Hlasoví agenti
Hlasoví agenti jsou jádrem platformy Hanc.AI — virtuální asistenti s umělou inteligencí, kteří vedou telefonní konverzace s vašimi zákazníky. Tato sekce pokrývá vše, co potřebujete vědět o vytváření, konfiguraci a správě hlasových agentů.
Co je hlasový agent?
Hlasový agent je AI program, který:
- Automaticky zvedá telefonní hovory, nepřetržitě 24/7
- Rozumí řeči v přirozeném jazyce
- Odpovídá hlasem pomocí přirozeně znějící řeči
- Řídí se vašimi instrukcemi definovanými v promptu
- Používá vaše informace ze znalostní báze
- Provádí akce jako rezervace schůzek nebo přepojování hovorů
Architektura agenta
Vytvoření agenta
Z dashboardu
- Přejděte na Voice Agents v postranním panelu
- Klikněte na „Create voice agent“
- Vyberte šablonu nebo začněte od nuly
- Nakonfigurujte základní nastavení
- Uložte a otestujte
Dostupné šablony
Hanc.AI je dodáváno s 24 připravenými rolovými šablonami rozdělenými do dvou skupin — zaměřené na zákazníky (Sales Agent, Receptionist, Support Agent, Consultant, Order Agent, Call Router, Reminder Agent, Feedback Agent, Collection Agent, Lead Qualifier, Guide, Promoter, Auto-Answerer, Presenter) a zaměřené na zaměstnance (Secretary, Recruiter, Onboarder, Coordinator, Controller, Internal Helpdesk, Data Collector, Approval Agent, Procurement Agent, Dispatcher). Každá šablona pokrývá 25 podporovaných jazyků, takže výběr Sales Agenta v němčině vám dá stejnou strukturu promptu ve správné němčině, nikoli přeložený anglický základ.
Podívejte se do sekce Rolové šablony na každou roli s její detailní stránkou, doporučeným použitím a průběhem průvodce nastavením. Pokud vám žádná z 24 rolí nesedí, zvolte Start from Scratch pro prázdného agenta, kterého nakonfigurujete ručně.
Průběh nasazení
Existují dva způsoby, jak vytvořit agenta ze šablony:
| Možnost | Popis |
|---|---|
| Deploy Agent | Vytvoří agenta okamžitě s výchozím nastavením šablony. Údaje o své firmě můžete doplnit později. |
| Guided Setup | Ihned otevře průvodce nastavením, takže můžete agenta krok za krokem nakonfigurovat, než se spustí naostro. |
Po nasazení se objeví banner úspěchu s navrženými dalšími kroky — jako je otestování agenta, přiřazení telefonního čísla nebo vložení widgetu na váš web.
Průvodce nastavením
Když vytvoříte agenta ze šablony, vedle názvu agenta se objeví zářící ikona hůlky. Kliknutím na ni otevřete Průvodce nastavením, který vás provede vyplňováním údajů o vaší firmě sekci po sekci.
- Postup je sledován v horní části průvodce (např. „2/7 sekcí dokončeno“).
- Každá sekce pokrývá konkrétní část konfigurace — informace o firmě, otevírací dobu, služby atd.
- Sekce můžete vyplňovat v libovolném pořadí a k průvodci se kdykoli vrátit.
Průvodce nastavením je nejrychlejší způsob, jak plně nakonfigurovat agenta založeného na šabloně. Dokončete všechny sekce, abyste zajistili, že váš agent má informace, které potřebuje k efektivnímu zvládání hovorů.
Reset na šablonu
Pokud po vytvoření agenta ze šablony ručně upravíte soubory promptu nebo znalostní báze, průvodce nastavením se automaticky zakáže. V hlavičce agenta se objeví tlačítko „Reset to Template“, které umožňuje obnovit původní konfiguraci šablony a znovu povolit průvodce.
Reset na šablonu přepíše veškeré ruční změny, které jste v promptu a znalostní bázi provedli.
Konfigurace agenta
Základní informace
| Pole | Popis | Příklad |
|---|---|---|
| Name | Interní identifikátor | „Main Reception“ |
| Description | Účel agenta | „Handles all incoming calls“ |
| Status | Aktivní nebo neaktivní | Active |
Nástrojová lišta hlavičky agenta
Nástrojová lišta v horní části stránky agenta obsahuje tlačítko Info. Kliknutím na něj otevřete rozbalovací nabídku, která zobrazuje rychlý přehled aktuální konfigurace vašeho agenta:
- Hlas — vybraný hlas
- Jazyk — primární jazyk
- Znalostní báze — připojené soubory znalostní báze
- Aktivní nástroje — povolené nástroje (Přepojení hovoru, Google Calendar atd.)
- Role — definovaná role agenta z promptu
Toto je pohodlný způsob, jak si na jeden pohled prohlédnout nastavení agenta bez procházení jednotlivých karet.
Karty agenta
Stránka vašeho agenta má sedm karet:
| Karta | Co je uvnitř |
|---|---|
| Dashboard | Záznamy hovorů, analytika, přehled sentimentu |
| Model | Editor pozdravu a promptu agenta |
| Knowledge Base | Správa souborů znalostní báze připojených k tomuto agentovi — přidávání, úpravy nebo odebírání souborů |
| Settings | Jazyk, hlas, chování hovoru, nahrávání, analýza po hovoru |
| Actions | Nástroje (Přepojení hovoru, Google Calendar, API RAG), akce po hovoru (Email, SMS, WhatsApp, API) a proměnné pro získávání dat |
| Workflows | Vizuální builder — zmapujte hovor krok za krokem pomocí uzlů, větví, podmínek a sub-agentů. Viz Workflows |
| Widgets | Konfigurace webového widgetu — motiv, vkládací kódy pro prohlížeč, Widget zpětného volání, který vytáčí návštěvníky zpět z jejich telefonního čísla, a omezení domén |
Karta Model
Základní konfigurace agenta:
První zpráva
Pozdrav, když agent zvedne:
Hello! Thank you for calling ABC Company. How can I assist you today?
- Udržujte pod 10 sekund při vyslovení
- Uveďte název své firmy
- Vyzvěte volajícího, aby promluvil
- Znějte přívětivě
Prompt agenta
Instrukce definující chování agenta. Podrobné pokyny najdete v Prompt engineeringu.
Karta Knowledge Base
Každý agent má vlastní kartu Knowledge Base, kde můžete spravovat připojené soubory znalostní báze — vytvářet nové, nahrávat soubory, upravovat obsah přímo na místě nebo soubory odebírat. Pro obecnou správu znalostní báze viz sekce Znalostní báze.
Upozornění na šablonu
Když byl agent vytvořen ze šablony, karty Model a Knowledge Base zobrazují varovnou zprávu. Toto varování vás informuje, že ruční úprava souborů promptu nebo znalostní báze zakáže průvodce nastavením. Pokud chcete k nastavení agenta použít průvodce, vyhněte se ručním úpravám na těchto kartách.
Karta Settings
Nakonfigurujte chování agenta na kartě Settings:
| Nastavení | Popis |
|---|---|
| Language | Jazyk úvodního pozdravu (agent se přizpůsobí jazyku volajícího) |
| STT Languages | Až 4 jazyky, které se upřednostní pro rozpoznávání řeči |
| Voice | Výběr hlasu (pohlaví, tón, styl) |
| Background Ambience | Volitelný zvuk na pozadí (kancelář, kavárna atd.) s ovládáním hlasitosti |
| End call after silence | Automatické ukončení hovoru, pokud není odpověď |
| End-Call timeout (sec) | Sekundy ticha před ukončením |
| Reminder timeout (sec) | Doba před zopakováním poslední zprávy |
| Max reminders | Kolikrát zopakovat před ukončením |
| Max Call Duration | Pevný strop délky hovoru |
| Customer Memory | Zapamatování předchozích konverzací se stejným volajícím |
| Recording Enabled | Zapnutí nebo vypnutí nahrávání hovoru |
| Sentiment analysis | Sledování nálady volajícího (pozitivní/neutrální/negativní) |
| Call summary | Vygenerování souhrnu s klíčovými frázemi po hovoru |
Jazyk
Primární jazyk komunikace pro pozdrav. Agent bude:
- Začínat v tomto jazyce
- Automaticky přepínat na jazyk volajícího
- Rozumět více jazykům
Výběr hlasu
Vyberte si z dostupných hlasů s různými:
- Pohlavími (mužské/ženské)
- Tóny (profesionální, přátelský, klidný)
- Styly a přízvuky
Sladěte hlas se svou značkou: profesionální služby těží z klidného, zralého hlasu; značky pro mladé z energického, mladšího hlasu; zdravotnictví z vřelého, uklidňujícího hlasu.
Akce a nástroje
Nástroje a akce rozšiřují to, co váš agent umí nad rámec konverzace. Přistupujete k nim přes kartu Actions v nastavení agenta — nástroje, akce po hovoru a proměnné pro získávání dat se spravují na jednom místě.
Dostupné nástroje
Nástroje živého hovoru běží během konverzace — AI rozhoduje, kdy který spustit:
| Nástroj | Účel | Konfigurace |
|---|---|---|
| Přepojení hovoru | Přepojení na živého operátora | Jméno, číslo pro přepojení, spouštěcí podmínka |
| Google Calendar | Kontrola dostupnosti a rezervace schůzek | Účet Google, kalendář, pracovní doba, délka slotu |
| Outlook Calendar | Kontrola dostupnosti a rezervace schůzek přes Microsoft Outlook | Účet Outlook, kalendář, pracovní doba, délka slotu |
| Přepojení na agenta | Předání hovoru jinému hlasovému agentovi (sub-agenti) | Cílový agent, spouštěcí podmínka |
| HubSpot CRM | Čtení/zápis kontaktů a obchodů v HubSpotu uprostřed hovoru | Připojený účet HubSpot, pipeline, vlastnosti |
| MCP servery | Zpřístupnění nástrojů z vašich registrovaných MCP serverů | Povolená připojení, instrukce „kdy použít“ |
| API Tool RAG | Externí data v reálném čase | URL endpointu, hlavičky, schéma těla, timeout |
Dvě živé akce — Send SMS live a Send Email live — se spouští během hovoru, nikoli po něm, takže volající dostane textovou zprávu nebo e-mail, zatímco je stále na lince.
Nad rámec živé fáze běží fáze Pre-fetch před zahájením hovoru — vyhledá volajícího (např. ve vašem CRM podle telefonu) a vloží výsledek do promptu agenta, takže agent zahájí hovor už s vědomím, kdo volá. Všechny tři fáze viz Akce a nástroje.
Přepojení hovoru
Přepojení hovorů na člověka, když jsou splněny konkrétní podmínky:
| Nastavení | Popis |
|---|---|
| Name | Jméno osoby/oddělení |
| Forwarding Number | Telefonní číslo, na které přepojit |
| Global Condition | Kdy spustit (např. „customer asks for manager“) |
Google Calendar
Připojte svůj Google Calendar, aby agent mohl kontrolovat dostupnost a rezervovat schůzky:
| Nastavení | Popis |
|---|---|
| Google Account | Připojený účet Google |
| Calendar | Který kalendář použít |
| Timezone | Časové pásmo pro schůzky |
| Working Days | Dostupné dny (po–ne) |
| Working Hours | Čas začátku a konce |
| Slot Duration | Délka schůzky (minuty) |
API Tool RAG
Připojte se k externím API pro informace v reálném čase:
| Nastavení | Popis |
|---|---|
| Name | Název nástroje |
| General Condition | Kdy se dotázat API |
| Execution Message | Co agent říká, zatímco čeká na odpověď |
| API Endpoint URL | Endpoint externího API |
| Method/Headers/Body | Konfigurace požadavku |
| Request Timeout | Maximální doba čekání |
Akce po hovoru
Akce umožňují vašemu agentovi provádět úkoly po skončení konverzace — odesílat e-maily, SMS nebo volat externí API. Ty se také spravují na kartě Actions.
Proměnné pro získávání dat
Definujte vlastní proměnné, které AI extrahuje z konverzací:
| Typ proměnné | Příklad použití |
|---|---|
| Text | Jméno zákazníka, poznámky, volný vstup |
| Number | Množství, rozpočet, ID |
| E-mailová adresa s validací | |
| Phone | Telefonní číslo s validací |
| Selector | Výběr z předdefinovaných možností |
| Checkbox | Souhlas nebo potvrzení ano/ne |
Každá proměnná potřebuje:
- Name: Identifikátor proměnné
- Description: Instrukce pro AI, kdy/jak tuto hodnotu extrahovat
Dostupné akce
| Akce | Účel | Klíčová nastavení |
|---|---|---|
| Send Email | Odeslání dat e-mailem po hovoru | Příjemci, předmět, šablona zprávy |
| Send SMS | Textová zpráva s daty | Příjemci, šablona zprávy |
| Send WhatsApp | Zpráva WhatsApp s daty | Příjemci, šablona zprávy |
| API Call | Odeslání dat do externího API | Endpoint, metoda, hlavičky, tělo |
Akce Send Email
| Nastavení | Popis |
|---|---|
| Name | Identifikátor akce |
| Subject | Předmět e-mailu |
| Message | Obsah (může obsahovat extrahované proměnné) |
| Condition | Kdy odeslat (ponechte prázdné = vždy) |
| Recipient Email(s) | Jedna nebo více e-mailových adres |
Akce Send SMS
Stejně jako e-mail, bez řádku předmětu.
Akce API Call
| Nastavení | Popis |
|---|---|
| Name | Identifikátor akce |
| Condition | Kdy spustit |
| API Endpoint URL | Kam odeslat data |
| Method/Headers/Body | Konfigurace požadavku |
Webové widgety
Vložte svého agenta na jakýkoli web. Přístup přes kartu Widgets. Hanc.AI nabízí pět typů widgetů:
| Widget | Co dělá |
|---|---|
| Floating | Tlačítko ve tvaru koule plovoucí v rohu. Kliknutím zahájíte hlasový hovor v prohlížeči. |
| Pill | Kompaktní tlačítko ve tvaru pilulky umístěné v řádku ve vašem obsahu — stejný zážitek z hovoru jako Floating, menší stopa. |
| Pill Floating | Kompaktní tvar pilulky, ale plovoucí se stránkou jako widget Floating. |
| Inline | Tlačítko plné velikosti vložené přímo do obsahu vaší stránky. |
| Callback | Formulář, který sbírá telefonní číslo návštěvníka; váš agent mu automaticky zavolá zpět. |
Pro widgety v prohlížeči viz Webové widgety a pro průběh telefonního zpětného volání samostatnou stránku Widget zpětného volání.
Zkopírujte ID svého agenta z karty Overview → Quick Actions → Copy AgentID
Správa vašeho agenta
Nástrojová lišta hlavičky agenta a seznam agentů poskytují několik akcí pro každodenní správu vašich agentů.
Přejmenování
Klikněte na „Rename“ v nástrojové liště hlavičky agenta, abyste změnili název agenta. Nový název se projeví okamžitě napříč platformou.
Duplikování
V seznamu Voice Agents klikněte na nabídku se třemi tečkami na kartě agenta a vyberte „Duplicate“. Tím se agent naklonuje se všemi svými nastaveními — prompt, znalostní báze, nástroje, akce a konfigurace — takže jej můžete použít jako výchozí bod pro nového agenta.
Odstranění
Klikněte na „Delete“ v nástrojové liště hlavičky agenta, abyste agenta odstranili. Odstranění používá dvoukrokové potvrzení: pro potvrzení musíte napsat název agenta. To brání náhodnému odstranění.
Organizace agentů do složek
Jakmile máte několik agentů, plochý seznam začne být nepřehledný. Složky vám umožňují seskupit agenty podle účelu, klienta nebo fáze — a filtrovat seznam jedním kliknutím.
Lišta složek na stránce Voice Agents:
| Dlaždice | Co dělá |
|---|---|
| All agents | Zobrazí každého agenta v aktuálním pracovním prostoru (výchozí pohled) |
| Název složky | Zobrazí pouze agenty uvnitř dané složky, s odznakem počtu |
| No folder | Zobrazí agenty, kteří ještě nejsou v žádné složce (objeví se pouze, když nějací jsou) |
| New folder | Vytvoří novou složku napsáním názvu |
Zařazení agenta do složky:
- Otevřete seznam Voice Agents
- Klikněte na nabídku se třemi tečkami na kartě agenta
- Vyberte „Set folder“
- Vyberte existující složku nebo napište novou a uložte
- Karta se přesune do zvolené složky; odznak počtu se aktualizuje
Zrušení přiřazení ke složce:
Otevřete stejné modální okno „Set folder“ a klikněte na „Clear folder“ (tlačítko se objeví pouze, když je aktuálně nastavena složka). Agent se vrátí do skupiny bez složky. Složky, ve kterých nejsou žádní agenti, z lišty automaticky zmizí; neexistuje žádný samostatný krok „odstranit složku“.
Tip: štítky složek jsou volný text, takže je můžete používat, jak chcete — Active, Drafts, Acme Project, Q3 launch jsou všechny v pořádku.
Přesun agenta do jiného pracovního prostoru
Pokud máte více pracovních prostorů a agent skončil ve špatném (nebo chcete předat vytvořeného agenta do klientského pracovního prostoru), můžete jej přesunout, aniž byste o cokoli přišli — prompt, hlas, znalostní báze, nástroje i historie cestují společně.
- Otevřete seznam Voice Agents
- Klikněte na nabídku se třemi tečkami na kartě agenta
- Vyberte „Move to workspace“
- Vyberte cílový pracovní prostor z rozbalovací nabídky
- Potvrďte — agent zmizí ze zdrojového seznamu a objeví se v cílovém
Po přesunu:
- Agent si zachová svůj název, konfiguraci a historii hovorů
- Všechna telefonní čísla, která byla agentovi přiřazena, se přesunou s agentem do nového pracovního prostoru — není potřeba žádné ruční přepojování
- Členové týmu, kteří mají přístup pouze ke zdrojovému pracovnímu prostoru, agenta již neuvidí
Demo hovor
Klikněte na tlačítko „Demo“ v hlavičce agenta, abyste otevřeli sdílitelnou demo stránku. Sdílejte tento odkaz s kolegy nebo zainteresovanými stranami, abyste jim umožnili otestovat agenta bez nutnosti přístupu k platformě.
Testovací hovor
Klikněte na „Talk to Agent“ pro testovací hovor v prohlížeči pomocí WebRTC (bez nutnosti telefonu), nebo použijte připojené telefonní číslo a zavolejte agentovi přímo.
Správa telefonů
Přiřazená telefonní čísla se zobrazují jako čipy v hlavičce agenta. Klikněte na „Manage“ pro přiřazení nebo odebrání telefonních čísel přímo ze stránky agenta.
Požadavek na funkci
Klikněte na „Request Feature“ v nástrojové liště, abyste odeslali požadavek na funkci přímo týmu Hanc.AI.
Testování agentů
Rychlé akce (karta Overview)
| Akce | Popis |
|---|---|
| Talk to agent | Test přes prohlížeč (WebRTC) – bez nutnosti telefonu |
| Call Agent | Získejte telefonní čísla pro test přes skutečný hovor |
| Copy AgentID | Zkopírování identifikátoru agenta |
Test v prohlížeči (Talk to agent)
- Klikněte na „Talk to agent“ v Rychlých akcích
- Povolte přístup k mikrofonu ve svém prohlížeči
- Počkejte na pozdrav agenta
- Mluvte přirozeně a otestujte scénáře
- Po dokončení klikněte na ukončit hovor
Testovací scénáře
Projděte si tyto scénáře:
| Scénář | Co říct | Očekávaný výsledek |
|---|---|---|
| Pozdrav | (Jen poslouchejte) | Agent vhodně pozdraví |
| Jednoduchá otázka | „What are your hours?“ | Správná otevírací doba |
| Dotaz na službu | „What services do you offer?“ | Seznam služeb |
| Rezervace | „I'd like to book an appointment“ | Zahájí se průběh rezervace |
| Neznámé téma | „What's the weather?“ | Zdvořilé odmítnutí |
| Frustrace | (Znějte otráveně) | Empatická odpověď |
| Požadavek na přepojení | „I want to speak to a human“ | Zahájí se přepojení |
Před spuštěním naostro otestujte každý scénář, na kterém pro vaši firmu záleží. Věnujte zvláštní pozornost okrajovým případům a spouštěčům eskalace.
Záznamy testovacích hovorů
Po testování zkontrolujte:
- Kompletní přepis
- Doby odezvy
- Jakékoli chyby nebo problémy
- Analýzu sentimentu
Správa více agentů
Kdy použít více agentů
| Scénář | Doporučení |
|---|---|
| Různá oddělení | Samostatní agenti (Prodej, Podpora, Fakturace) |
| Různé jazyky | Samostatní agenti pro každý jazyk |
| Různé značky | Samostatní agenti pro každou značku |
| Jednoduchá firma | Jeden agent zvládne vše |
Organizace agentů
Používejte jasné konvence pojmenování:
[Department] - [Function] - [Language]
Examples:
- Sales - Inbound - EN
- Support - Tier 1 - DE
- Reception - Main - EN
Analytika agenta
Sledujte výkon agenta:
Klíčové metriky
| Metrika | Popis | Dobrý cíl |
|---|---|---|
| Call Volume | Počet zpracovaných hovorů | Závisí na firmě |
| Avg Duration | Průměrná délka hovoru | Typicky 2–5 minut |
| Resolution Rate | Hovory dokončené bez přepojení | Nad 70 % |
| Sentiment | Spokojenost zákazníků | Nad 70 % pozitivních |
| Escalation Rate | Hovory přepojené na člověka | Pod 30 % |
Zobrazení analytiky
- Přejděte na Dashboard pro přehled
- Klikněte na konkrétního agenta pro podrobné statistiky
- Použijte Call Logs pro analýzu jednotlivých hovorů
Osvědčené postupy
- Udržujte prompty jasné a konkrétní
- Před nasazením důkladně testujte
- Pravidelně aktualizujte znalostní bázi
- Sledujte záznamy hovorů kvůli problémům
- Iterujte na základě skutečných konverzací
- Nastavte vhodné spouštěče eskalace
- Nedělejte prompty příliš dlouhé nebo složité
- Nenasazujte bez testování
- Neignorujte vzorce negativního sentimentu
- Nenechte znalostní bázi zastarat
- Neslibujte schopnosti, které agent nemá
- Nevynechávejte cesty eskalace
Průvodci v této sekci
Prompt engineering
Pište efektivní prompty, které definují chování agenta
Akce a nástroje
Přepojení hovoru, Google Calendar, MCP servery, akce po hovoru
Workflows
Vizuálně sestavte vícekrokové konverzační toky pomocí uzlů a větví
Webové widgety
Vložte hlasové agenty na svůj web
Widget zpětného volání
Sbírejte telefonní čísla návštěvníků a nechte svého agenta, aby jim zavolal zpět
Nastavení
Hlas, chování hovoru, maximální délka hovoru, analýza po hovoru