Přeskočit na hlavní obsah
DocumentationAPI ReferenceVideo Tutorials

CRM

HANC nabízí vestavěné CRM přímo propojené s vašimi hlasovými agenty. Každý hovor, SMS a odeslání formuláře proudí na jedno místo: objeví se kontakt, obchod se posune svou pipeline, vytvoří se připomínka. Používejte jej jako samostatné CRM nebo do něj zrcadlete své stávající pipeline v HubSpotu.

Všechny plány

CRM je dostupné na každém plánu, včetně Free. Zrcadlení HubSpotu se řídí stejným pravidlem pro všechny plány.

Co CRM pokrývá​

SekceÚčel
InboxVáš každodenní pracovní seznam — nedávná aktivita, splatné připomínky a AI navržené follow-upy na jednom místě
ContactsSjednocený seznam každé osoby, která mluvila s vašimi agenty, se štítky, uloženými pohledy a importem
DealsPříležitosti procházející barevně odlišenými fázemi pipeline
PipelinesDefinice pipeline, fáze a přepínač AI na pipeline
CalendarRezervované schůzky z hlasových + webových toků
CommunicationsVláknový log e-mailů, SMS, WhatsApp a hovorů na kontakt
SMSObousměrný pohled na SMS vlákna
Call LogsKompletní přepisy, nahrávky, sentiment, vlastní analýza
ReportsForecast, konverzní trychtýř, rychlost obchodů, rozložení skóre, výkon agentů
SettingsPipeline, pravidla skórování, obecné preference
Command palette

Stiskněte ⌘K (nebo Ctrl+K) kdekoli — na desktopu i mobilu — a přeskočte rovnou do jakékoli sekce, k agentovi, kontaktu nebo obchodu a spouštějte rychlé akce jako vytvořit agenta nebo importovat kontakty, aniž byste museli hledat v menu.

Odchozí volání nyní žije ve vlastní sekci nejvyšší úrovně Kampaně v postranním panelu, nikoli uvnitř CRM.

Inbox​

Inbox je váš každodenní pracovní seznam. Je rozdělen do tří sekcí, takže vždy víte, co se právě stalo, co je splatné a co dělat dál:

SekceCo zobrazuje
ActivityKaždý dotek, nejnovější první — hovory, odeslané SMS/e-maily, posuny fází, rezervace, vytvořené kontakty, poznámky a úkoly
RemindersFollow-up úkoly se splatností, na které můžete reagovat nebo je odložit (snooze) na později
SuggestionsAI navržené follow-upy na základě nedávných konverzací

Přepínač CRM nese odznak nepřečtených, takže si všimnete nových položek, aniž byste otevřeli Inbox. Odznak Suggestions zmizí, jakmile záložku zobrazíte.

Každá karta připomínky zobrazuje telefon a e-mail kontaktu inline a proklikne rovnou na daný kontakt, takže můžete vytočit číslo nebo si přečíst historii bez zacházky.

Contacts​

Seznam kontaktů zobrazuje každého volajícího, návštěvníka webového widgetu a odesílatele formuláře, se kterými kdy vaši agenti mluvili — sjednocené podle telefonu nebo e-mailu.

Organizace pomocí štítků a uložených pohledů​

  • Štítky — přiřaďte libovolné štítky jakémukoli kontaktu a poté filtrujte seznam podle štítku, abyste svou klientelu nakrájeli, jak potřebujete (např. vip, no-show, spanish).
  • Uložené pohledy — jakmile seznam vyfiltrujete podle svých představ, uložte jej jako pohled a stejný vyfiltrovaný seznam znovu otevřete jedním kliknutím později.
  • Hromadné štítkování — vyberte více kontaktů a přidejte nebo odeberte štítky u všech najednou.

Inline poznámky​

Upravte poznámku kontaktu inline — žádný samostatný dialog. Poznámky žijí u kontaktu a objevují se ve stopě aktivity.

Záložka Calls​

Otevřete jakýkoli kontakt a přepněte na záložku Calls, abyste na jednom místě viděli celou historii hovorů tohoto kontaktu — každý příchozí i odchozí hovor s obvyklým proklikem na přepis, nahrávku a sentiment.

Import kontaktů (CSV)​

Přeneste existující seznam pomocí řízeného importního toku:

  1. Nahrajte své CSV.
  2. Namapujte sloupce — spárujte hlavičky tabulky s poli kontaktu.
  3. Náhled naparsovaných řádků, než se cokoli zapíše.
  4. Souhrn — potvrďte, kolik kontaktů bylo vytvořeno, aktualizováno nebo přeskočeno.

Detekce duplicit a slučování​

HANC označuje pravděpodobné duplicitní kontakty (stejný telefon nebo e-mail přicházející z různých zdrojů). Řízený průvodce slučováním vám umožní spojit je do jediného záznamu bez ztráty historie hovorů, poznámek nebo štítků.

Odkud kontakty pocházejí​

Kontakty se také automaticky upsertují, jak vaši agenti pracují:

  • Příchozí telefonní hovor — telefonní číslo ověřené operátorem vytvoří nebo spáruje kontakt.
  • Odchozí telefonní hovor — vytáčené číslo vytvoří nebo spáruje kontakt.
  • Hovor přes widget — použije se pouze e-mail nebo telefon, který uživatel výslovně zadal do formuláře widgetu. Widget nemůže přepsat existující ověřený kontakt.
  • Odeslání formuláře během hovoru (nástroj collect_user_data) — pole, která agent sesbírá, se sloučí do collected_data kontaktu.

Ověřené vs. neověřené​

ZdrojOvěřené?Může přepsat?
Telefon (SIP) — příchozí/odchozí hovor směrovaný operátoremAnoAno — poslední zápis vyhrává
Web (widget) — uživatel jej zadal do formulářeNeNe — pouze vkládá zcela nové kontakty; nikdy neupravuje existující

To vás chrání před tím, aby zlomyslný volající přes widget unesl cizí kontakt zadáním něčího telefonu nebo e-mailu.

Ruční vytvoření kontaktu​

Klikněte na + New Contact v seznamu kontaktů. Výchozí placeholder telefonu je +43... (Rakousko) — změňte podle potřeby na svou předvolbu země.

Deals​

Obchody jsou příležitosti procházející pipeline. HANC má dva druhy zdrojů obchodů:

Lokální obchody​

Vytvořené uvnitř HANC. Uložené lokálně s fázemi, které si definujete. Použijte je, když nemáte externí CRM nebo když chcete fáze specifické pro hlasové toky (např. „Hovor přijat“, „Naplánováno demo“, „Nabídka odeslána“).

Obchody zrcadlené z HubSpotu​

Pokud jste připojili HubSpot CRM, vaše pipeline v HubSpotu se zrcadlí do HANC. Vidíte fáze obchodů z HubSpotu vedle svých dat o hovorech, aniž byste opustili HANC.

Práce se seznamem obchodů​

  • Barevně odlišené fáze usnadňují na první pohled vidět, kde každý obchod stojí.
  • Příznaky zahnívání (rotting) zvýrazňují obchody, které chátrají — příliš dlouho se nic nepohnulo — aby tiše neproklouzly.
  • Hromadný přesun do fáze — vyberte několik obchodů a posuňte je společně.
  • Uložené pohledy — uložte vyfiltrovaný výřez obchodů a znovu jej otevřete jedním kliknutím, stejně jako u kontaktů.
  • Poctivé součty — seznam používá keyset stránkování, takže počty a součty odrážejí všechny odpovídající obchody, nikoli aby se tiše zastavily na první stránce.

Plány postupu​

Každý obchod může nést plán postupu — konkrétní další kroky pro jeho posunutí vpřed — takže kdokoli (nebo jakýkoli agent), kdo obchod převezme, ví, co přijde dál.

Aktualizace fází z hlasu​

Agent může uprostřed hovoru posunout obchod mezi fázemi pomocí schopnosti Update Deal Stage. To vyžaduje, aby byl telefon hovoru ověřený operátorem — volající přes widget nemohou posouvat cizí obchody — a je to podmíněno přepínačem AI dané pipeline (viz níže).

Pipelines​

Definujte fáze, kterými obchod prochází. Každá pipeline má:

  • Název a seřazený seznam barevně odlišených fází
  • Cílovou hodnotu obchodu (používanou reporty)
  • Přepínač AI — když je vypnutý, AI je na této pipeline pouze pro čtení; když je zapnutý, agent smí posouvat obchody skrze fáze a automaticky posunout obchod do fáze Qualified, jakmile detekuje nákupní záměr
  • Pipeline zrcadlené z HubSpotu zobrazují svůj seznam fází z HubSpotu — v HANC pouze pro čtení

Můžete také nastavit výchozí pipeline, aby nové obchody dopadaly na správné místo bez zbytečných kliknutí.

Přepínač AI na pipeline vám umožní například povolit agentům aktualizovat pipeline Sales, ale ne pipeline Customer Success.

Skórování​

Pravidla lead skórování umožňují HANC řadit kontakty/obchody podle konfigurovatelných kritérií — míra zvednutí, sentiment, hodnota obchodu, doba od posledního kontaktu, vlastní štítky. Sekce Reports vizualizuje rozložení skóre, takže na první pohled vidíte, kde se leady shlukují.

Pravidla nakonfigurujte pod CRM → Settings → Scoring.

Calendar​

Každá schůzka rezervovaná pomocí nástrojů Google Calendar / Outlook Calendar se objeví zde. Je to tenká vrstva nad vaším skutečným kalendářem — zrušení zůstávají synchronizovaná a odkaz na kontakt míří zpět k zákazníkovi, který rezervoval.

Communications, SMS, Call Logs​

Tři pohledy do stejné historie konverzací:

  • Communications — plochý vláknový log každé interakce s kontaktem, bez ohledu na kanál.
  • SMS — pohled ve stylu chatu jen na SMS vlákna.
  • Call Logs — kompletní detail hovoru: přepis, nahrávka, sentiment, souhrn, pole vlastní analýzy, audit provedení akcí.

Reports​

Otevřete CRM → Reports pro kompletní sadu reportů:

  • Forecast — projektovaná hodnota pipeline na základě vašich obchodů a fází.
  • Konverzní trychtýř — jak kontakty a obchody konvertují z fáze do fáze.
  • Rychlost obchodů — doba setrvání v jednotlivých fázích plus váš průměrný cyklus vyhraného obchodu, takže vidíte, kde se obchody zpomalují.
  • Rozložení skóre — histogram skóre kontaktů / obchodů, takže vidíte, kde se váš trychtýř koncentruje.
  • Výkon agentů — zpracované hovory, úspěšnost, rozpad sentimentu a průměry skóre na agenta.

Settings​

Stránka nastaveníÚčel
GeneralVýchozí cíl obchodu, výchozí odchozí agent, výchozí pipeline atd.
PipelinePipeline, fáze, přepínač AI na pipeline
ScoringKonfigurace pravidel lead skórování

Integrace HubSpot​

Jakmile je váš workspace v HubSpotu připojen (viz Integrace → HubSpot CRM pro jednorázového průvodce připojením), vestavěné CRM v HANC zrcadlí vaše pipeline v HubSpotu, takže hovory a kontext z HubSpotu žijí vedle sebe.

Co se zrcadlí​

  • Pipeline a jejich pořadí fází — po první synchronizaci se každá vybraná pipeline z HubSpotu objeví v CRM → Pipeline. Názvy fází, pořadí fází a pravděpodobnosti přesně odpovídají HubSpotu. Zrcadlené pipeline jsou v HANC pouze pro čtení — pro přidání nebo přejmenování fáze ji upravte v HubSpotu a změna se synchronizuje zpět.
  • Obchody — otevřené obchody se objeví v seznamu Deals vedle vašich lokálních obchodů v HANC. Každá karta zobrazuje vlastníka z HubSpotu, hodnotu, očekávané datum uzavření a deep link zpět na záznam v HubSpotu.
  • Kontakty — kontakty z HubSpotu spárované podle telefonu nebo e-mailu se sloučí s odpovídajícím záznamem kontaktu v HANC, takže záznam hovoru, přepisy a vlastnosti z HubSpotu jsou viditelné pohromadě.

Přepínač předání AI na pipeline​

Pro každou zrcadlenou pipeline rozhodujete, zda na ní AI smí jednat:

  • Vypnuto (výchozí pro nové pipeline) — agenti mohou číst data obchodů na této pipeline (fáze, hodnota, kontext kontaktu), ale nemohou posouvat obchody mezi fázemi.
  • Zapnuto — agenti mohou aktualizovat fáze obchodů živě během hovoru. Přepínač můžete také omezit tak, aby AI jednala jen na konkrétních fázích — například „pouze na New Lead a Qualified“ — a pozdější fáze nechala vašemu obchodnímu týmu.

Takto necháte kvalifikačního agenta automaticky posouvat nové příchozí hovory do „Qualified“, zatímco uzavírací fáze zůstanou čistě manuální.

Přechody fází se synchronizují zpět​

Když agent (nebo uživatel HANC) posune obchod mezi fázemi, změna se propíše do HubSpotu téměř v reálném čase. Platí to i naopak: úpravy provedené přímo v HubSpotu se objeví v HANC během několika sekund. Neexistuje žádný samostatný krok „publikovat“.

Pokud propsání do HubSpotu selže (limit API, smazaná fáze, odvolaný token), obchod zůstane ve svém předchozím stavu v HANC a selhání se zaznamená v časové ose aktivity obchodu — žádné tiché ztráty.

Odpojení​

Odpojení HubSpotu na stránce Integrace okamžitě zastaví synchronizaci. Zrcadlené pipeline zůstanou v HANC viditelné jako snímek posledního známého stavu pouze pro čtení a jakákoli agentská akce Update Deal Stage cílící na pipeline z HubSpotu se stane no-op, dokud se znovu nepřipojíte.

Související​