Analytika
Analytika vám pomáhá pochopit, jak vaši AI hlasoví agenti fungují. Tato sekce pokrývá záznamy hovorů, metriky, dashboardy a jak data využít ke zlepšení agentů.
Přehled dashboardu
Hlavní dashboard poskytuje rychlý přehled klíčových metrik:
Graf objemu hovorů:
Klíčové metriky
Metriky objemu hovorů
| Metrika | Popis | Co vám říká |
|---|---|---|
| Celkem hovorů | Počet hovorů za období | Celková úroveň využití |
| Hovory za den/týden | Průměrná frekvence hovorů | Vzorce poptávky |
| Špičky | Nejvytíženější časy | Personální potřeby |
| Trend | Změna oproti předchozímu období | Růst nebo pokles |
Metriky kvality
| Metrika | Popis | Dobrý cíl |
|---|---|---|
| Úspěšnost | Hovory vyřešené bez eskalace | Nad 70 % |
| Průměrná doba | Průměrná délka hovoru | 2-5 minut |
| Míra eskalace | Hovory předané člověku | Pod 30 % |
| Sentiment skóre | Spokojenost zákazníka | Nad 70 % pozitivních |
Cílem je úspěšnost nad 70 % a míra eskalace pod 30 %. Pokud vaše čísla spadnou mimo tyto rozsahy, projděte prompt a znalostní bázi agenta kvůli mezerám.
Výkon agenta
| Metrika | Popis | Účel |
|---|---|---|
| Hovory na agenta | Distribuce hovorů | Vyvažování zátěže |
| Vyřešení podle agenta | Úspěšnost na agenta | Identifikace problémů |
| Průměrná doba podle agenta | Srovnání efektivity | Optimalizace |
Záznamy hovorů
Přístup k záznamům hovorů
- Klikněte na "Call Logs" v postranním panelu
- Zobrazte seznam všech hovorů
- Použijte filtry pro zúžení výsledků
- Klikněte na jednotlivé hovory pro detaily
Seznam záznamů hovorů
Každá položka ukazuje:
| Sloupec | Informace |
|---|---|
| Datum/Čas | Kdy hovor proběhl |
| Doba | Jak dlouho hovor trval |
| Agent | Který agent hovor vyřídil |
| Volající | Telefonní číslo (pokud k dispozici) |
| Typ hovoru | PHONE (telefonie) nebo WEB (widget) |
| Směr | INBOUND (zákazník volal) nebo OUTBOUND (agent volal) |
| Stav | STARTED, SUCCESS, FAILED nebo PENDING |
| Důvod odpojení | Proč hovor skončil (viz níže) |
Důvody odpojení
Když hovor končí, platforma zaznamenává, proč byl odpojen:
| Důvod | Popis |
|---|---|
| USER_HANGUP | Volající normálně zavěsil |
| AGENT_HANGUP | Agent ukončil hovor (např. po rozloučení) |
| CALL_TRANSFER | Hovor byl předán lidskému operátorovi |
| INACTIVITY | Volající byl příliš dlouho potichu a hovor vypršel |
| CONCURRENCY_LIMIT_REACHED | Příliš mnoho souběžných hovorů pro účet |
| ERROR_TWILIO | Došlo k chybě poskytovatele telefonie |
| ERROR_ASR | Došlo k chybě rozpoznávání řeči |
| ERROR_SIP | Došlo k chybě SIP spojení |
| ERROR_AGENT_INIT | Agent se nepodařilo inicializovat |
| USER_LEFT_EARLY | Volající odpojil dříve, než mohl agent zareagovat |
| NO_CREDITS | Uživateli během hovoru došly kredity |
Filtrování hovorů
Filtrujte podle:
- Rozsahu data — Posledních 7 dní, 30 dní, vlastní
- Agenta — Konkrétní agent
- Typu hovoru — Telefon nebo Web
- Směru — Příchozí nebo Odchozí
- Stavu — Started, Success, Failed, Pending
- Doby — Krátké, střední, dlouhé
Detaily hovoru
Klikněte na jakýkoli hovor pro zobrazení:
| Pole | Hodnota |
|---|---|
| ID hovoru | call_abc123xyz |
| Datum | 15. ledna 2024 v 14:32 |
| Doba | 3 minuty 42 sekund |
| Agent | Asistent recepce |
| Volající | +43 664 123 4567 |
| Typ hovoru | PHONE |
| Směr | INBOUND |
| Stav | SUCCESS |
| Důvod odpojení | USER_HANGUP |
Volitelné funkce (pokud jsou aktivovány v nastavení agenta):
| Funkce | Popis |
|---|---|
| Analýza sentimentu | Automatická analýza sentimentu zákazníka (pozitivní, neutrální, negativní) |
| Shrnutí hovoru | AI-generované shrnutí konverzace |
| Záznam hovoru | Audio záznam celého hovoru s ovládáním přehrávání |
| Výsledky získávání dat | Strukturovaná data sebraná během hovoru (např. jméno, e-mail, telefon) |
Přepis:
Agent: Dobrý den! Děkujeme za zavolání do ABC Company. Jak vám mohu pomoct?
Volající: Ahoj, rád bych věděl vaši otevírací dobu.
Agent: Máme otevřeno pondělí až pátek od 9:00 do 18:00 a v sobotu od 10:00 do 16:00.
Volající: Skvělé, díky! Mohu si objednat termín?
...
Funkce přepisu
- Plný text konverzace
- Identifikace mluvčího (Agent vs. Volající)
- Časové značky u každé zprávy
- Prohledávatelný obsah
Přehrávání zvuku
Pokud je v nastavení agenta povoleno nahrávání:
- Přehrání plného záznamu
- Přeskočení na konkrétní části
- Úprava rychlosti přehrávání
- Stažení audio souboru
Analýza sentimentu
Platforma automaticky analyzuje sentiment zákazníka:
Kategorie sentimentu
| Kategorie | Indikátory | Rozsah skóre |
|---|---|---|
| Pozitivní | Šťastný, spokojený, vděčný | 70-100 % |
| Neutrální | Věcný, faktický | 30-70 % |
| Negativní | Frustrovaný, zlostný, zklamaný | 0-30 % |
Použití dat sentimentu
Vysoký negativní sentiment signalizuje problém. Projděte přepisy negativních hovorů a najděte vzorce — konkrétní témata způsobující zmatek, problémy s denní dobou nebo agent-specifické problémy, které vyžadují úpravy promptu.
Vylepšujte agenty:
- Studujte pozitivní hovory pro replikaci úspěšných postupů
- Analyzujte negativní hovory pro opravu problémů s promptem
- Sledujte trendy sentimentu pro měření zlepšení v čase
Rozpis nákladů
Sledujte, jak jsou vaše kredity utráceny napříč agenty a obdobími.
Dostupná zobrazení
| Zobrazení | Popis |
|---|---|
| Podle agenta | Zobrazte, kteří agenti spotřebovávají nejvíce kreditů |
| Podle data | Sledujte výdaje v čase |
| Vlastní seskupení | Seskupte náklady podle preferované dimenze |
Export dat o nákladech
Exportujte rozpisy nákladů jako CSV pro účetnictví a fakturaci:
- Přejděte do zobrazení rozpisu nákladů
- Aplikujte požadované filtry (rozsah data, agenti)
- Klikněte na Export pro stažení CSV
Export dat
Možnosti exportu
| Formát | Nejvhodnější pro |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Analýzu v tabulkách |
| CSV (.csv) | Zpracování dat, import do jiných systémů |
| Reporty, dokumentaci |
Co se exportuje
- Metadata hovoru (datum, doba, agent atd.)
- Přepisy
- Skóre sentimentu
- Vlastní pole
Kroky exportu
- Aplikujte požadované filtry
- Klikněte na tlačítko "Export"
- Vyberte formát
- Stáhněte soubor
Použití analytiky ke zlepšení
Identifikace běžných problémů
- Projděte hovory s negativním sentimentem
- Hledejte vzorce:
- Stejné otázky způsobující zmatek
- Konkrétní témata vedoucí k eskalaci
- Problémy s denní dobou
Optimalizace znalostní báze
Přidejte do znalostní báze více informací, vytvořte FAQ položky pro běžné otázky a vyjasněte matoucí obsah. Malé aktualizace znalostní báze často přinášejí významné zlepšení míry vyřešení.
Zlepšení promptů
Agent se chová nesprávně?
- Projděte přepisy problémových hovorů
- Identifikujte mezery v promptu
- Přidejte konkrétní pokyny pro scénáře
Úprava nastavení agenta
Hovory jsou příliš dlouhé?
- Upravte prompt na stručnost
- Zkontrolujte, zda agent není příliš povídavý
Vysoká míra eskalace?
- Projděte triggery eskalace
- Přidejte více informací do KB
- Vyškolte agenta na obtížné scénáře
Slovník metrik
| Metrika | Výpočet | Význam |
|---|---|---|
| Úspěšnost | (Dokončené - Eskalované) / Celkem | % vyřešeno agentem |
| Průměrná doba | Celkem minut / Celkem hovorů | Čas na hovor |
| Míra eskalace | Eskalované / Celkem | % předáno člověku |
| Vyřešení při prvním hovoru | Vyřešeno bez callbacku / Celkem | % vyřešeno napoprvé |
| Sentiment skóre | Vážený průměr sentimentu hovorů | Celková spokojenost |
Stránka Usage
Stránka Usage je dedikovaná sekce (přístupná z navigace v postranním panelu), která vám dává komplexní pohled na to, jak jsou vaši agenti používáni a co stojí.
Souhrnné karty
V horní části stránky čtyři souhrnné karty ukazují čísla na vysoké úrovni za vybrané období:
| Karta | Co ukazuje |
|---|---|
| Total Calls | Počet hovorů ve vybraném období |
| Total Duration | Kombinovaná doba všech hovorů |
| Average Duration | Průměrná délka na hovor |
| Total Cost | Celkové utracené kredity nebo náklady |
Filtry
Použijte filtrovou lištu pro zúžení dat:
| Filtr | Možnosti |
|---|---|
| Workspace | Vyberte konkrétní pracovní prostor |
| Agent | Filtrujte podle konkrétního agenta |
| Period | Posledních 7 dní, 30 dní, 90 dní nebo vlastní rozsah |
| Cost Type | Telefon, Web, Zprávy, Přesměrování |
| Direction | Příchozí, Odchozí |
| Status | Úspěšné, Neúspěšné |
Grafy
Dva grafy vizualizují trendy za vybrané období:
- Daily Call Volume — Sloupcový nebo čárový graf ukazující počet hovorů každý den. Užitečné pro spotřebování špiček a trendů.
- Daily Spending — Graf zobrazující denní náklady. Pomáhá sledovat výdajové vzorce a zachytit neočekávané výkyvy.
Rozpisy
Pod grafy několik rozpisů umožňuje rozřezat data různými způsoby:
| Rozpis | Co ukazuje |
|---|---|
| Podle směru | Rozdělení mezi příchozí a odchozí hovory |
| Podle výdajů | Jak jsou náklady rozloženy |
| Podle typu hovoru | Telefonní hovory vs. webové widget hovory |
| Podle stavu | Úspěšné vs. neúspěšné hovory |
| Podle agenta | Kteří agenti vyřizují nejvíc hovorů a stojí nejvíc |
Přehled sentimentu
Když se filtrujete na jediného agenta, objeví se sekce Sentiment Overview, která ukazuje distribuci pozitivního, neutrálního a negativního sentimentu napříč hovory tohoto agenta.
Tabulka denních výdajů
Tabulkový pohled na vaše denní výdaje — ukazuje náklady na den, abyste mohli sledovat výdajové trendy a identifikovat výkyvy.
Nedávné hovory
Stránkovaná tabulka v dolní části vypisuje nedávné hovory s klíčovými detaily (datum, agent, doba, stav, náklady). Klikněte na řádek pro zobrazení plných detailů hovoru.
Export
Klikněte na tlačítko Export pro stažení aktuálního zobrazení jako soubor. Použijte nejprve filtry, abyste exportovali přesně ta data, která potřebujete — například využití konkrétního agenta za posledních 30 dní.
Doporučené postupy
Pravidelná kontrola
| Frekvence | Co kontrolovat |
|---|---|
| Denně | Rychlý pohled na objem a sentiment |
| Týdně | Detailní kontrola metrik, identifikace trendů |
| Měsíčně | Plná analýza, srovnání s cíli |
| Kvartálně | Strategická kontrola, plánování zlepšení |
- Stanovte benchmarky — Vědějte, co znamená „dobré“ pro váš byznys
- Sledujte změny — Monitorujte metriky po provedení úprav
- Testujte hypotézy — Dělejte konkrétní změny a měřte jejich dopad
- Dokumentujte poznatky — Zapisujte si, co fungovalo a co ne