Přepojení hovoru na člověka
Přepojte volajícího na telefon kolegy, když rozhovor potřebuje člověka.
S Přesměrování hovoru agent předá volajícího skutečnému člověku — vaší recepci, manažerovi, technikovi ve službě — když to rozhovor potřebuje. Vy rozhodujete kdy a které číslo dostane jaký druh hovorů.
Přesměrování hovoru vyžaduje placený tarif — ve zkušebním období zdarma není k dispozici. Minuty po předání se účtují jako odchozí hovor na číslo, na které hovor směřuje, a zobrazují se na samostatném řádku — viz Jak se využití účtuje.
Nastavení
- Otevřete kartu Akce agenta
Otevřete agenta a přejděte na Akce.
Agent typu workflow kartu Akce nemá: tam přidejte krok Nástroj a vyberte Přesměrování hovoru — viz Workflows.
- Přidejte Přesměrování hovoru
Klikněte na Přidat nástroj → Hovor a zprávy → Přesměrování hovoru.
- Pojmenujte ho a zadejte číslo
Pole Co zadat Název Komu hovor jde, např. Key account manažer. Agent ho použije, když volajícímu říká, kam ho přepojuje Číslo pro přesměrování Číslo, které hovor přijme, v mezinárodním formátu: +49 30 1234567 - Určete, kdy přesměrovat
Do Obecná podmínka popište ten okamžik obyčejnými slovy, např. pokud zákazník výslovně požádá o key account manažera nebo pokud si volající chce stěžovat a agent to nedokáže vyřešit.
- Směrujte podle tématu (volitelné)
V Podmíněná čísla pro přesměrování přidejte na každý řádek podmínku a číslo — pokud má uživatel technické potíže → linka podpory, pokud jde o fakturu → účetní. O čísle rozhodne první splněná podmínka; když žádná neodpovídá, použije se Číslo pro přesměrování.
Změny se ukládají automaticky a platí od dalšího hovoru.
Co se během hovoru stane
- Agent podle vaší podmínky pozná správný okamžik.
- Řekne volajícímu, že ho přepojuje.
- Na čísle zazvoní hovor. Pokud nikdo nezvedne, volající se vrátí k agentovi.
Záznam hovorů zobrazí hovor jako Přepojeno; v podrobnostech hovoru uvidíte, kam šel, a sazbu tohoto úseku.
Příklady použití
- Člověk na stížnosti — pokud je volající rozrušený nebo žádá manažera → mobil manažera.
- Oddělení bez menu — jeden agent přijme hovor a pošle obchod, podporu a účetnictví na tři různá čísla.
- Nouzové případy mimo pracovní dobu — v kombinaci s promptem agenta: mimo otevírací dobu přesměrujte na pohotovostní telefon jen skutečné nouzové případy.
Můžete přidat několik nástrojů Přesměrování hovoru — jeden na osobu nebo oddělení —, každý s vlastní podmínkou.
Vyzkoušení
Zavolejte na číslo agenta ze svého telefonu, řekněte slova z vaší podmínky a ověřte, že hovor zazvoní na správném čísle. Na samotný rozhovor stačí Mluvit s agentem v prohlížeči; předání hovoru vyzkoušejte skutečným telefonním hovorem.
Časté problémy
| Problém | Co zkontrolovat |
|---|---|
| Agent nikdy nepřesměruje | Udělejte Obecnou podmínku konkrétní — pojmenujte požadavek nebo situaci, ne náladu |
| Agent přesměrovává příliš často | Podmínku zužte a v promptu napište, co má agent zkusit nejdřív |
| Přesměrování selže | Číslo agenta musí umět volat ven: číslo Advanced nebo vlastní SIP trunk — viz Telefonní čísla. Tarif Free přesměrovávat neumí |
Související
- Předání hovoru jinému agentovi
- Ponechte si své stávající číslo
- Živé hovory — vstupte do hovoru sami