Analytika
Analytika vám pomáhá porozumět tomu, jak si vaši hlasoví agenti vedou. Tato sekce pokrývá záznamy hovorů, metriky, dashboardy a jak využít data ke zlepšení vašich agentů.
Přehled dashboardu
Hlavní dashboard poskytuje rychlý přehled klíčových metrik:
Graf objemu hovorů:
Klíčové metriky
Metriky objemu hovorů
| Metrika | Popis | Co vám říká |
|---|---|---|
| Hovory celkem | Počet hovorů za období | Celková úroveň využití |
| Hovory za den/týden | Průměrná četnost hovorů | Vzorce poptávky |
| Špičkové hodiny | Nejvytíženější doba | Potřeby personálu |
| Trend | Změna oproti předchozímu období | Růst nebo pokles |
Metriky kvality
| Metrika | Popis | Dobrý cíl |
|---|---|---|
| Úspěšnost | Hovory vyřešené bez eskalace | Nad 70 % |
| Prům. délka | Průměrná délka hovoru | 2–5 minut |
| Míra eskalace | Hovory předané člověku | Pod 30 % |
| Skóre sentimentu | Spokojenost zákazníků | Nad 70 % pozitivních |
Usilujte o úspěšnost nad 70 % a míru eskalace pod 30 %. Pokud vaše čísla vypadnou z těchto rozmezí, projděte prompt agenta a znalostní bázi a hledejte mezery.
Výkon agenta
| Metrika | Popis | Účel |
|---|---|---|
| Hovory na agenta | Rozložení hovorů | Vyvažování zátěže |
| Vyřešení podle agenta | Úspěšnost na agenta | Identifikace problémů |
| Prům. délka podle agenta | Srovnání efektivity | Optimalizace |
Tato sekce pokrývá výkon hovorů a agentů. Reporty zaměřené na obchody — forecast, konverzní trychtýř a rychlost obchodů — nyní najdete pod CRM → Reports, spolu s rozložením skóre a výkonem agentů.
Záznamy hovorů
Přístup k záznamům hovorů
- Klikněte na „Call Logs“ v postranním panelu
- Zobrazte seznam všech hovorů
- Použijte filtry k zúžení výsledků
- Klikněte na jednotlivé hovory pro detaily
Seznam záznamů hovorů
Každá položka zobrazuje:
| Sloupec | Informace |
|---|---|
| Datum/čas | Kdy hovor proběhl |
| Délka | Jak dlouho hovor trval |
| Agent | Který agent hovor zpracoval |
| Volající | Telefonní číslo (pokud je dostupné) |
| Typ hovoru | PHONE (telefonie) nebo WEB (widget) |
| Směr | INBOUND (zákazník volal) nebo OUTBOUND (agent volal) |
| Stav | STARTED, SUCCESS, FAILED nebo PENDING |
| Důvod odpojení | Proč hovor skončil (viz níže) |
Důvody odpojení
Když hovor skončí, platforma zaznamená, proč byl odpojen:
| Důvod | Popis |
|---|---|
| USER_HANGUP | Volající normálně zavěsil |
| AGENT_HANGUP | Agent ukončil hovor (např. po rozloučení) |
| CALL_TRANSFER | Hovor byl přesměrován na lidského operátora |
| INACTIVITY | Volající příliš dlouho mlčel a hovor vypršel |
| CONCURRENCY_LIMIT_REACHED | Příliš mnoho souběžných hovorů na účet |
| ERROR_TWILIO | Došlo k chybě poskytovatele telefonie |
| ERROR_ASR | Došlo k chybě rozpoznávání řeči |
| ERROR_SIP | Došlo k chybě SIP spojení |
| ERROR_AGENT_INIT | Agenta se nepodařilo inicializovat |
| USER_LEFT_EARLY | Volající se odpojil dříve, než mohl agent odpovědět |
| NO_CREDITS | Uživateli došly kredity uprostřed hovoru |
Filtrování hovorů
Filtrujte podle:
- Časového období — Posledních 7 dní, 30 dní, vlastní
- Agenta — Konkrétní agent
- Typu hovoru — Telefon nebo web
- Směru — Příchozí nebo odchozí
- Stavu — Started, Success, Failed, Pending
- Délky — Krátké, střední, dlouhé
Detaily hovoru
Klikněte na libovolný hovor a zobrazte:
| Pole | Hodnota |
|---|---|
| Call ID | call_abc123xyz |
| Datum | 15. června 2026 v 14:32 |
| Délka | 3 minuty 42 sekund |
| Agent | Reception Assistant |
| Volající | +43 664 123 4567 |
| Typ hovoru | PHONE |
| Směr | INBOUND |
| Stav | SUCCESS |
| Důvod odpojení | USER_HANGUP |
Volitelné funkce (pokud jsou v nastavení agenta zapnuté):
| Funkce | Popis |
|---|---|
| Analýza sentimentu | Automatická analýza sentimentu zákazníka (pozitivní, neutrální, negativní) |
| Souhrn hovoru | Souhrn konverzace vygenerovaný AI |
| Nahrávka hovoru | Zvukový záznam celého hovoru s ovládáním přehrávání |
| Výsledky sběru dat | Strukturovaná data získaná během hovoru (např. jméno, e-mail, telefon) |
Přepis:
Agent: Dobrý den! Děkujeme, že voláte společnosti ABC Company. Jak vám mohu dnes pomoci?
Volající: Dobrý den, rád bych věděl vaši otevírací dobu.
Agent: Máme otevřeno od pondělí do pátku od 9:00 do 18:00 a v sobotu od 10:00 do 16:00.
Volající: Skvělé, děkuji! Můžu se objednat?
...
Funkce přepisu
- Kompletní text konverzace
- Identifikace mluvčího (agent vs. volající)
- Časové značky u každé zprávy
- Prohledávatelný obsah
Přehrávání zvuku
Pokud je nahrávání v nastavení agenta zapnuté:
- Přehrání celé nahrávky
- Přeskočení na konkrétní části
- Úprava rychlosti přehrávání
- Stažení zvukového souboru
Analýza sentimentu
Platforma automaticky analyzuje sentiment zákazníka:
Kategorie sentimentu
| Kategorie | Ukazatele | Rozsah skóre |
|---|---|---|
| Pozitivní | Šťastný, spokojený, vděčný | 70–100 % |
| Neutrální | Věcný, faktický | 30–70 % |
| Negativní | Frustrovaný, naštvaný, zklamaný | 0–30 % |
Využití dat o sentimentu
Vysoký negativní sentiment signalizuje problém. Projděte přepisy negativních hovorů a hledejte vzorce — konkrétní témata způsobující zmatek, problémy v určitou denní dobu nebo potíže specifické pro agenta, které vyžadují úpravy promptu.
Zlepšete agenty:
- Studujte pozitivní hovory, abyste replikovali úspěšné přístupy
- Analyzujte negativní hovory, abyste opravili problémy v promptu
- Sledujte trendy sentimentu, abyste změřili zlepšení v čase
Rozpis nákladů
Sledujte, jak jsou vaše kredity utráceny napříč agenty a časovými obdobími.
Dostupné pohledy
| Pohled | Popis |
|---|---|
| Podle agenta | Zjistěte, kteří agenti spotřebovávají nejvíce kreditů |
| Podle data | Sledujte utrácení v čase |
| Vlastní seskupení | Seskupte náklady podle preferované dimenze |
Export dat o nákladech
Exportujte rozpisy nákladů jako CSV pro účetnictví a fakturaci:
- Přejděte do pohledu rozpisu nákladů
- Aplikujte požadované filtry (časové období, agenti)
- Klikněte na Export pro stažení CSV
Export dat
Možnosti exportu
| Formát | Nejlepší pro |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Analýzu v tabulkách |
| CSV (.csv) | Zpracování dat, import do jiných systémů |
| Reporty, dokumentaci |
Co se exportuje
- Metadata hovoru (datum, délka, agent atd.)
- Přepisy
- Skóre sentimentu
- Vlastní pole
Kroky exportu
- Aplikujte požadované filtry
- Klikněte na tlačítko „Export“
- Vyberte formát
- Stáhněte soubor
Využití analytiky ke zlepšení
Identifikace častých problémů
- Projděte hovory s negativním sentimentem
- Hledejte vzorce:
- Stejné otázky způsobující zmatek
- Konkrétní témata vedoucí k eskalaci
- Problémy v určitou denní dobu
Optimalizace znalostní báze
Přidejte do znalostní báze více informací, vytvořte FAQ položky pro časté otázky a vyjasněte matoucí obsah. Malé aktualizace znalostní báze často přinášejí výrazná zlepšení v míře vyřešení.
Zlepšení promptů
Agent se chová nesprávně?
- Projděte přepisy problematických hovorů
- Identifikujte mezery v promptu
- Přidejte konkrétní pokyny pro dané scénáře
Úprava nastavení agenta
Hovory jsou příliš dlouhé?
- Upravte prompt směrem ke stručnosti
- Zkontrolujte, zda agent není příliš upovídaný
Vysoká míra eskalace?
- Projděte spouštěče eskalace
- Přidejte více informací do KB
- Trénujte agenta na obtížné scénáře
Slovník metrik
| Metrika | Výpočet | Význam |
|---|---|---|
| Úspěšnost | (Dokončené - Eskalované) / Celkem | % vyřešených agentem |
| Prům. délka | Celkové minuty / Celkem hovorů | Čas na hovor |
| Míra eskalace | Eskalované / Celkem | % předaných člověku |
| Vyřešení při prvním hovoru | Vyřešeno bez zpětného volání / Celkem | % vyřešených napoprvé |
| Skóre sentimentu | Vážený průměr sentimentů hovorů | Celková spokojenost |
Stránka využití
Stránka Usage je samostatná sekce (dostupná z navigace v postranním panelu), která vám dává komplexní pohled na to, jak jsou vaši agenti využíváni a co stojí.
Souhrnné karty
V horní části stránky zobrazují čtyři souhrnné karty souhrnná čísla za zvolené období:
| Karta | Co zobrazuje |
|---|---|
| Hovory celkem | Počet hovorů ve zvoleném období |
| Celková délka | Součet délky všech hovorů |
| Průměrná délka | Průměrná délka na hovor |
| Celkové náklady | Celkem utracené kredity nebo náklady |
Filtry
Filtrovací lištu použijte k zúžení dat:
| Filtr | Možnosti |
|---|---|
| Pracovní prostor | Vyberte konkrétní pracovní prostor |
| Agent | Filtrujte podle konkrétního agenta |
| Období | Posledních 7 dní, 30 dní, 90 dní nebo vlastní časové období |
| Typ nákladu | Telefon, web, zprávy, přesměrování |
| Směr | Příchozí, odchozí |
| Stav | Úspěšné, neúspěšné |
Grafy
Dva grafy vizualizují trendy za zvolené období:
- Denní objem hovorů — Sloupcový nebo čárový graf ukazující, kolik hovorů se každý den uskutečnilo. Užitečný pro odhalení vytížených období a trendů.
- Denní útrata — Graf ukazující vaše denní náklady. Pomáhá sledovat vzorce utrácení a zachytit neočekávané špičky.
Rozpady
Pod grafy vám několik rozpadů umožňuje nakrájet data různými způsoby:
| Rozpad | Co zobrazuje |
|---|---|
| Podle směru | Rozdělení mezi příchozími a odchozími hovory |
| Podle útraty | Jak jsou náklady rozloženy |
| Podle typu hovoru | Telefonní hovory vs. hovory přes webový widget |
| Podle stavu | Úspěšné vs. neúspěšné hovory |
| Podle agenta | Kteří agenti zpracovávají nejvíce hovorů a nákladů |
Přehled sentimentu
Když zúžíte filtr na jediného agenta, objeví se sekce Sentiment Overview zobrazující rozložení pozitivního, neutrálního a negativního sentimentu napříč hovory tohoto agenta.
Tabulka denní útraty
Tabulkový pohled na vaši denní útratu — zobrazuje náklady na den, takže můžete sledovat trendy utrácení a identifikovat špičky.
Nedávné hovory
Stránkovaná tabulka ve spodní části uvádí nedávné hovory s klíčovými detaily (datum, agent, délka, stav, náklady). Klikněte na libovolný řádek pro zobrazení plných detailů hovoru.
Export
Klikněte na tlačítko Export pro stažení aktuálního pohledu jako souboru. Nejprve použijte filtry, abyste exportovali přesně ta data, která potřebujete — například využití konkrétního agenta za posledních 30 dní.
Osvědčené postupy
Pravidelná kontrola
| Četnost | Co kontrolovat |
|---|---|
| Denně | Rychlý pohled na objem a sentiment |
| Týdně | Podrobná kontrola metrik, identifikace trendů |
| Měsíčně | Kompletní analýza, srovnání s cíli |
| Čtvrtletně | Strategická kontrola, plánování zlepšení |
- Nastavte benchmarky — Vězte, jak vypadá „dobré“ pro váš byznys
- Sledujte změny — Monitorujte metriky po provedení úprav
- Testujte hypotézy — Provádějte konkrétní změny a měřte jejich dopad
- Dokumentujte poznatky — Poznamenávejte si, co fungovalo a co ne