazyky. To brání modelu, aby se na hlučném tahu odchýlil do nesprávného jazyka.
- Hlavní prompt agenta je nahrazen promptem aktivního uzlu. Toto je pravidlo „graf vlastní osobnost“ — viz varování v části Agent.
- První zpráva pochází z pozdravu vstupního uzlu, nikoli z hlavního pole „Begin Message“ agenta.
Bezpečnost proti smyčkám — rozpočet kroků
Každé workflow má maximální počet přechodů na hovor (výchozí 25). Pokaždé, když se graf přesune na nový uzel, počítadlo se sníží o jedna. Když dosáhne nuly, workflow přestane skákat mezi uzly, aby zabránilo nekontrolovaným smyčkám.
Pro tento případ můžete vybrat záložní uzel (obvykle Telefonní přepojení nebo Ukončit hovor) — jakmile je rozpočet vyčerpán, hovor se tam odkloní. Jinak AI znovu získá řízení a graf se pro zbytek hovoru fakticky zmrazí.
Na toto potřebujete myslet jen velmi zřídka — je to záchranná síť pro grafy, které se náhodně zacyklí. Pokud na to narazíte při běžném používání, pravděpodobně někde máte cyklus.
Verze a publikování
Úprava workflow nemění to, co volající slyší. Editor vždy otevírá vaši pracovní kopii — soukromý koncept, který můžete přeskládat, rozbít i spravit, aniž by si toho kdokoli všiml. Hovory nadále obsluhuje publikovaná verze, dokud nerozhodnete jinak.
Panel nástrojů říká, kde jste:
| Co vidíte | Co to znamená |
|---|---|
| Live: v3 | Volající obsluhuje verze 3. Vaše změny se jich netýkají. |
| Publikovat | Zmrazí pracovní kopii do nové verze a pustí ji do provozu. |
| Zrušit publikaci | Stáhne publikovanou verzi. Hovory přejdou na pracovní kopii — hodí se pro rychlý ústup, ale pamatujte, že pracovní kopie je poslední stav, v jakém jste plátno nechali. |
Návyk, který se vyplácí: stavte volně, udělejte zkušební hovor a publikujte, teprve až tok dělá, co očekáváte. Pokud se publikovaná verze ukáže jako špatná, návrat k předchozí trvá pár sekund — každá verze zůstává v seznamu.
Publikace zkopíruje graf tak, jak právě vypadá. Pozdější změny verzi v provozu nemění: musíte publikovat znovu. Je to záměr — rozdělaná změna se nikdy nemůže dostat do skutečného hovoru.
Větve
Větev je druhá pracovní kopie téhož workflow. Použijte ji, když chcete vyzkoušet jinou cestu — kratší kvalifikaci, jiný cíl přepojení — aniž byste sáhli na tok, kterému už věříte.
Větev vytvoříte v panelu verzí, mezi větvemi přepínáte na stejném místě a po dokončení ji smažete. K volajícím se dostane jen publikovaná verze, takže větev může zůstat nedodělaná, jak dlouho chcete.
Je to nejbezpečnější způsob, jak přepracovat workflow, které už obsluhuje skutečné hovory: založte větev, přestavte část, kterou chcete změnit, otestujte ji a publikujte, až bude lepší než originál.
Export plátna
Editor exportuje graf do PNG, JPG nebo PDF. Je to obrázek toku, ne záloha — zpátky ho naimportovat nelze. Slouží k domluvě mimo platformu: nechat si kolegou odsouhlasit scénář hovoru, ukázat klientovi, jak jeho agent vyřídí požadavek, přiložit tok k ticketu.
Testování
Tlačítko Testovací hovor v editoru otevře hovor v prohlížeči s aktuálním konceptem workflow. Zatímco hovor běží, mezi uzly na plátně se pohybuje zářící světluška, takže přesně vidíte, kde se hovor nachází. Editor je během testovacího hovoru zamčen, aby úpravy nedesynchronizovaly s živým stavem.
Testovací hovor použijte k ověření:
- Zda se vaše podmínky shodují s hodnotami, které očekáváte (sledujte, jak světluška přeskočí větev, o které jste si mysleli, že se spustí).
- Zda se vaše tokeny správně nahrazují (poslouchejte zbloudilé
{{name}}, pokud hodnota ještě nebyla nastavena). - Zda selhání nástrojů degradují elegantně (zda se vaše záložní cesta skutečně spustí).
Režimy selhání, které stojí za to znát
| Situace | Co se stane |
|---|---|
| Volání Nástroje / Integrace selže | Graf pokračuje bez dat. Vaše navazující podmínky by měly zvládnout chybějící proměnnou. |
| Telefonní přepojení selže (neplatné číslo, žádná odpověď, chybějící telefonní připojení) | Graf se vrátí zpět, aktuální agent zůstává na lince a konverzace pokračuje normálně. |
| Subagent se nespustí | Odbočka se zruší, rodičovský agent zůstává na lince a vysloví se krátká věta o selhání. |
{{missing_variable}} v textu | Ponecháno doslovně ve výstupu — snadno k odhalení během testovacích hovorů. |
| Uzel Sub-workflow | V současnosti projde bez jakékoli akce. Zatím na něj nespoléhejte. |
| Vyčerpaný rozpočet kroků | Odkloní se na záložní uzel, pokud je nějaký nastaven, jinak AI znovu získá řízení. |
Kdy workflow NEpoužívat
Workflows jsou výkonné, ale nejsou správnou odpovědí pro každého agenta. Zůstaňte u jediného promptu, když:
- Konverzace je otevřená („odpovídej na dotazy volajícího o našich produktech“).
- Nemáte jasně vymezenou větvící logiku — většina rozhodnutí jsou úsudky, které AI zvládá dobře.
- Psali byste jeden uzel agenta a jeden Ukončit hovor — to je jen prompt navíc s kroky.
Sáhněte po workflow, když:
- Dokážete hovor načrtnout jako vývojový diagram se třemi nebo více odlišnými fázemi.
- Potřebujete alespoň jednu deterministickou větev na proměnné (Podmínku).
- Chcete opakovaně použít úsek konverzace napříč více agenty (subagent).
- Už do promptu hromadíte pravidla „pokud volající řekne X, pak udělej Y“ a nejsou spolehlivá.