Základní pojmy
Než se ponoříte do platformy, je zásadní porozumět základním pojmům, které pohánějí Hanc.AI. Tato sekce vysvětluje vše od základních principů AI po specifickou terminologii platformy.
Co je umělá inteligence (AI)?
Umělá inteligence je počítačový software, který dokáže vykonávat úlohy typicky vyžadující lidskou inteligenci. Na rozdíl od tradičního softwaru, který se řídí přesnými pravidly, AI umí:
- Rozumět přirozenému jazyku — chápat lidskou řeč a text
- Učit se vzorce — zlepšovat se na základě dat a příkladů
- Rozhodovat se — volit vhodné odpovědi podle kontextu
- Generovat obsah — vytvářet text, řeč nebo jiné výstupy podobné lidským
AI jednoduše
Představte si AI jako velmi sofistikovaný systém rozpoznávání vzorců:
Traditional Software:
IF customer says "hello" THEN respond "Hello, how can I help?"
IF customer says "hi" THEN respond "Hello, how can I help?"
IF customer says "hey" THEN respond "Hello, how can I help?"
... (needs a rule for every possible input)
AI-Powered Software:
UNDERSTAND that "hello", "hi", "hey", "good morning", "howdy"
all mean a greeting → respond appropriately based on context
AI nepotřebuje explicitní pravidla pro každou situaci — chápe záměr a kontext a produkuje přirozené odpovědi i na vstupy, které nikdy předtím neviděla.
Co je hlasový agent?
Hlasový agent (nazývaný také hlasový asistent nebo hlasový bot) je AI program, který komunikuje s lidmi prostřednictvím mluvené konverzace.
Jak hlasoví agenti fungují
Krok za krokem:
- Zákazník mluví — „V kolik zavíráte v sobotu?“
- AI rozumí — Převede řeč na význam a prohledá znalostní bázi
- Znalostní báze — Obsahuje vaši otevírací dobu: „Sobota: 10:00–18:00“
- AI generuje odpověď — „V sobotu máme otevřeno od 10:00 do 18:00“
- Zákazník slyší — Přirozenou hlasovou odpověď
Hlasový agent vs. chatbot
| Vlastnost | Hlasový agent | Chatbot |
|---|---|---|
| Komunikace | Mluvený hlas | Psaný text |
| Kanál | Telefonní hovory, hlasové widgety | Chat na webu, messagingové aplikace |
| Interakce | Konverzace v reálném čase | Může být asynchronní |
| Složitost | Vyšší (zpracování řeči) | Nižší |
| Případy použití | Telefonní podpora, schůzky | Podpora na webu, FAQ |
Hanc.AI se specializuje na hlasové agenty — AI, která zvládá skutečné telefonní konverzace.
Velké jazykové modely (LLM)
„Mozkem“ hlasového agenta je velký jazykový model (LLM). Je to AI technologie, která:
- Rozumí tomu, co zákazníci říkají
- Formuluje vhodné odpovědi
- Udržuje kontext konverzace
- Řídí se vašimi pokyny („promptem“)
LLM na Hanc.AI
Hanc.AI používá pokročilé velké jazykové modely k pohánění hlasových konverzací. Platforma automaticky zajišťuje výběr modelu — vy se soustředíte na konfiguraci chování svého agenta prostřednictvím promptů a znalostní báze.
Jak LLM „přemýšlí“
LLM ve skutečnosti „nepřemýšlí“ — předpovídají nejpravděpodobnější další slova na základě:
- Trénovacích dat — Miliard textových příkladů z internetu
- Vašeho promptu — Pokynů, které dáváte ohledně toho, jak se chovat
- Znalostní báze — Vašich konkrétních firemních informací
- Historie konverzace — Toho, co bylo řečeno dříve během hovoru
Znalostní báze (RAG)
Znalostní báze je sbírka dokumentů obsahujících informace o vašem podniku. AI tyto informace používá k přesnému zodpovězení otázek zákazníků.
Co je RAG?
RAG znamená Retrieval-Augmented Generation:
- Retrieval (vyhledání) — Nalezení relevantních informací z vašich dokumentů
- Augmented (rozšíření) — Přidání těchto informací do kontextu AI
- Generation (generování) — Vytvoření odpovědi pomocí těchto informací
Proč na RAG záleží
Bez RAG zná AI pouze obecné informace ze svého tréninku. Neví:
- Vaše konkrétní služby a ceny
- Vaši otevírací dobu
- Vaše zásady
- Členy vašeho týmu
- Cokoli jedinečného pro váš podnik
Zákazník: „Kolik stojí stříhání?“
AI: [Prohledá KB] „Pánský střih stojí 25 EUR a dámský střih 35 EUR.“Zákazník: „Kolik stojí stříhání?“
AI: „Nemám informace o vašich konkrétních cenách. Obecně se stříhání pohybuje od 15 EUR do 50 EUR…“Obsah znalostní báze
Vaše znalostní báze by měla obsahovat:
| Kategorie | Příklady |
|---|---|
| Služby/produkty | Popisy, ceny, délka |
| Informace o podniku | Otevírací doba, poloha, kontaktní údaje |
| Zásady | Zrušení, vrácení peněz, pravidla rezervací |
| FAQ | Časté otázky a odpovědi |
| Personál | Členové týmu, specializace |
| Akce | Aktuální nabídky, slevy |
Prompt
Prompt je sada instrukcí, které říkají AI, jak se má chovat. Je to jako dát zaměstnanci popis práce a směrnice.
Součásti promptu
Osvědčené postupy pro prompt
| Dělejte | Nedělejte |
|---|---|
| Buďte konkrétní a jasní | Používejte vágní instrukce |
| Definujte hranice | Nechávejte chování nedefinované |
| Uveďte příklady | Předpokládejte, že AI chápe kontext |
| Nastavte pravidla eskalace | Nechte AI řešit vše |
| Určete jazyk a tón | Zapomeňte na styl komunikace |
Hlasová technologie
Hanc.AI automaticky zajišťuje celý řetězec zpracování hlasu:
- Porozumění řeči — Platforma převádí mluvená slova na význam v reálném čase
- Přirozené hlasové odpovědi — Odpovědi AI jsou doručovány jako přirozeně znějící řeč
Přizpůsobte hlas své značce. Profesionální služby těží z klidných, zralých hlasů. Značky pro mládež fungují dobře s energickými hlasy. Zdravotnictví potřebuje vřelé, uklidňující tóny. K dispozici je více možností hlasů napříč pohlavími, věky a styly.
Komunikace v reálném čase (WebRTC)
WebRTC (Web Real-Time Communication) je technologie, která umožňuje:
- Hlasové hovory v prohlížeči
- Streamování zvuku s nízkou latencí
- Bez potřeby pluginů
Hanc.AI používá LiveKit — WebRTC platformu — pro:
- Hlasový widget na vašem webu
- Testovací hovory v dashboardu
- Zpracování zvuku v reálném čase
Klíčové pojmy platformy
| Pojem | Definice |
|---|---|
| Agent | Nakonfigurovaný AI hlasový asistent |
| Golden Template | Předpřipravená role agenta s promptem, strukturou KB a průběhem konverzace (24 dostupných) |
| Deploy Agent | Vytvoření agenta ze šablony s výchozími hodnotami na jedno kliknutí |
| Guided Setup | Průvodce krok za krokem pro vyplnění proměnných šablony před vytvořením |
| Setup Wizard | Nástroj po vytvoření (ikona hůlky) pro dokončení konfigurace agenta sekci po sekci |
| Reset to Template | Obnoví původní obsah šablony po ručních úpravách, znovu zapne Setup Wizard |
| Workspace | Kontejner pro agenty, patřící jedné organizaci |
| Tool | Schopnost používaná během hovorů (Call Forwarding, Google/Outlook Calendar, HubSpot CRM, Agent Transfer, MCP servery, API RAG) |
| Action | Úloha, kterou agent spouští automaticky ve třech fázích — Pre-fetch (před hovorem), Live (během něj, např. Send SMS/Email) a Post-call |
| Retrieval Variable | Data, která AI získává z konverzací (jméno, e-mail atd.) |
| First Message | Pozdrav, který agent řekne při přijetí hovoru |
| Escalation | Přesměrování hovoru na lidského operátora |
| Sub-agent / Agent Transfer | Specializovaný agent, kterému může jiný agent uprostřed konverzace předat hovor |
| Workflow | Vizuální tok založený na uzlech (sestavený ve Workflow Builderu), který dává hovoru deterministické fáze a routing |
| CRM | Vestavěné kontakty, obchody/pipeline, připomínky a AI návrhy, ze kterých agenti čtou a do kterých zapisují |
| Campaign | Dávka odchozích hovorů, které agent uskuteční ze seznamu kontaktů |
| Guardrails | Pravidla, která omezují, co agent smí říct nebo udělat |
| Command Palette (⌘K) | Rychlá navigace a akce ovládané klávesnicí napříč dashboardem |
| White-Label / Agency | Přebrandujte platformu a spravujte izolované klientské sub-účty jako agentura |
| Role Badge | Oranžový nebo šedý štítek na kartách agentů zobrazující roli šablony |
Úplné definice každého pojmu — včetně rezervačních integrací (eTermin, resmio), phone toll-fraud gate a produktů ekosystému (Hanc Studio, Hanc Voice, Hanc Phone) — najdete ve Slovníku pojmů a v Ekosystému Hanc.
Další kroky
Nyní, když rozumíte základním pojmům:
Jak to funguje
Přehled technické architektury
Nastavení účtu
Vytvořte si účet Hanc.AI
Váš první agent
Sestavte svého prvního hlasového agenta
Shrnutí
| Pojem | Klíčový bod |
|---|---|
| AI | Software, který rozumí a generuje odpovědi podobné lidským |
| Hlasový agent | AI, která komunikuje prostřednictvím mluvené konverzace |
| LLM | „Mozek“, který zpracovává jazyk a generuje odpovědi |
| Znalostní báze | Vaše firemní informace, které AI používá k zodpovídání otázek |
| RAG | Technologie, která získává relevantní informace z vašich dokumentů |
| Prompt | Instrukce, které definují chování agenta |
| Hlasová technologie | Platforma zajišťuje porozumění řeči a přirozené hlasové odpovědi |
Porozumění těmto pojmům vám pomůže konfigurovat efektivnější hlasové agenty a řešit problémy, když nastanou.