Slovník pojmů
Ucelený slovník každého pojmu používaného na platformě Hanc.AI a v širším světě AI/hlasových technologií.
Pro vyhledání konkrétního pojmu použijte Ctrl+F (nebo Cmd+F na Macu).
A
Action (akce)
Úloha, kterou váš agent provádí automaticky. Akce běží ve třech fázích: Pre-fetch (před hovorem, např. vyhledání volajícího v CRM pro personalizaci pozdravu), Live (během hovoru, např. odeslání SMS nebo e-mailu v reálném čase) a Post-call (po hovoru — e-mail, SMS, WhatsApp nebo volání externího API). Akce používají data získaná z konverzací pomocí Retrieval Variables. Spravováno v záložce Actions.
Agency (agentura)
Konfigurace pracovního prostoru pro prodejce spravující více klientů. Agentury získávají izolované sub-účty na klienta (klienti nikdy nevidí data ostatních) a mohou platformu přebrandovat pomocí nastavení White-Label.
Agent Transfer (přenos agenta)
Nástroj, který během konverzace předá živý hovor od jednoho agenta druhému (sub-agentovi) — například obecná recepční přepojí volajícího na specializovaného obchodního agenta. Volající zůstává na stejném hovoru.
Agent
Nakonfigurovaný AI hlasový asistent na platformě Hanc.AI. Každý agent má vlastní prompt, znalostní bázi, nastavení hlasu a konfiguraci chování.
API (Application Programming Interface)
Způsob, jakým spolu různé softwarové systémy komunikují. Hanc.AI poskytuje API pro integraci s externími systémy.
API Key (API klíč)
Jedinečný identifikátor používaný k autentizaci požadavků na API. V Hanc.AI můžete generovat API klíče pro připojení externích aplikací.
ASR (Automatic Speech Recognition)
Viz Speech-to-Text (STT).
B
Business Hours (otevírací doba)
Provozní hodiny vašeho podniku. Agenti mohou tuto informaci využít k informování volajících a k vhodnému zpracování hovorů mimo pracovní dobu.
C
Calendar Integration (integrace kalendáře)
Připojte svůj Google Calendar, aby váš agent mohl během hovorů kontrolovat dostupnost a rezervovat schůzky. Konfigurováno jako nástroj v záložce Actions.
Callback Widget
Webový widget, který získá telefonní číslo návštěvníka a nechá vašeho agenta automaticky mu zavolat zpět. Liší se od widgetů v prohlížeči (Floating, Pill, Inline) — místo spuštění hlasového hovoru v prohlížeči uskuteční skutečný odchozí telefonní hovor. Vyžaduje placený plán, odchozí telefonní číslo a ověřený e-mail. Viz Callback Widget.
Call Flow (průběh hovoru)
Posloupnost událostí, které nastanou během telefonního hovoru s agentem, od pozdravu po zakončení.
Call Log (záznam hovoru)
Záznam telefonní konverzace včetně metadat (délka, čas, ID volajícího), přepisu a volitelně zvukové nahrávky. Zobrazuje se v záložce Dashboard.
Caller ID
Telefonní číslo volající osoby. Tuto informaci lze zachytit a použít pro personalizaci nebo integraci s CRM.
Campaign (kampaň)
Dávka odchozích hovorů uskutečněných agentem ze seznamu kontaktů — užitečná pro připomínky, follow-upy, sběr zpětné vazby a akce. Agent projde seznam a zaznamená výsledek každého hovoru.
Chunk
Segment textu z dokumentu ve znalostní bázi. Dokumenty se dělí na chunky pro efektivní vyhledávání pomocí RAG.
Command Palette (⌘K)
Rychlé spouštění ovládané klávesnicí v dashboardu. Stiskněte ⌘K (Ctrl+K na Windows) pro přeskakování mezi agenty, záložkami a nastaveními nebo pro spuštění běžných akcí bez sáhnutí po myši.
Conversational AI (konverzační AI)
AI technologie umožňující přirozený mluvený dialog mezi lidmi a stroji. Základní technologie pohánějící hlasové agenty Hanc.AI.
CRM
Vestavěná vrstva pro řízení vztahů se zákazníky na Hanc.AI. Ukládá kontakty, sleduje obchody (deals) skrze pipeline, uchovává připomínky a nabízí AI návrhy dalších kroků. Agenti mohou z CRM číst i do něj zapisovat během hovorů i po nich, takže konverzace automaticky aktualizují vaše záznamy. (Odděleno od externí integrace HubSpot CRM.)
Credit (kredit)
Fakturační jednotka na platformě Hanc.AI. Každý plán zahrnuje měsíční kredity; veškeré využití (hovory, telefonní čísla) se odečítá z vašeho zůstatku kreditů.
Context Window (kontextové okno)
Maximální množství textu, které LLM dokáže zpracovat najednou. Větší kontextová okna umožňují delší konverzace a více referenčních materiálů.
D
Dashboard
Hlavní záložka uvnitř každého agenta zobrazující záznamy hovorů, analytiku, přehled sentimentu a metriky využití.
Deploy Agent (nasadit agenta)
Způsob vytvoření agenta ze šablony s výchozími hodnotami na jedno kliknutí. Agent je okamžitě aktivní — údaje o svém podniku můžete doplnit později pomocí Setup Wizard. Viz také Guided Setup.
Duplicate Agent (duplikovat agenta)
Funkce, která umožňuje klonovat existujícího agenta se všemi jeho nastaveními, promptem a konfigurací.
E
Embedding
Číselná reprezentace textu, která zachycuje jeho význam. Používá se v RAG systémech k nalezení sémanticky podobného obsahu ve znalostních bázích.
Escalation (eskalace)
Proces přesměrování hovoru z AI agenta na lidského operátora. Konfigurováno pomocí nástrojů Call Forwarding nebo pokynů v promptu.
eTermin
Online služba pro rezervaci schůzek, kterou můžete připojit, aby váš agent rezervoval sloty přímo do vašeho kalendáře eTermin během hovoru. Jedna z rezervačních integrací platformy, spolu s resmio.
F
Fallback
Výchozí akce, když agent nedokáže splnit požadavek. Obvykle zahrnuje omluvu a nabídnutí alternativ nebo přepojení na člověka.
First Message (první zpráva)
Úvodní pozdrav, který agent řekne při přijetí hovoru. Upravuje se v záložce Model vedle promptu.
G
GDPR (General Data Protection Regulation)
Nařízení EU upravující ochranu osobních údajů a soukromí. Hanc.AI je plně v souladu s GDPR, s ukládáním dat hostovaným v EU.
Golden Template (zlatá šablona)
Profesionálně vytvořená šablona agenta s kompletním promptem, strukturou znalostní báze, uvítací zprávou a průběhem konverzace. K dispozici je 24 zlatých šablon — 14 rolí orientovaných na zákazníka a 10 na zaměstnance.
Guardrails (mantinely)
Pravidla, která omezují, co agent smí říct nebo udělat — udržují ho u tématu, blokují zakázaná tvrzení a vynucují, jak zachází s citlivými požadavky. Guardrails platí i tehdy, když se volající snaží stočit konverzaci mimo směr.
Guided Setup (řízené nastavení)
Průvodce krok za krokem, který vás provede vyplněním proměnných šablony (název firmy, služby, otevírací doba atd.) před vytvořením agenta. Alternativa k Deploy Agent. Viz také Setup Wizard.
H
Hallucination (halucinace)
Když AI vygeneruje informaci, která není pravdivá nebo není přítomná v její znalostní bázi. RAG a dobře strukturované prompty pomáhají tento jev omezit.
Hanc Phone
Telefonní systém založený na prohlížeči s živým AI agentem uvnitř hovoru. Součást ekosystému Hanc. Viz hancphone.com.
Hanc Studio
AI architekt, který z popisu v běžném jazyce sestaví agenta připraveného k provozu — roli, graf workflow, znalostní bázi a integrace. Součást ekosystému Hanc. Viz studio.hanc.ai.
Hanc Voice
Platforma pro syntézu hlasu: 244 hlasů, syntéza v 10 jazycích, klonování hlasu, speech-to-speech, přepis a zvukové studio v prohlížeči. Součást ekosystému Hanc. Viz hancvoice.com.
I
Inbound Call (příchozí hovor)
Hovor iniciovaný zákazníkem na firemní telefonní číslo.
Info Dropdown
Tlačítko v liště nástrojů v záhlaví agenta (ⓘ), které zobrazuje rychlý přehled konfigurace agenta — hlas, jazyk, znalostní báze, aktivní nástroje a roli.
Integration (integrace)
Propojení mezi Hanc.AI a externí službou (telefonní čísla, Google Calendar, CRM systémy, webhooky).
Intent (záměr)
Cíl nebo účel za zprávou volajícího. Například „Chci si rezervovat schůzku“ má rezervační záměr.
K
Knowledge Base (KB) (znalostní báze)
Sbírka dokumentů obsahujících firemní informace, které AI používá k přesnému zodpovězení otázek. Každý agent má záložku Knowledge Base pro správu připojených souborů. Soubory lze upravovat přímo kliknutím na ně.
L
Latency (latence)
Prodleva mezi akcí a její odezvou. V hlasové AI je nízká latence nezbytná pro přirozeně působící konverzace.
LiveKit
WebRTC platforma používaná Hanc.AI pro hlasovou komunikaci v reálném čase ve webových widgetech a testovacích hovorech.
LLM (Large Language Model)
AI model trénovaný na obrovském množství textových dat, schopný rozumět lidskému jazyku a generovat jej. „Mozek“, který pohání konverzace vašeho hlasového agenta.
M
Max Call Duration (max. délka hovoru)
Nastavení na úrovni agenta, které omezuje maximální délku jakéhokoli hovoru (1–15 minut). Ve výchozím stavu vypnuto. Když je zapnuto a dosaženo, agent hovor zdvořile ukončí bez ohledu na to, co se v konverzaci děje. Platí pro každý vstupní bod — příchozí, odchozí, web, callback. Konfigurováno v záložce Settings. Viz Settings → Max Call Duration.
MCP (Model Context Protocol)
Otevřený standard pro připojení AI asistentů k externím nástrojům. Hanc.AI vám umožňuje registrovat servery kompatibilní s MCP pod Integration → MCP servers a zpřístupnit jejich nástroje kterémukoli z vašich agentů — agent je objeví a zavolá uprostřed konverzace. Viz MCP Servers.
MCP Server
Váš vlastní (nebo třetí strany) server, který implementuje standard MCP a zpřístupňuje sadu volatelných nástrojů. Po registraci jsou jeho nástroje dostupné těm agentům, ke kterým připojení připojíte.
Model Tab (záložka Model)
Záložka uvnitř každého agenta, kde upravujete First Message (pozdrav) a Agent Prompt. Zobrazuje varování o šabloně, pokud byl agent vytvořen ze zlaté šablony.
N
Natural Language Processing (NLP)
Obor AI zaměřený na to, aby počítače rozuměly lidskému jazyku a generovaly jej.
O
Outbound Call (odchozí hovor)
Hovor iniciovaný vaším podnikem (nebo AI agentem) k zákazníkovi. Používá se pro připomínky, follow-upy, sběr zpětné vazby a kampaně.
P
Phone Number (telefonní číslo)
Telefonní číslo připojené k vašemu účtu Hanc.AI pro přijímání a uskutečňování hovorů. Spravováno v sekci Phone Numbers.
Phone Toll-Fraud Gate
Bezpečnostní kontrola aplikovaná při přidávání nebo ověřování telefonního čísla. Čísla se zvýšeným tarifem (premium-rate), se sdílenými náklady (shared-cost) a strukturálně neplatná čísla jsou blokována, aby se zabránilo zneužití k toll-fraud podvodům — pokud číslo nelze použít, budete požádáni o vyzkoušení jiného. Pevné linky, které nemohou přijímat SMS, se ověřují automatizovaným hlasovým hovorem. Viz Řešení problémů.
Prompt
Instrukce dané AI, které definují její chování, osobnost a omezení. „Programování“ vašeho hlasového agenta. Upravuje se v záložce Model.
Prompt Engineering
Praxe tvorby účinných promptů k dosažení požadovaného chování AI. Viz průvodce Prompt Engineering.
R
RAG (Retrieval-Augmented Generation)
Technika, která vylepšuje odpovědi AI tím, že před vygenerováním odpovědi vyhledá relevantní informace ve znalostní bázi. Takto váš agent „zná“ informace o vašem podniku.
Recording (nahrávka)
Zvukový soubor zachycující telefonní konverzaci. Nahrávání hovorů lze zapnout u každého agenta v záložce Settings.
resmio
Rezervační služba pro restaurace a pohostinství, kterou můžete připojit, aby váš agent rezervoval stoly a schůzky přímo do vašeho kalendáře resmio během hovoru. Jedna z rezervačních integrací platformy, spolu s eTermin.
Reset to Template (obnovit ze šablony)
Tlačítko, které se objeví v záložkách Model a Knowledge Base, když byl prompt agenta nebo jeho soubory ručně upraveny. Kliknutím obnovíte původní obsah šablony a znovu zapnete Setup Wizard.
Retrieval Variable
Vlastní datové pole, které AI automaticky získává z konverzací. Typy: Text, Number, Email, Phone, Selector a Checkbox. Používá se v pre-fetch, live a post-call akcích. Spravováno v záložce Actions.
Role Badge (odznak role)
Barevný štítek zobrazený na kartě každého agenta v seznamu Voice Agents. Oranžový odznak = agent vytvořený ze šablony (zobrazuje název role jako „Sales Agent“). Šedý odznak = agent vytvořený od začátku („Own Role“).
S
Setup Wizard
Konfigurační nástroj krok za krokem, který se objeví po vytvoření agenta ze šablony. Označen zářící ikonou hůlky (✨) vedle jména agenta. Zobrazuje průběh jako „X/Y sekcí dokončeno“. Umožňuje vyplňovat údaje o podniku sekci po sekci — sekce, které nepotřebujete, můžete přeskočit. Deaktivováno, pokud ručně upravíte prompt nebo soubory znalostní báze (pro obnovení použijte Reset to Template).
SIP (Session Initiation Protocol)
Komunikační protokol pro hlasové hovory přes internet. SIP trunky připojují stávající telefonní infrastrukturu (PBX systémy) k Hanc.AI.
Sentiment
Emoční tón konverzace (pozitivní, neutrální, negativní). Sledováno automaticky, když je v záložce Settings zapnuta Analýza sentimentu.
Speech-to-Text (STT)
Technologie převádějící mluvený zvuk na psaný text. Nazývá se také ASR. Záložka Settings umožňuje nakonfigurovat až 4 STT jazyky pro rozpoznávání řeči.
Sub-account (sub-účet)
Samostatný pracovní prostor pro správu klienta. Každý sub-účet je izolovaný — klienti nemohou vidět data ostatních. Používáno agenturami spravujícími více klientů.
Sub-agent
Specializovaný agent, kterému jiný agent předá hovor pomocí Agent Transfer. Sub-agenti vám umožňují rozdělit složitý hovor do zaměřených rolí — například recepční, která předá dotazy k fakturaci dedikovanému fakturačnímu agentovi — aniž by volající vypadl.
T
Template (šablona)
Viz Golden Template. Předkonfigurovaná role agenta s promptem, strukturou znalostní báze a průběhem konverzace. K dispozici je 24 šablon pokrývajících role jako Sales Agent, Receptionist, Support Agent a další.
Text-to-Speech (TTS)
Technologie převádějící psaný text na mluvený zvuk. Vytváří hlas agenta. Výběr hlasu se provádí v záložce Settings.
Tool (nástroj)
Schopnost, která funguje během hovoru — přepojování hovorů (Call Forwarding), kontrola kalendáře (Google Calendar), rezervace schůzek nebo získávání dat (API RAG). Spravováno v záložce Actions vedle akcí po hovoru.
Transcript (přepis)
Písemný záznam všeho, co bylo během hovoru řečeno. Dostupný v záznamech hovorů v záložce Dashboard.
V
Voice Agent (hlasový agent)
AI asistent, který komunikuje prostřednictvím mluvené konverzace. Základní produkt Hanc.AI. Hlasoví agenti podporují 25 jazyků (uživatelské rozhraní platformy je dostupné ve 14 jazykových verzích).
Voice Widget (hlasový widget)
Webové rozhraní vložené na váš web, které umožňuje návštěvníkům komunikovat s vaším AI agentem. Konfigurováno v záložce Widgets. Pět typů:
- Floating, Pill (inline), Pill Floating, Inline — spustí hlasovou konverzaci v prohlížeči návštěvníka. Pill Floating používá stejný kompaktní tvar pilulky jako Pill, ale sleduje návštěvníka spolu se stránkou jako widget Floating.
- Callback — získá telefonní číslo návštěvníka; agent mu zavolá zpět. Viz Callback Widget.
W
Webhook
HTTP callback, který odesílá data na externí URL, když nastanou konkrétní události. Používá se pro integrace s CRM a vlastní workflows.
WebRTC
Web Real-Time Communication — technologie umožňující zvukovou komunikaci v reálném čase ve webových prohlížečích bez pluginů. Pohání hlasový widget.
White-Label
Přebrandujte platformu Hanc.AI jako vlastní — vaše jméno, logo a barvy — aby klienti vnímali vaši značku, nikoli Hanc.AI. Samoobslužná funkce dostupná na jakémkoli plánu, obvykle používaná spolu se sub-účty Agency.
Workflow
Vizuální tok založený na uzlech, který dává hovoru deterministické fáze a routing místo spoléhání na jediný prompt. Sestavené ve Workflow Builderu, workflow řetězí uzly (zpráva, nástroj, integrace, podmínka, sub-agent a další) tak, aby se hovor pohyboval definovanými kroky — „kvalifikuj, pak sesbírej údaje, pak rezervuj nebo přepoj“. Viz Workflows.
Workflow Builder
Vizuální editor, kde sestavujete Workflow přetahováním uzlů na plátno a jejich propojováním hranami. Podmínkové hrany deterministicky větví podle odpovědí volajícího.
Workspace (pracovní prostor)
Organizační kontejner v Hanc.AI, který sdružuje agenty, znalostní báze a členy týmu. Obvykle představuje jeden podnik nebo projekt.
Přehled zkratek
| Zkratka | Plný název |
|---|---|
| AI | Artificial Intelligence |
| API | Application Programming Interface |
| ASR | Automatic Speech Recognition |
| GDPR | General Data Protection Regulation |
| KB | Knowledge Base |
| LLM | Large Language Model |
| MCP | Model Context Protocol |
| NLP | Natural Language Processing |
| PBX | Private Branch Exchange |
| RAG | Retrieval-Augmented Generation |
| SIP | Session Initiation Protocol |
| STT | Speech-to-Text |
| TTS | Text-to-Speech |
| WebRTC | Web Real-Time Communication |
Chybí vám nějaký pojem?
Pokud narazíte na pojem, který v tomto slovníku není, kontaktujte prosím support@hanc.ai a my jej doplníme.