AI hlasoví agenti
AI hlasoví agenti jsou jádrem platformy Hanc.AI — virtuální asistenti poháněni AI, kteří zpracovávají telefonní konverzace s vašimi zákazníky. Tato sekce pokrývá vše, co potřebujete vědět o vytváření, konfiguraci a správě AI hlasových agentů.
Co je AI hlasový agent?
AI hlasový agent je program AI, který:
- Odpovídá na telefonní hovory automaticky, 24/7
- Rozumí řeči v přirozeném jazyce
- Odpovídá hlasem pomocí přirozeně znějící řeči
- Sleduje vaše pokyny definované v promptu
- Používá vaše informace ze znalostní báze
- Provádí akce jako rezervace schůzek nebo přepojování hovorů
Architektura agenta
Vytvoření agenta
Z dashboardu
- Přejděte na AI hlasoví agenti v postranním panelu
- Klikněte na "Vytvořit AI hlasového agenta"
- Vyberte šablonu nebo začněte od začátku
- Konfigurujte základní nastavení
- Uložte a otestujte
Dostupné šablony
Hanc.AI dodává 24 připravených rolových šablon organizovaných do dvou skupin — zaměřené na zákazníka (Sales Agent, Receptionist, Support Agent, Consultant, Order Agent, Call Router, Reminder Agent, Feedback Agent, Collection Agent, Lead Qualifier, Guide, Promoter, Auto-Answerer, Presenter) a zaměřené na zaměstnance (Secretary, Recruiter, Onboarder, Coordinator, Controller, Internal Helpdesk, Data Collector, Approval Agent, Procurement Agent, Dispatcher). Každá šablona pokrývá 20 podporovaných jazyků, takže výběr německého prodejního agenta vám dá stejnou strukturu promptu v řádné němčině, ne v překládaném anglickém základu.
Viz sekce Šablonové role pro každou roli s detailní stránkou, doporučeným použitím a tokem Průvodce nastavením. Pokud žádná z 24 rolí nesedí, vyberte Začít od začátku pro prázdného agenta, kterého konfigurujete manuálně.
Workflow nasazení
Existují dva způsoby vytvoření agenta ze šablony:
| Možnost | Popis |
|---|---|
| Nasadit agenta | Vytvoří agenta okamžitě s výchozím nastavením šablony. Detaily vaší firmy můžete vyplnit později. |
| Vedené nastavení | Otevře Průvodce nastavením okamžitě, abyste mohli konfigurovat agenta krok za krokem před jeho uvedením do provozu. |
Po nasazení se objeví banner úspěchu s doporučenými dalšími kroky — jako testování agenta, přiřazení telefonního čísla nebo vložení widgetu na váš web.
Průvodce nastavením
Když vytvoříte agenta ze šablony, vedle jména agenta se objeví ikona zářící hůlky. Kliknutím na ni otevřete Průvodce nastavením, který vás provede vyplňováním vašich obchodních detailů sekci po sekci.
- Pokrok je sledován v horní části průvodce (např. "2/7 sekcí dokončeno").
- Každá sekce pokrývá konkrétní část konfigurace — informace o podnikání, hodiny, služby atd.
- Sekce můžete dokončit v libovolném pořadí a kdykoli se vrátit k průvodci.
Průvodce nastavením je nejrychlejší způsob, jak plně nakonfigurovat agenta založeného na šabloně. Dokončete všechny sekce, abyste zajistili, že váš agent má informace, které potřebuje k efektivnímu zpracování hovorů.
Resetovat na šablonu
Pokud manuálně upravíte soubory promptu nebo znalostní báze po vytvoření agenta ze šablony, Průvodce nastavením je automaticky deaktivován. V záhlaví agenta se objeví tlačítko "Resetovat na šablonu", které vám umožní obnovit původní konfiguraci šablony a znovu povolit průvodce.
Resetování na šablonu přepíše veškeré manuální změny, které jste provedli v promptu a znalostní bázi.
Konfigurace agenta
Základní informace
| Pole | Popis | Příklad |
|---|---|---|
| Název | Interní identifikátor | "Hlavní recepce" |
| Popis | Účel agenta | "Zpracovává všechny příchozí hovory" |
| Stav | Aktivní nebo neaktivní | Aktivní |
Lišta záhlaví agenta
Lišta nástrojů v horní části stránky agenta obsahuje tlačítko Info. Kliknutím na něj otevřete rozevírací seznam, který zobrazuje rychlý přehled aktuální konfigurace vašeho agenta:
- Hlas — vybraný hlas
- Jazyk — primární jazyk
- Znalostní báze — připojené soubory znalostní báze
- Aktivní nástroje — povolené nástroje (Přepojení hovorů, Google Calendar atd.)
- Role — definovaná role agenta z promptu
To je pohodlný způsob, jak přezkoumat nastavení vašeho agenta na jeden pohled bez procházení každé karty.
Karty agenta
Stránka vašeho agenta má šest karet:
| Karta | Co je uvnitř |
|---|---|
| Dashboard | Protokoly hovorů, analytika, přehled sentimentu |
| Model | Uvítací zpráva a editor promptu agenta |
| Znalostní báze | Spravujte soubory znalostní báze připojené k tomuto agentovi — přidávejte, upravujte nebo odstraňujte soubory |
| Nastavení | Jazyk, hlas, chování hovoru, nahrávání, po-hovorová analýza |
| Akce | Nástroje (Přepojení hovorů, Google Calendar, API RAG), akce po hovoru (Email, SMS, WhatsApp, API) a proměnné pro získávání dat |
| Widgety | Konfigurace webových widgetů — téma, vložené kódy pro prohlížeč, Widget zpětného volání, který vytočí návštěvníky zpět z jejich telefonního čísla, a omezení domén |
Karta Model
Hlavní konfigurace agenta:
První zpráva
Pozdrav, když agent odpovídá:
Dobrý den! Děkujeme za zavolání do společnosti ABC. Jak vám mohu dnes pomoci?
- Udržujte do 10 sekund mluvení
- Uveďte název své společnosti
- Vyzvěte volajícího k mluvení
- Zněte vítavě
Prompt agenta
Pokyny definující chování agenta. Viz Inženýrství promptů pro podrobné pokyny.
Karta Znalostní báze
Každý agent má svou vlastní kartu Znalostní báze, kde můžete spravovat připojené soubory znalostní báze — vytvářet nové, nahrávat soubory, upravovat obsah inline nebo odstraňovat soubory. Pro obecnou správu znalostní báze viz sekci Znalostní báze.
Varování šablony
Když byl agent vytvořen ze šablony, karty Model a Znalostní báze zobrazují varovnou zprávu. Toto varování vás informuje, že manuální úprava souborů promptu nebo znalostní báze deaktivuje Průvodce nastavením. Pokud chcete použít průvodce ke konfiguraci agenta, vyhněte se manuálním úpravám v těchto kartách.
Karta Nastavení
Konfigurujte chování agenta v kartě Nastavení:
| Nastavení | Popis |
|---|---|
| Jazyk | Jazyk počátečního pozdravu (agent se přizpůsobí jazyku volajícího) |
| Hlas | Výběr hlasu (pohlaví, tón, styl) |
| Ukončit hovor po tichu | Auto-ukončení hovoru, pokud není odpověď |
| Časový limit ukončení hovoru (s) | Sekundy ticha před ukončením |
| Časový limit připomenutí (s) | Čas před opakováním poslední zprávy |
| Maximum připomenutí | Kolikrát opakovat před ukončením |
| Nahrávání povoleno | Přepínač nahrávání hovorů zap/vyp |
| Analýza sentimentu | Sledování nálady volajícího (pozitivní/neutrální/negativní) |
| Shrnutí hovoru | Generování shrnutí s klíčovými frázemi po hovoru |
Jazyk
Primární komunikační jazyk pro pozdrav. Agent bude:
- Začínat v tomto jazyce
- Automaticky se přepnout do jazyka volajícího
- Rozumět více jazykům
Výběr hlasu
Vyberte si z dostupných hlasů s různými:
- Pohlavími (muž/žena)
- Tóny (profesionální, přátelský, klidný)
- Styly a přízvuky
Sladťte hlas se svou značkou: profesionální služby těží z klidného, zralého hlasu; mládežnické značky z energického, mladšího hlasu; zdravotnictví z vřelého, uklidňujícího hlasu.
Akce a nástroje
Nástroje a akce rozšiřují, co váš agent může dělat nad rámec konverzace. Přistupte k nim přes kartu Akce v nastavení vašeho agenta — nástroje, akce po hovoru a proměnné pro získávání dat jsou všechny spravovány na jednom místě.
Dostupné nástroje
| Nástroj | Účel | Konfigurace |
|---|---|---|
| Přepojení hovorů | Přepojení na lidského operátora | Jméno, číslo pro přepojení, podmínka spouštěče |
| Google Calendar | Kontrola dostupnosti & rezervace schůzek | Google účet, kalendář, pracovní hodiny, délka slotu |
| API Tool RAG | Externí data v reálném čase | URL endpointu, hlavičky, schema těla, časový limit |
Přepojení hovorů
Přepojení hovorů na člověka, když jsou splněny konkrétní podmínky:
| Nastavení | Popis |
|---|---|
| Jméno | Jméno osoby/oddělení |
| Číslo pro přepojení | Telefonní číslo pro přepojení |
| Globální podmínka | Kdy spustit (např. "zákazník žádá manažera") |
Google Calendar
Připojte svůj Google Calendar, aby agent mohl kontrolovat dostupnost a rezervovat schůzky:
| Nastavení | Popis |
|---|---|
| Google účet | Připojený Google účet |
| Kalendář | Který kalendář použít |
| Časové pásmo | Časové pásmo pro schůzky |
| Pracovní dny | Dostupné dny (Po–Ne) |
| Pracovní hodiny | Začátek a konec |
| Délka slotu | Délka schůzky (minuty) |
API Tool RAG
Připojení k externím API pro informace v reálném čase:
| Nastavení | Popis |
|---|---|
| Jméno | Název nástroje |
| Obecná podmínka | Kdy dotazovat API |
| Spouštěcí zpráva | Co agent řekne během čekání na odpověď |
| URL API endpointu | Externí API endpoint |
| Metoda/Hlavičky/Tělo | Konfigurace požadavku |
| Časový limit požadavku | Maximální čas čekání |
Akce po hovoru
Akce umožňují vašemu agentovi provádět úkoly po skončení konverzace — odesílání e-mailů, SMS nebo volání externích API. Tyto jsou také spravovány v kartě Akce.
Proměnné pro získávání dat
Definujte vlastní proměnné, které AI extrahuje z konverzací:
| Typ proměnné | Příklad použití |
|---|---|
| Text | Jméno zákazníka, e-mail, poznámky |
| Number | Množství, rozpočet, telefonní číslo |
| Boolean | Odpovědi ano/ne |
| Selector | Výběr z předdefinovaných možností |
Každá proměnná potřebuje:
- Název: Identifikátor proměnné
- Popis: Pokyny pro AI, kdy/jak extrahovat tuto hodnotu
Dostupné akce
| Akce | Účel | Klíčová nastavení |
|---|---|---|
| Odeslat email | E-mail s daty po hovoru | Příjemci, předmět, šablona zprávy |
| Odeslat SMS | Textová zpráva s daty | Příjemci, šablona zprávy |
| Odeslat WhatsApp | WhatsApp zpráva s daty | Příjemci, šablona zprávy |
| API volání | Odeslat data do externího API | Endpoint, metoda, hlavičky, tělo |
Akce odeslat email
| Nastavení | Popis |
|---|---|
| Jméno | Identifikátor akce |
| Předmět | Předmět e-mailu |
| Zpráva | Obsah (může obsahovat extrahované proměnné) |
| Podmínka | Kdy odeslat (prázdné = vždy) |
| E-mail příjemce/ů | Jedna nebo více e-mailových adres |
Akce odeslat SMS
Stejně jako e-mail, bez předmětu.
Akce API volání
| Nastavení | Popis |
|---|---|
| Jméno | Identifikátor akce |
| Podmínka | Kdy spouštět |
| URL API endpointu | Kam odeslat data |
| Metoda/Hlavičky/Tělo | Konfigurace požadavku |
Webové widgety
Vložte svého agenta na jakýkoli web. Přístup přes kartu Widgety. Hanc.AI nabízí čtyři typy widgetů:
| Widget | Co dělá |
|---|---|
| Floating | Kulové tlačítko vznášející se v rohu. Kliknutím se zahájí hlasový hovor v prohlížeči. |
| Pill | Kompaktní tlačítko ve tvaru pilulky — stejný zážitek z hovoru jako Floating, menší stopa. |
| Inline | Tlačítko v plné velikosti vložené přímo do obsahu vaší stránky. |
| Callback | Formulář, který sbírá telefonní číslo návštěvníka; váš agent jim automaticky zavolá zpět. |
Viz Webové widgety pro widgety v prohlížeči a vyhrazená stránka Widget zpětného volání pro tok telefonního zpětného volání.
Zkopírujte své Agent ID z karty Přehled → Rychlé akce → Kopírovat AgentID
Správa vašeho agenta
Lišta záhlaví agenta a seznam agentů poskytuje několik akcí pro každodenní správu vašich agentů.
Přejmenovat
Klikněte na "Přejmenovat" v liště záhlaví agenta pro změnu jména agenta. Nové jméno se okamžitě projeví v celé platformě.
Duplikovat
Ze seznamu AI hlasoví agenti klikněte na třítečkové menu na kartě agenta a vyberte "Duplikovat". To naklonuje agenta se všemi jeho nastaveními — prompt, znalostní báze, nástroje, akce a konfigurace — abyste ho mohli použít jako výchozí bod pro nového agenta.
Smazat
Klikněte na "Smazat" v liště záhlaví agenta pro odstranění agenta. Smazání používá dvoukrokové potvrzení: musíte napsat jméno agenta pro potvrzení. To zabraňuje náhodnému odstranění.
Demo hovor
Klikněte na tlačítko "Demo" v záhlaví agenta pro otevření sdílitelné demo stránky. Sdílejte tento odkaz s kolegy nebo zúčastněnými stranami, aby mohli otestovat agenta bez nutnosti přístupu na platformu.
Testovací hovor
Klikněte na "Promluvit s agentem" pro testovací hovor založený na prohlížeči pomocí WebRTC (telefon není potřeba), nebo použijte připojené telefonní číslo pro přímé volání agentovi.
Správa telefonních čísel
Přiřazená telefonní čísla se zobrazují jako čipy v záhlaví agenta. Klikněte na "Spravovat" pro přiřazení nebo odebrání telefonních čísel přímo ze stránky agenta.
Požadavek na funkci
Klikněte na "Požádat o funkci" v liště pro odeslání požadavku na funkci přímo týmu Hanc.AI.
Testování agentů
Rychlé akce (karta Přehled)
| Akce | Popis |
|---|---|
| Promluvit s agentem | Test přes prohlížeč (WebRTC) - telefon není potřeba |
| Volat agentovi | Získat telefonní čísla pro test přes skutečný hovor |
| Kopírovat AgentID | Kopírovat identifikátor agenta |
Test v prohlížeči (Promluvit s agentem)
- Klikněte na "Promluvit s agentem" v Rychlých akcích
- Povolte přístup k mikrofonu ve svém prohlížeči
- Počkejte na pozdrav agenta
- Mluvte přirozeně a testujte scénáře
- Klikněte na ukončit hovor, když skončíte
Testovací scénáře
Projděte tyto scénáře:
| Scénář | Co říct | Očekávaný výsledek |
|---|---|---|
| Pozdrav | (Jen poslouchejte) | Agent vhodně pozdraví |
| Jednoduchá otázka | "Jaké jsou vaše hodiny?" | Správné obchodní hodiny |
| Dotaz na službu | "Jaké služby nabízíte?" | Seznam služeb |
| Rezervace | "Chtěl bych si rezervovat schůzku" | Tok rezervace začíná |
| Neznámé téma | "Jaké je počasí?" | Zdvořilé odmítnutí |
| Frustrace | (Zněte podrážděně) | Empatická odpověď |
| Žádost o přepojení | "Chci mluvit s člověkem" | Přepojení iniciováno |
Otestujte každý scénář, který je důležitý pro vaše podnikání, před uvedením do provozu. Věnujte zvláštní pozornost okrajovým případům a spouštěčům eskalace.
Protokoly testovacích hovorů
Po testování přezkoumejte:
- Plný přepis
- Časy odpovědí
- Jakékoliv chyby nebo problémy
- Analýza sentimentu
Správa více agentů
Kdy použít více agentů
| Scénář | Doporučení |
|---|---|
| Různá oddělení | Samostatní agenti (Prodej, Podpora, Fakturace) |
| Různé jazyky | Samostatní agenti na jazyk |
| Různé značky | Samostatní agenti na značku |
| Jednoduché podnikání | Jeden agent zpracovává vše |
Organizace agentů
Použijte jasné konvence pojmenování:
[Oddělení] - [Funkce] - [Jazyk]
Příklady:
- Prodej - Příchozí - EN
- Podpora - Tier 1 - DE
- Recepce - Hlavní - EN
Analytika agenta
Sledujte výkon agenta:
Klíčové metriky
| Metrika | Popis | Dobrý cíl |
|---|---|---|
| Objem hovorů | Počet zpracovaných hovorů | Závisí na podnikání |
| Průměrná doba | Průměrná délka hovoru | 2-5 minut typicky |
| Míra vyřešení | Hovory dokončené bez přepojení | Nad 70 % |
| Sentiment | Spokojenost zákazníka | Nad 70 % pozitivních |
| Míra eskalace | Hovory přepojené na člověka | Pod 30 % |
Prohlížení analytiky
- Přejděte na Dashboard pro přehled
- Klikněte na konkrétního agenta pro podrobné statistiky
- Použijte Protokoly hovorů pro analýzu jednotlivých hovorů
Osvědčené postupy
- Udržujte prompty jasné a konkrétní
- Důkladně testujte před nasazením
- Pravidelně aktualizujte znalostní bázi
- Sledujte protokoly hovorů kvůli problémům
- Iterujte na základě skutečných konverzací
- Nastavte vhodné spouštěče eskalace
- Nevytvářejte prompty příliš dlouhé nebo složité
- Nenasazujte bez testování
- Neignorujte negativní vzorce sentimentu
- Nenechte znalostní bázi zastarat
- Neslibujte schopnosti, které agent nemá
- Nevynechávejte eskalační cesty
Průvodci v této sekci
Inženýrství promptů
Pište efektivní prompty, které definují chování agenta
Akce a nástroje
Přepojení hovorů, Google Calendar, MCP servery, akce po hovoru
Webové widgety
Vložte AI hlasové agenty na svůj web
Widget zpětného volání
Sbírejte telefonní čísla návštěvníků a nechte agenta zavolat zpět
Nastavení
Hlas, chování hovoru, max doba trvání hovoru, po-hovorová analýza