Přeskočit na hlavní obsah
DocumentationAPI ReferenceVideo Tutorials

Řešení problémů

Tato příručka vám pomůže vyřešit běžné problémy s platformou Hanc.AI. Najděte svůj problém níže a postupujte podle kroků řešení.

Rychlá diagnostika​

PříznakPravděpodobná příčinaSekce s řešením
Nemohu se přihlásitProblém s účtem/heslemProblémy s účtem
Agent neodpovídáProblém s konfiguracíProblémy s agentem
Špatné odpovědiProblém se znalostní bázíProblémy se znalostní bází
Hovory se nespojíProblém s nastavením telefonuProblémy s telefonem
„Toto číslo nelze použít"Typ čísla je blokovánMoje telefonní číslo bylo odmítnuto
Špatná kvalita zvukuProblém se sítí/nastavenímProblémy se zvukem
Widget se nenačítáProblém s doménou/prohlížečemProblémy s widgetem
Hovor se odpojí s „No Credits"Došly kredityProblémy s kredity
Funkce nefungujeOmezení tarifuProblémy s fakturací

Problémy s účtem​

Nemohu se přihlásit​

Příznaky:

  • Přihlašovací stránka zobrazuje chybu
  • Heslo není přijato
  • Účet se zdá být uzamčen

Řešení:

  1. Zkontrolujte e-mail/heslo

    • Ujistěte se, že je e-mailová adresa správná
    • Zkontrolujte klávesu Caps Lock
    • Zkuste heslo zkopírovat a vložit

  2. Obnovte heslo

    • Klikněte na „Zapomenuté heslo"
    • Zkontrolujte e-mail (včetně spamu)
    • Klikněte na odkaz pro obnovení do 1 hodiny
    • Vytvořte nové heslo

  3. Vymažte data prohlížeče

    • Vymažte cookies pro hanc.ai
    • Vymažte mezipaměť
    • Zkuste anonymní/soukromý režim

  4. Zkuste jiný prohlížeč

    • Chrome, Firefox, Safari nebo Edge
    • Vypněte rozšíření prohlížeče

Stále nefunguje? Kontaktujte support@hanc.ai

Nemohu vytvořit účet​

Příznaky:

  • Registrace selhává
  • Zpráva „Toto číslo nelze použít, zkuste jiné"
  • Ověřovací kód nebyl doručen

Řešení:

  1. „Toto číslo nelze použít"

    • Registrace začíná telefonním číslem a některé typy čísel jsou blokovány (viz Moje telefonní číslo bylo odmítnuto níže)
    • Prémiová (premium-rate), sdílená (shared-cost) a strukturálně neplatná čísla nejsou nikdy přijata — použijte standardní mobilní číslo nebo pevnou linku

  2. Ověřovací kód nebyl doručen

    • Ujistěte se, že je předvolba země správná
    • Zadejte číslo bez úvodní nuly
    • Kód dorazí přes SMS; u pevné linky, která nemůže přijímat SMS, je doručen automatizovaným hlasovým hovorem — zvedněte telefon a poslechněte si kód
    • Ověřovací kódy jsou vysloveny/zapsány ve vašem jazyce rozhraní
    • Před vyžádáním nového kódu počkejte 60 sekund
    • Zkuste jiné telefonní číslo

  3. Telefon je již registrován

    • Zkuste „Zapomenuté heslo" / přihlášení pro obnovení stávajícího účtu
    • Použijte jiné číslo

  4. Chyby stránky

    • Obnovte stránku a zkuste to znovu
    • Vymažte mezipaměť prohlížeče
    • Zkuste jiný prohlížeč

Problémy s agentem​

Agent neodpovídá​

Příznaky:

  • Testovací hovor se spojí, ale agent je zticha
  • Agent nevysloví pozdrav
  • Nekonečné načítání

Diagnostické kroky:

1. Check agent status is ACTIVE (not INACTIVE or DELETED)
2. Verify first message (greeting) is set
3. Check prompt is not empty
4. Check knowledge base is connected (if applicable)
5. Check you have available credits

Řešení:

  1. Zkontrolujte stav agenta

    • Přejděte na Hlasoví agenti
    • Ujistěte se, že stav agenta je ACTIVE
    • Pokud je stav INACTIVE, aktivujte jej v nastavení agenta

  2. Ověřte první zprávu

    • Nastavení agenta → První zpráva
    • Ujistěte se, že je text přítomen
    • Po změnách uložte

  3. Zkontrolujte prompt a znalostní bázi

    • Ujistěte se, že prompt není prázdný
    • Pokud používáte znalostní bázi, ověřte, že je připojena a obsahuje obsah

  4. Otestujte v prohlížeči

    • Klikněte na „Mluvit s agentem"
    • Povolte mikrofon
    • Počkejte na pozdrav

Agent dává nesprávné informace​

Příznaky:

  • Uvádí nesprávné ceny
  • Uvádí špatnou otevírací dobu
  • Vymyšlené informace

Příčina: Obvykle problém se znalostní bází nebo promptem.

Řešení:

  1. Zkontrolujte obsah znalostní báze

    • Jsou přítomny správné informace?
    • Jsou přehledně formátované?
    • Nejsou tam protichůdné informace?

  2. Ověřte, že je KB připojena

    • Nastavení agenta → Znalostní báze
    • Je vybrána správná KB?

  3. Zpřísněte omezení v promptu Přidejte do promptu:

    CRITICAL: Only use information from the knowledge base.
    If information is not in the knowledge base, say "I don't have that information."
    NEVER make up prices, hours, or other specific details.

  4. Snižte temperature

    • Snižte temperature na 0.3–0.5
    • Deterministickější odpovědi

Agent nepoužívá znalostní bázi​

Příznaky:

  • Říká „Nevím" u informací, které existují
  • Obecné odpovědi místo konkrétních

Řešení:

  1. Potvrďte připojení KB

    • Nastavení agenta → sekce Znalostní báze
    • Měla by zobrazovat vaši vybranou KB

  2. Zkontrolujte formát obsahu KB

    • Přehledné nadpisy
    • Jednoduchá struktura
    • Dvojice otázka/odpověď pro FAQ

  3. Přidejte formát FAQ

    Q: What are your business hours?
    A: We are open Monday-Friday 9am-6pm, Saturday 10am-2pm.

  4. Ověřte, že byl soubor správně nahrán

    • Přejděte na Znalostní báze
    • Zkontrolujte, že se soubor objevuje v seznamu
    • Zkontrolujte, že velikost souboru není nulová

Agent nepřestane mluvit​

Příznaky:

  • Velmi dlouhé odpovědi
  • Nečeká na uživatele
  • Zahlcující množství informací

Řešení:

  1. Přidejte do promptu:

    - Keep responses to 1-2 sentences
    - Ask one question at a time
    - Wait for the customer to respond
    - Be concise and direct

  2. Snižte max tokens

    • Pokud je dostupné v nastavení
    • Omezuje délku odpovědi

Problémy se znalostní bází​

Nahrání souboru selhává​

Příznaky:

  • Chyba při nahrávání
  • Soubor odmítnut
  • Zpracování se zaseklo

Řešení:

  1. Zkontrolujte formát souboru

    • Podporované: .pdf, .docx, .doc, .xlsx, .xls, .txt, .md, .csv, .rtf, .json
    • Nepodporované: obrázky, zvukové soubory, videa

  2. Zkontrolujte velikost souboru

    • Maximálně 10 MB na soubor
    • Maximálně 10 souborů na znalostní bázi
    • Zkuste rozdělit velké dokumenty

  3. Zkontrolujte obsah souboru

    • Není chráněn heslem
    • Není poškozen
    • Obsahuje skutečný text (ne naskenované obrázky)

  4. Zkuste jiný formát

    • Převeďte PDF na .txt nebo .docx
    • Zkopírujte text do nového dokumentu

Informace nebyly nalezeny​

Příznaky:

  • Agent říká „Nevím"
  • Informace v KB existuje, ale nepoužívá se

Řešení:

  1. Vylepšete strukturu

    • Přehledné nadpisy pro témata
    • Formát FAQ pro časté dotazy
    • Vyhněte se dlouhým odstavcům

  2. Používejte přesné fráze

    • Přizpůsobte se tomu, jak se ptají zákazníci
    • Zahrňte varianty otázek

  3. Přidejte více kontextu

    • Nevypisujte jen ceny
    • Zahrňte názvy a popisy služeb

Příklad vylepšení:

❌ Špatně:

25, 35, 55

✅ Dobře:

## Haircut Prices
- Men's haircut: €25
- Women's haircut: €35
- Children's haircut (under 12): €20

Problémy s telefonem​

Hovory se nespojí​

Příznaky:

  • Hovory jdou do hlasové schránky nebo končí chybou
  • Vyzvání, ale nikdo nezvedá
  • Hovor se okamžitě přeruší

Řešení:

  1. Zkontrolujte připojení telefonního čísla

    • Integrace → Telefonní čísla
    • Stav by měl být „Propojeno"
    • Pokud ne, zkontrolujte své nastavení

  2. Ověřte přiřazení čísla

    • Sekce Telefonní čísla
    • Má číslo přiřazeného agenta?
    • Je agent aktivní?

  3. Zkontrolujte stav telefonního čísla

    • Je číslo aktivní?
    • Má účet zůstatek kreditů?

  4. Otestujte v prohlížeči

    • Použijte „Mluvit s agentem" v dashboardu
    • Pokud to funguje, problém je na straně telefonu

Odpovídá špatný agent​

Příznaky:

  • Očekáván agent A, odpověděl agent B
  • Špatný pozdrav

Řešení:

  1. Zkontrolujte přiřazení čísla

    • Telefonní čísla → Klikněte na číslo
    • Ověřte, že je vybrán správný příchozí agent

  2. Zkontrolujte konflikty webhooků

    • Ověřte, že webhook směřuje na Hanc.AI
    • Žádné jiné služby jej nezachytávají

Moje telefonní číslo bylo odmítnuto​

Příznaky:

  • „Toto číslo nelze použít, zkuste jiné" při registraci, přidávání nebo ověřování čísla
  • Číslo, které vlastníte, se neověří

Příčina: Hanc.AI uplatňuje kontrolu telefonních čísel, aby zabránil zneužití toll-fraud. Určité typy čísel jsou přímo blokovány a některé pevné linky selžou při automatizovaném ověření u operátora.

Blokované typy čísel:

  • Prémiová čísla (premium-rate) — čísla se zvláštním tarifem, která volajícímu účtují prémiovou sazbu
  • Sdílená čísla (shared-cost) — čísla s rozdělenými náklady (např. ve stylu 0180)
  • Strukturálně neplatná čísla — nesprávná délka nebo formát pro zvolenou zemi
  • Některé pevné linky — pevné linky, které selžou při ověření u operátora

Řešení:

  1. Zkuste jiné číslo

    • Toto je řešení téměř v každém případě
    • Standardní mobilní číslo nebo pevná linka je přijato

  2. Zkontrolujte formát

    • Je vybrána správná předvolba země
    • Bez úvodní nuly za předvolbou země

  3. Ověření pevné linky

    • Pevné linky nemohou přijímat SMS, takže je ověřovací kód doručen automatizovaným hlasovým hovorem — zvedněte telefon a poslechněte si kód
    • Ověřovací kódy jsou poskytovány ve vašem jazyce rozhraní

  4. Stále blokováno?

    • Pokud je číslo, které legitimně vlastníte, odmítnuto a žádná alternativa nefunguje, kontaktujte support@hanc.ai

Problémy se zvukem​

Špatná kvalita hovoru​

Příznaky:

  • Robotický hlas
  • Trhaný zvuk
  • Zpoždění v konverzaci

Řešení:

  1. Zkontrolujte připojení k internetu

    • Doporučeno minimálně 5 Mbps
    • Kabelové připojení je lepší než WiFi

  2. Zkontrolujte stav sítě

    • Vysoká latence nebo ztráta paketů zhoršuje kvalitu hovoru
    • Pokud je to možné, zkuste jinou síť
    • Zavřete aplikace náročné na šířku pásma

  3. Zkontrolujte kompatibilitu prohlížeče

    • Použijte moderní prohlížeč (Chrome, Firefox, Safari, Edge)
    • Ujistěte se, že jsou podporovány WebRTC a Web Audio API
    • Aktualizujte prohlížeč na nejnovější verzi

  4. Zkuste jiný hlas

    • Některé hlasy fungují lépe při různých připojeních
    • Vyzkoušejte alternativy v nastavení agenta

  5. Pro testovací hovory v prohlížeči

    • Zavřete ostatní karty/aplikace
    • Pokud je to možné, použijte kabelovou náhlavní soupravu
    • Zkontrolujte, že mikrofon není ztlumen

Agent nerozumí volajícímu​

Příznaky:

  • Agent žádá o zopakování
  • Špatně chápe slova
  • Nesprávný přepis

Řešení:

  1. Nastavení jazyka

    • Ověřte, že je vybrán správný jazyk
    • Přizpůsobte očekávanému jazyku volajícího

  2. Prompt pro srozumitelnost Přidejte do promptu:

    If you don't understand, politely ask the caller to repeat.

  3. Otestujte rozpoznávání řeči samostatně

    • Použijte funkci testovacího hovoru
    • Mluvte zřetelně a zaznamenejte problémy
    • Může jít o přízvuk nebo kvalitu zvuku

Problémy s fakturací​

Funkce není dostupná​

Příznaky:

  • Tlačítko je zašedlé
  • Zpráva „Vyžadován upgrade"
  • Nelze vytvořit více agentů

Řešení:

  1. Zkontrolujte aktuální tarif

    • Nastavení → Fakturace
    • Zkontrolujte limity a funkce tarifu

  2. Nelze vytvořit agenta

    • Tarif Free je omezen na 1 agenta
    • Pro neomezený počet agentů přejděte na Starter nebo vyšší

  3. Zkontrolujte využití

    • Blížíte se limitům nebo jste na nich?
    • Počkejte na další fakturační cyklus nebo přejděte na vyšší tarif

  4. Přejděte na vyšší tarif

    • Pokud je to potřeba, přejděte na vyšší tarif na stránce Fakturace

Platba selhala​

Příznaky:

  • Chyba „Platba selhala"
  • Služba přerušena
  • Nelze aktualizovat předplatné

Řešení:

  1. Zkontrolujte údaje o kartě

    • Není karta expirovaná?
    • Dostatek prostředků?
    • Správná fakturační adresa?

  2. Kontaktujte banku

    • Jsou blokovány mezinárodní platby?
    • Označení podezřelé aktivity?

  3. Aktualizujte platební metodu

    • Nastavení → Fakturace → Aktualizovat platbu
    • Zkuste jinou kartu

  4. Kontaktujte podporu

Problémy s widgetem​

Widget se nenačítá​

Příznaky:

  • Tlačítko widgetu se na webu neobjevuje
  • Widget zobrazuje chybu nebo prázdné místo
  • Widget se načte, ale hovor se nespojí

Řešení:

  1. Zkontrolujte whitelist domén

    • Přejděte do nastavení widgetu vašeho agenta
    • Ujistěte se, že je doména vašeho webu přidána do seznamu povolených domén
    • Zahrňte všechny varianty (s www / bez www)

  2. Zkontrolujte požadavky prohlížeče Widget Hanc.AI vyžaduje následující schopnosti prohlížeče:

    • WebGL 2.0 — pro vykreslení UI widgetu
    • Web Audio API — pro zpracování zvuku
    • WebRTC — pro hlasovou komunikaci v reálném čase

    Většina moderních prohlížečů (Chrome, Firefox, Safari, Edge) je podporuje. Pokud uživatelé hlásí problémy, požádejte je o aktualizaci prohlížeče.

  3. Zkontrolujte kód pro vložení widgetu

    • Ověřte, že je vkládací skript správně umístěn ve vašem HTML
    • Zkontrolujte konzoli prohlížeče na chyby JavaScriptu
    • Ujistěte se, že žádné blokovače reklam nebo skriptů nezasahují

  4. Otestujte v anonymním režimu

    • Otevřete svůj web v anonymním/soukromém okně
    • To vyloučí konflikty s rozšířeními

Problémy s widgetem zpětného volání​

Návštěvník zadal číslo, ale žádné zpětné volání nepřišlo​

  1. Zkontrolujte, že má agent povolena zpětná volání — Otevřete agenta → karta Widgety → ujistěte se, že je „Povolit widget zpětného volání" zapnuto, a uložte.
  2. Zkontrolujte, že je přiřazeno odchozí telefonní číslo — Agent potřebuje ověřené odchozí číslo ve svém seznamu čísel. Bez něj zpětná volání selžou.
  3. Zkontrolujte upozornění na způsobilost — Karta Widgety zobrazuje banner, pokud chybí cokoli z (placený tarif / odchozí číslo / ověřený e-mail).
  4. Podívejte se do protokolu hovorů agenta — Neúspěšná zpětná volání se v protokolu objeví s jasným důvodem chyby (např. „cílové číslo nedostupné", „není k dispozici odchozí číslo").
  5. Ověřte, že číslo návštěvníka nebylo chybné — Widget ověřuje proti formátu zvolené země, ale nesoulad země může propustit číslo, které operátor později odmítne.

Zpráva „Fronta plná"​

Každý agent zpracovává až 10 zpětných volání paralelně. Když je fronta na kapacitě, nová odeslání čekají. Počkejte minutu a obnovte stránku — kapacita se vrátí, jakmile probíhající hovory skončí. Pokud na to narážíte pravidelně, zvažte rozdělení provozu mezi více agentů.

Země návštěvníka není ve výběru​

Pokrytí je kurátorované. Pokud potřebujete zemi, která není v seznamu, napište na support@hanc.ai — pokrytí se přidává podle poptávky.

UI widgetu se zobrazuje v angličtině místo jazyka nakonfigurovaného pro agenta​

Widget čte jazyk ze tří zdrojů, v pořadí podle priority: HTML atribut locale="…" na vloženém kódu, jazyk widgetu agenta v dashboardu a poté angličtina jako záloha. Pokud vidíte angličtinu na německé stránce, nastavení agenta může být stále en — změňte jej na kartě Widgety agenta a uložte.

Obnovení uprostřed zpětného volání zobrazí nový formulář, nikoli stav ve frontě​

To je neobvyklé — widget se po obnovení normálně znovu připojí k probíhajícímu zpětnému volání. Ujistěte se, že je vkládací úryvek stejný při obou načteních stránky (stejné agent-id, stejné číslo odeslané ze stejného prohlížeče) a že žádné rozšíření pro ochranu soukromí při obnovení stránku nemaže.

Problémy s kredity​

Hovor se odpojí s „No Credits"​

Příznaky:

  • Hovor náhle skončí uprostřed konverzace
  • Důvod odpojení zobrazuje NO_CREDITS
  • Agent přestane odpovídat během aktivního hovoru

Příčina: Vašemu účtu došly kredity během probíhajícího hovoru. Platforma odpojí hovory, když nezbývají žádné kredity na pokrytí využití.

Řešení:

  1. Zkontrolujte zůstatek kreditů

    • Přejděte na Nastavení → Fakturace
    • Zkontrolujte zbývající kredity

  2. Přidejte více kreditů

    • Přejděte na vyšší tarif pro více měsíčních kreditů
    • Kredity z vašeho předplatného jsou k dispozici okamžitě

  3. Sledujte využití proaktivně

    • Pravidelně kontrolujte analytiku pro sledování spotřeby kreditů
    • Pokud je k dispozici, nastavte upozornění na využití

  4. Pochopte převod kreditů

    • Nevyužité kredity se převádějí do dalšího měsíce
    • 100 % vašeho poplatku za předplatné se převádí na kredity

Problémy s prohlížečem​

Stránka se nenačítá​

Řešení:

  1. Obnovte stránku (Ctrl/Cmd + R)
  2. Vymažte mezipaměť (Ctrl/Cmd + Shift + Delete)
  3. Zkuste anonymní režim
  4. Zkuste jiný prohlížeč
  5. Zkontrolujte připojení k internetu

Tlačítka nefungují​

Řešení:

  1. Vypněte blokovače reklam pro hanc.ai
  2. Povolte JavaScript
  3. Vymažte cookies
  4. Aktualizujte prohlížeč na nejnovější verzi

Problémy s integracemi​

Telefonní čísla se nepropojí​

Řešení:

  1. Ověřte nastavení telefonního čísla

    • Je číslo aktivní?
    • Je přiřazen agent?

  2. Zkontrolujte stav účtu

    • Je účet aktivní a má kredity?

  3. Zkuste znovu propojit

    • Odpojte a znovu propojte číslo
    • Pokud problémy přetrvávají, kontaktujte podporu

Webhook nepřijímá události​

Řešení:

  1. Ověřte URL

    • URL je veřejně přístupná
    • HTTPS (ne HTTP)
    • Není vyžadována autentizace

  2. Zkontrolujte odpověď serveru

    • Musí vrátit stav 200
    • Do 30 sekund

  3. Otestujte pomocí webhook.site

    • Použijte testovací URL k ověření odesílání událostí
    • Odtud laďte

Získání pomoci​

Než kontaktujete podporu​

Shromážděte tyto informace:

  • E-mail účtu
  • Název/ID agenta (pokud je relevantní)
  • Snímek obrazovky s chybou
  • Kroky k reprodukci problému
  • Použitý prohlížeč a zařízení

Kontaktujte podporu​

E-mail: support@hanc.ai

Uveďte:

  • Jasný popis problému
  • Kdy začal
  • Co jste zkusili
  • Snímky obrazovky, pokud pomohou

Doba odezvy:

  • Standardní: Do 24 hodin
  • Pro/Business: Do 4 hodin

Stavová stránka​

Zkontrolujte stav platformy pro výpadky:

  • Oznámení o stavu systému
  • Plánovaná okna údržby
  • Historická dostupnost

Související témata​